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應用複合多準則決策模式探討產物保險業服務品質績效

為了解決旺旺友聯車險評價的問題，作者唐宇宏 這樣論述：

摘要產物保險業因低度成長的台灣經濟市場及產物保險費率自由化影響下，導致各家產物保險公司經營方向逐漸由價格競爭轉向商品設計差異化，以及提升服務內容與服務品質，期望能增加顧客的忠誠與再購買意願。因此，本研究方向針對產物保險業服務品質績效評估模型之建立，與服務品質績效改善策略。本研究依據Parasuraman et al.服務品質衡量構面所發展出 SERVQUAL量表的評估內容，分為五大構面22項準則，針對產物保險公司及保險經紀人公司從業人員為專家搜集問卷。採用DEMATEL及DANP方法建立產物保險業服務品質評估模型，再運用折衷排序法(VIKOR)對市場排名前端之四家產物保險公司進行服務品質績效

評估，本研究結果發現，評估服務品質的五大構面中，以「有形性」構面對其他構面之影響度最大，其次為「情感性」構面，而「確實性」、「信賴性」及「反應性」三項構面則是被影響構面。在構面層級影響權重部份，以「反應性」構面影響權重最高，也就是指產物保險業在顧客提出保險服務需求時，是否能夠迅速回應顧客並熱忱的為顧客提供服務，將會直接影響到顧客對產物保險公司服務品質績效表現的評價；其中，服務品質評估準則影響權重最高的前六項為「回應顧客」、「專業能力」、「服務熱忱」、「快速服務」、「清楚說明」與「團隊服務」；此外，在受服務品質績效評估的四家產物保險公司，績效表現最佳的公司為F公司，主要是因其在服務品質重要性前六

項評估準則中，有一致性的較佳表現。

任意汽車保險經營績效之研究－結合分析網路程序法與平衡計分卡之運用

為了解決旺旺友聯車險評價的問題，作者莊士毅 這樣論述：

本研究在利用分析網路程序法(analytic network process：ANP) 與平衡計分卡 (balanced scorecard：BSC) 技術，應用於台灣任意汽車保險經營績效評估項目之研究。首先選用平衡計分卡四個構面為基本架構，再利用分析網路程序法萃取出專家們對所屬十六個相依的評估項目之重要性，再由實務資料之迴歸分析確認專家意見的顯著性。此等評估項目將可有效反映出台灣任意汽車保險的的重要績效項目。 本研究考慮平衡計分卡之財務、顧客、內部流程及學習與成長四構面建立其網路架構，並於每一構面建構四個項目，共計十六個項目。結果顯出在內部流程構面的保戶服務最為重要，權重為 0.1

2727；財務構面中的任意車險比重最不重要，權重為 0.03306。在ANP法下，專家認為最為重要之前五項評估項目中，專業人數比與線上理賠進度查詢在迴歸模型下具有顯著性，代表專家意見與實證結果皆對此兩評估項目具有相同的看法。其餘專家意見與實證結果看法不同，顯示專家對該項目之重視程度低於實證之顯著性。