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臺北市交通事件裁決所績效指標建構之研究：以平衡計分卡觀點

為了解決新竹市交通違規申訴查詢的問題，作者劉美纓 這樣論述：

受到交通執法觀念與作法革新之影響，臺北市交通事件裁決所近年罰鍰收繳決算數呈現逐年下滑的狀況，加上罰鍰具有處罰性質，傳統偏重財務性考核的方式容易讓民眾解讀為政府搶錢，反而模糊交通執法的目的，因此需要建立出平衡性的績效管理制度。本研究採取平衡計分卡觀點，以組織使命、核心價值及願景為最高指導原則，並參考顧客滿意度調查結果，從預算、顧客、行政程序及人力資源四個主要構面，採用深度訪談法建立出決策人員認為具代表性與適切性之策略目標12項及績效指標31項，並發展其中之因果連結，藉由策略地圖加以表達；再進一步運用層級分析法完成權重配置之建議。本研究結果顯示及建議如次：一、 裁決所之使命、核心價值與願景在決

策群中得到高度認同，因果連結發展呈現出以多元繳納管道讓民眾自行繳款結案，並將組織資源調整於解答民眾疑慮、申訴及罰鍰催繳作業，強調行政作為要能得到民眾認同並讓其產生信任感，再加上提升從業人員的專業性，最終才能達成機關使命。二、 權重配置呈現「顧客構面」最受重視，其次「人力資源構面」及「行政程序構面」二者受重視程度相當，至於「預算構面」則排序最後；策略目標中特別重視「服務便捷透明」；至於具高度重要性之指標並不偏重於單一構面中。三、 建議裁決所提升網路查詢與繳款功能並發展創意性教育訓練措施與追蹤成效，並參考本研究結果繼續建立績效指標之目標值與行動方案，推行平衡性之績效管理制度，以突破單一財務性績

效衡量之困境。