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星級評鑑旅館之旅館品牌形象及旅館服務品質與關聯性之研究

為了解決日月潭七星級飯店的問題，作者王武專 這樣論述：

星級旅館代表旅館所提供服務之品質及其市場定位，有助於提升旅館整體服務水準，同時提供不同需求消費者選擇旅館的依據。無論本土飯店或國際飯店，應建立無可取代的竸爭優勢，而星級旅館在觀光局的推動下，經評鑑結果區分五星、四星、三星、二星及一星等五個等級，有利顧客住宿的選擇，也有利於旅館的竸爭，有了星級的加持，消費者更放心，也是商機的保證。因此瞭解旅客對於官方評鑑之觀光旅館，是否有助於旅客的選擇旅館；旅客對星級評鑑旅館品牌形象的認知並衡量其價值後，是否產生選擇星級評鑑旅館之購買意願，進而有利於市場競爭優勢；瞭解旅客對觀光旅館之星級水準其服務品質是否符合顧客真正的需求，有助於旅館業者之經營策略及服務品質提

昇為本研究目的。本研究採用問卷調查法，以臺灣地區遊客為對象，進行抽樣調查，共發放有效問卷397份，經t檢定、ANOVA、相關分析及迴歸分析結果後，提出以下結論：(一)國內遊客明瞭對於通過星級評鑑的旅館具有高度的公信力，協助遊客作出優質旅宿業的市場區隔，遊客會依自身差異性需求進而選擇住宿旅館。(二)通過星級評鑑的旅館，不但會增強該旅館的品牌正面形象，進而影響遊客選擇住宿具有品牌的星級旅館之意願及增強潛在遊客的購買意願。(三)通過星級評鑑的旅館，符合觀光局設定之軟硬體設施標準及服務品質之要求，並能發展以服務品質為導向的優質住宿環境，訓練出更加專業能力的服務人才。(四)遊客社經背景對星級評鑑與品牌形

象具有部分顯著差異。(五)旅客認為旅館通過星級評鑑對旅館品牌形象具有關聯性。(六)旅客認為旅館品牌形象對星級評鑑旅館具有關聯性。(七)星級評鑑旅館對旅館服務品質具有部分正向顯著影響。(八)旅館品牌形象對服務品質具有部分正向顯著影響。建議：1.「品牌」與「市場區隔」，成為一大改變的要素與趨勢，旅宿業建立起自己的鮮明特色。2.加強建構顧客關係管理制度，營造旅館體貼服的品牌形象，將創意的元素引進旅館的品牌中。3.提升旅館品牌形象的功能性，創造優質服務的好口碑。4.建立起形象鮮明的品牌形象及貼心尊榮的服務品質，創造遊客對旅館產生依賴感。