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顧客導向與資源優排之宅配服務系統設計

為了解決新竹貨運到府收件時間的問題，作者張雅雯 這樣論述：

近年來隨著宅經濟的興起，各種生活事業、電子商務和網路購物的需求乃蓬勃發展，使得宅配業的市場前景蒸蒸日上。宅配業能使得顧客在消費之後得以享受立即、便捷與快速的到府服務，縮短顧客的購物距離與購物時間。因此，宅配業將成為我國服務業發展的重要產業之一。 本研究以宅配業為例，經由調查顧客對於各項宅配服務品質需求的重要度和績效度，並採用重要度－績效度分析(IPA)、品質機能展開(QFD)及資料包絡分析(DEA)之系統性分析工具，建構一套兼具顧客導向與資源優排的宅配服務系統設計。首先，經由IPA分析來辨識品質需求項目位於哪一象限，以提供給宅配業者針對現行服務系統進行資源調整的重要參考。其次，經由因素

分析方法萃取出宅配服務品質五大構面為可靠性、便利性、反應性、專業性、有形性。接著，應用品質機能展開之系統性設計工具，將宅配服務品質需求轉換成宅配服務系統功能特性，並經由QFD的展開計算來確認這些服務系統功能特性的相對重要度。最後，利用DEA的計算分析以確認資源配置情形，作為服務系統設計/再設計之資源投入優先次序的依據。 經由IPA分析結果發現，位於資源過度投入區的顧客需求項目共有三項，包括「業者有良好的信譽、形象、知名度」、「透過網路或電話語音要求配送及查詢包裹配送情形」、「宅配業者提供多溫層之配送選擇」；而位於優先改善區的顧客需求項目共有五項，包括「宅配業者能夠迅速處理交件上所發生之錯

誤」、「宅配業者能承擔包裹遺失或損壞之賠償」、「影響顧客權益的事情發生時，宅配業者能清楚地將訊息傳達給顧客知道」、「宅配業者能夠迅速且正確的反應顧客的問題」及「配送延誤時能夠立即反應給顧客知道」。而透過QFD展開計算顯示，為滿足顧客需求之服務系統特性相對重要度前五名依序為「保證送達」、「配送到家」、「指定時段」、「全年無休」及「快速送達」。最後，運用DEA的運算結果顯示，相對效率值較高之決策單位為「快速收件」、「保證送達」、「配送到家」、「指定時段」及「代收貨款」；亦即，在同時考量顧客服務品質需求以及各服務系統特性之相對成本和相對困難度，發現上述這五項服務系統特性具有較高之相對重要度，因此，這

五項服務系統特性應獲得較高之資源優排次序。如此，一方面可以確保顧客服務品質需求的有效改善，同時又能以最精實的資源優排來滿足顧客的需求。

新竹貨運導入RFID作業流程應用之研究

為了解決新竹貨運到府收件時間的問題，作者黃宗信 這樣論述：

無線射頻辨識系統（RFID）技術發展，可追溯至二次世界大戰時期，英國軍方首先發展非接觸技術與系統，用以判斷敵我戰機用，但隨著技術的不斷發展演進，已逐漸普及於基礎生活之運用，因而處處皆可窺見RFID 運用之蹤跡，例如台北捷運公司作為門禁管制及票務管理的悠遊卡、大樓的門禁管制、圖書管理…等，故相信未來RFID的應用將較現今更為普及化，且成為日常生活中不可或缺的科技技術，其未來運用與發展實令人期待。2003年美國零售通路業龍頭Wal-Mart 導入RFID 系統後，相信整段供應鏈相關企業亦將陸續導入，因此國際間莫不密切關注後續動態，其中包括運輸產業。然而觀察台灣現今汽車貨運業針對貨物追蹤主要仍採用

Barcode 系統進行貨件控管，其需以人工逐件掃瞄讀取訊息，實著耗費人力成本。以台灣現今前二大汽車貨運業者為例，各家平均每日貨件量均達二十萬件以上，對於掃瞄讀取貨件訊息需求相當龐大。故本研究將針對汽車貨運業導入RFID 系統之企業流程再造（BPR）進行探討，以分析導入RFID 系統後是否得以解決Barcode 系統作業不足之處，並使用流程模式化工具中的IDEF0方法論，探討RFID 系統導入之前後作業流程變化及其成本與效益分析，以作為汽車貨運業者與RFID 業者參考依據。研究結果顯示，個案公司於集配貨件作業流程導入RFID 系統後，因該系統資訊傳遞之特性，汽車貨運業資訊流等相關作業確實被有效

改善，除了三十一項作業流程點被刪減，同時也發揮了貨件快速且大量讀取並傳遞訊息的效果，對於整體運作效率之提升，改善效果顯著。在成本效益分析結果顯示，以目前台灣導入RFID 系統相關產品之價格成本，將高於導入後所能獲得之效益。最後經由個案公司導入RFID 系統之效益，推估其達成產品成本與效益兩平之價格，可提供需求者及供給者一共同目標，將有利未來RFID 運用推廣之發展。