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共感經營:從企業內部共鳴出發,建立消費者認同,拓展市場新商機

為了解決日立客服中心電話的問題,作者野中郁次郎,勝見明 這樣論述:

日本Amazon「年度經營管理類」暢銷書Top 20 讀者評為「說理明快、非常適合後疫情時代閱讀的一本書」! 知識創造理論之父、日本一橋大學國際企業策略榮譽教授 教你在快速變化的市場中,藉由情感共鳴提升企業利基!   在商場如戰場的競爭環境中,愈是以共感締結的團隊,愈能搶得先機!   放棄「看了數值就知道」的報表,與消費者產生共鳴方能再創商業高峰!   什麼是共感經營?   一般人誤以為只要做了分析、建立了計畫並遵守法令,經營就會成功。但在局勢不穩定的現代市場,利用說故事的手法,擬定以人為本的策略,讓組織內部與內部之間、組織與外部之間產生共鳴,反而能夠推動依賴邏輯分析或經驗法則到達不

了的目標——這,就是共感經營。   作者點出企業正陷入「三大疾病」,導致組織能力弱化,扼殺創新的幼苗。書中以9則採訪為例,點出共感經營的重要性:   締造經營的價值在於人的「相遇」和「共感」   ●佛子園Share金澤   因應少子、高齡化社會的人口危機,透過智能障礙者、失智症長者、當地居民和兒童「混居」產生的「化學反應」,活絡社區情感,獲選「生涯活躍社區」模範都市的殊榮。   ●HILLTOP遊憩鐵工廠   以往充滿油汙的HILLTOP工廠,因為一套獨特的人才培訓系統,搖身一變成為員工穿白衣行走也不會弄髒、連迪士尼和NASA也讚譽的「夢幻工廠」。   打造企業創新的原動力起始於「共感」

  ●日產Note e-POWER   開發人員設身處地為顧客駕駛的心情著想,開創「跑感」和「安全」兼具、以不踩剎車就可以停車的新概念的電動車,提升駕駛樂趣,榮登2018年新車銷售冠軍寶座。   ●讀賣樂園Goodjoba   面臨關閉、預計改建為購物中心的讀賣樂園,復刻日本製造業全盛時期的軌跡,開發結合「遊樂」和「手作」的Goodjoba,寓教於樂,締造出年度193萬人的入場紀錄。   ●馬自達SKYACTIV引擎   因為對地球環境與內燃機使用者的共感,開發出「世界第一高壓縮比」的SKYACTIV引擎,搭載減少油耗且環保性能優異的CX-5於2012年秋天榮獲「日本年度風雲車」。   蘊

藏在人際關係下的「共感經營學」   ●NTT Docomo農業女子   利用女性務農的稀少性打出「農業女子」的名號,與農家、畜牧和水產等業者透過正面的話語坦率表達感受,在來往間相互理解,為銷售、合作產生巨大推動力。   ●日本環境設計以衣製衣   感嘆大量衣服被丟棄而開發「以衣製衣」技術,並建立機制拉攏消費者加入回收的行列,形成身兼回收者和消費者的再生迴圈,創造「一滴石油也不用的社會」。   用「說故事」的方式喚起他人「共感」   ●花王 Bio IOS   始於原料短缺的危機感,激起未來人們能如常洗衣的期望,繼而催生以往認為不適合做成界面活性劑原料的洗滌劑,獲2019年《日經MJ》熱門商品

排行榜第一名。   ●寶麗(POLA)WRINKLE SHOT袪皺精華霜   有鑑於30歲以上的女性有70%為皺紋所苦,所以歷時15年開發出日本第一瓶由厚生勞動省認證、能有效去除皺紋的醫藥部外品,上市後首年銷售額高達130億日圓!   在一個「感性價值」比功能價值更能喚起眾人意識的時代,企業「對他人的共感」的經營模式,更能發展出創新思維和創造品牌價值! 本書特色   1.作者認為人際關係的本質是共感,是人類活動中不可或缺的要素,更是影響企業經營的重要因子。藉由組織內部的共鳴產生驅動力,推動事務運轉執行,以達到更高的目標。   2.作者利用說故事的方式分享日本企業如何透過共感,成功管理旗下公

司和共感經營的獨到之處。   3.在現今變化萬千的經營環境中,想提升自身共感能力、嘗試藉由共感拓展不同經營方針或開創職場創新動力的讀者,都能透過本書的案例從中找出答案。 名人推薦   Mr. Market 市場先生/財經作家   史習安/國立成功大學國際企業研究所教授   偽文青。日旅。諸相。   陳禧冠/設計長暨資深副總經理/仁寶電腦工業股份有限公司集團創意中心   黃國峯/國立政治大學企業管理學系教授兼商學院EMBA執行長   黃麗燕/李奧貝納集團執行長暨大中華區總裁   劉奕酉/職場生產力與商業顧問   (依姓氏筆劃排序)  

以層級分析法建立電話行銷資訊系統委外之資安管理評估模式研究

為了解決日立客服中心電話的問題,作者王谷耀 這樣論述:

近年來經濟不景氣,為了節省成本,增加利潤,委外這個觀念也被企業所接受。客服中心委外公司專門提供各企業所委外的客服相關業務,客服中心委外公司的工作環境到處都可以接觸到客戶資料,尤其是電話行銷這個部門,一但發生資料外洩,後果難以想像。以往企業雖注重資安之機密性、完整性及可用性,投入了大量資源,往往不知成效如何,唯有等自身或其它企業事故發生後才做事後的補強。由於99 年 5 月 26 日立法院公布「個人資料保護法」,其擴大範圍及增訂了一些條文,規範業者處理足以揭露個人身分之敏感資料時,應善盡之管理責任將隨著科技與平台的發展進步而責任重大。企業一直沒有一套有效的資安風險管理方法,故本研究透過文獻探討

、實地訪談及專家訪談等方式,依人員、流程、技術對降低資安事件及個資外洩的發生與損害為考量,整理出電銷系統資安管理準則項目為,「實體環境安全」、「網路環境安全」、「基礎設施規劃與擴充」、「防毒防駭」、「備份備援機制」、「防範資安外洩」、「身份驗證與授權管理」、「在安全環境作業」、「簽定保密協議」、「資安與技能訓練」、「懲處制度」、「權責指派及程序管理」、「資安監控及稽核」、「資安事件回報及處理」和「記錄的保存」,並將其分為「環境與設備面」、「系統安全政策面」、「人員管理面」、「資安事件管理面」共四個構面。再利用AHP來衡量這些構面及準則項目的權重,希望將此研究結果提供給客服中心委外公司,做為改善

資安管理之參考,另一方面,提供給電話行銷作業欲委外時,做為評估客服中心委外公司之資安管理參考。