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臺北市貓空商圈之遊客滿意度分析--I.P.A.(重要表現程度分析法)之應用

為了解決日月潭纜車停車場的問題，作者廖智鈴 這樣論述：

「貓空」長久以來一直是大臺北地區居民重要的遊憩景點，本文研究動機是對前往「貓空商圈」之遊客，透過客觀、有系統的量化方式，瞭解「貓空商圈」旅遊族群、旅遊行為、喜好及對於整體環境品質的想法，並搭配其他調查資料，作為「貓空商圈」未來發展之規劃與營運參考。本調查的目的為：1.瞭解貓空遊客之基本屬性與遊憩行為型態。2.探討貓空遊客對貓空提供之遊憩設施與遊憩服務之滿意程度。3.應用重要表現程度法(I.P.A.)分析遊客重視度與滿意度。研究方法採用結構封閉式問卷調查，本調查以「貓空商圈」內15歲以上之遊客為對象，以時間間隔進行立意抽樣，共發放415份，得到有效問卷408份，有效率為98.3%。在95%的信

賴區間內，誤差率在5.0%以內。分析結果如下：遊客認為最需要的公共設施與服務項目為「公車班次與服務、廁所設施與維護、安全設施與環境」。最需要的旅遊設施與服務項目為「登山步道與維護、賞景設施與維護」。最需要的消費設施與服務項目為「餐食環境與服務、泡茶環境與服務」。I.P.A.分析顯示高滿意度與高重視度項目：「貓纜設施與服務、遊客中心與服務、賞景設施與維護、安全設施與環境、餐食環境與服務」，屬貓空之優勢，宜繼續維持。高滿意度與低重視度項目：「泡茶環境與服務」，宜加強溝通與宣導，讓遊客瞭解貓空有提供這方面之供給服務。低滿意度與低重視度項目：「解說設施與服務、公車班次與服務、座椅設施與維護、導引設施與

維護、停車場設施與維護、無障礙設施與維護、購物環境與服務」，為貓空被遊客忽略之項目，宜檢討原因，是否為服務供給政策偏差。低滿意度與高重視度項目：「登山步道與維護、廁所設施與維護、垃圾筒設施與維護」，屬貓空應該立即改善項目，以滿足遊客對貓空供給服務之需求。

從服務設計觀點探討顧客體驗 : 以日月潭纜車為例

為了解決日月潭纜車停車場的問題，作者鄭蓓芬 這樣論述：

以脈絡調查法、同理心與顧客旅程地圖等工具，紀錄歷程的服務接觸點、行為特性、需求、情緒感受與想法。根據體驗資料，分析纜車場域內的人、設施、環境之互動關係與體驗缺口。設計關於服務流程的感官體驗問卷(包括設施體驗，等待體驗，服務體驗，價格感官體驗，旅遊景觀體驗)，經由滿意度問卷的分析提出策略、流程及行銷的建議。