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行銷點子製造機：商業周刊30週年最強行銷點子精選

為了解決杜老爺客服的問題，作者商業周刊 這樣論述：

要解決問題、想改良產品、該提升銷售、還得拉住客戶，苦無靈感怎麼辦？ 《商業周刊》送上30年精選絕妙點子！ 4種行銷面向╳99則實例╳123個秘訣， 缺點子，一翻就有！ 　　★他們這樣想行銷點子 　　餐廳離峰時段沒人？→辦試吃會，衝人氣增翻桌率 　　平平都是薯條→薯條三兄弟讓人吃不到，更想要 　　煎餅易破裂缺角→「碎煎餅」專賣，迎合務實消費者 　　線上打牌，銀髮族反應慢？→「神來也」改程式，出牌時間自己選 　　眾聲喧嘩的年代裡，有些人異軍突起、有些商品萬年不敗、有些公司打遍天下無敵手；靠得就是「靈光一閃」的好點子。這些好點子的共通點就是「出乎意料」：「居酒屋改作婚戀餐廳」、「戴森家電當3

C高科技品賣」、「IKEA開餐廳吸引客戶駐足」等，全都出乎意料卻能引領風潮。 　　這些點子到底如何誕生？又是如何成真？該怎麼借來用？本書精選《商業周刊》30年歷來成功的品牌／商品的實例，針對四大面向：價值創造、價值傳遞、價值溝通，以10章①找對顧客②選擇市場③價值定位④產品開發⑤服務提供⑥通路定價⑦換腦袋玩行銷⑧促銷術⑨品牌公關⑩網路社群，給讀者與眾不同的商品概念、鎖定市場，打動消費者的心。舉凡企劃、業務、公關、廣告人、行政管理、經理人、尋求金主的創意人，都是必備案頭書。快速掌握每則點子的精華，隨時隨地都好用！ 　　＊本書為《行銷點子製造機》全新改版書 本書特色 　　1.最新加值版！《

商業周刊》30年淬煉、台大名師黃俊堯審訂導讀的行銷點子精華 　　精選《商業周刊》歷年報導中99則中外成功點子，由台大工商管理學系暨商學研究所專任教授黃俊堯老師以四大面向、10章節深度分析，讀者能藉由這些想法與經驗，一窺成功的捷徑。 　　2. 隨翻隨用！知名成功案例大補帖 　　跨時代、跨業種、跨規模，徹底解析點子發想模式與成功關鍵，企畫、業務、公關、廣告人、行政管理、經理人、尋求金主的創意人，都是必備案頭書，隨時隨地都好用！ 　　3. 篇幅輕薄短小， 3分鐘，點子就Get！ 　　最簡單的文字＋最精簡的篇幅＋最扼要的指引，3分鐘就掌握好點子精髓。 名人推薦（依據首字筆畫序） 　　短文推薦—

— 　　Mr.6 劉威麟（網路趨勢觀察家） 　　于為暢（資深網路人） 　　何飛鵬（城邦媒體集團首席執行長） 　　許景泰（SmartM世紀智庫執行長） 　　葉明桂（奧美集團策略長暨奧美廣告副董事長） 　　萬惡的人力資源主管（知名職場部落客） 　　劉鴻徵（全聯福利中心行銷部協理） 　　謝文憲（知名講師、作家、主持人） 　　掛名推薦—— 　　王文靜（商周集團執行長） 　　林大涵（貝殼放大執行長暨共同創辦人） 　　趙質忠（台灣微軟行銷營運長） 　　鍾子偉（關鍵評論網執行長暨共同創辦人） 　　《商業周刊》是二十世紀末、二十一世紀初台灣知識分子共同的回憶，過去三十年，我們曾在多少輛晃動的電車上、多少個

從冷坐到熱的馬桶上讀過它幫我們挖掘出來的企業案例故事，伴我們從社會基層一路上升，給了我們繼續和這個世紀纏鬥的動力。藉由這套三十年案例精選套書，商周將這些行銷、管理、創業故事加入了學理架構，成為馬上可以放進公事包的MBA教科書。我毫不猶豫地想預訂三套，一套給自己，一套給我接班的部屬，另一套則給自己的孩子，給他做為告別校園、進入職場的第一套課本。─Mr. 6 劉威麟／網路趨勢觀察家 　　我曾是忠實的《商業周刊》訂閱用戶，但由於忙碌常常沒時間翻閱，一週又一週很快過去，未讀的雜誌越疊越高。我身為快節奏、高效率的網路工作者，常想有無可能出版「《商業周刊》精彩內容懶人包」，讓我一次看完所有報導和案例，跟

上其精彩內容。這個願望實現了！《商業周刊》三十年精選套書不但蒐集歷年來重要的國內外案例，我特別喜愛「一點就通」的 key point 整理，這是一本所有管理者、創業家、自媒體工作者的實用教戰手冊，在事業卡關時可隨時翻閱尋找靈感。─于為暢／資深網路人 　　《商業周刊》見證了台灣過去三十年的經濟發展史，其中最重要的就是企業的興衰起落。這些經典的企業案例，都是經濟長河中值得展讀再三的典範，發人深省，啟迪智慧。─何飛鵬／城邦媒體集團首席執行長 　　創業、管理、行銷，在我看來已不是專業技能，更非只是商管學生必修學科，在網路快速變遷時代，我認為它就是職場、商業必須具備的競爭能力！因為，創業思維純熟者，

對於商業洞察、思維、解決能力會比一般人強上數倍；掌握管理訣竅者，對於職場晉升、薪酬倍增上也會來得更迅猛；而擅長行銷者，對於個人品牌、工作崗位上，則有助拓展人脈與開創更多機會。相信閱讀完這三本書，將在你職涯突破口上，給予最大的養分及助力！─許景泰／SmartM 世紀智庫執行長 　　只有經過時間考驗還能歷久彌新才是趨近真理的東西。一個歷經三十年仍然不朽的知識，就是有用的知識。《商業周刊》出版的全套書籍就是這樣的屬性。每篇都是當時應景，事後可以回味，最終可以參考的文章。放在書架，一旦思路有點糾結，就信手翻閱，就像點子的抽籤筒，跳出相關又不相關的案例，正是刺激點子，獲得啟發的好方法，好書！值得向您推

薦！─葉明桂／奧美集團策略長暨奧美廣告副董事長 　　很多商場上的道理，就算再多人拍胸脯保證「這次不一樣」，事過境遷以後再回頭看，其實都不是新鮮事。我一直很喜歡閱讀其他公司的案例。而這是一套讀起來簡單，但一邊讀一邊想就變得很不簡單的書。書裡的很多案例，都不僅僅是個故事。倘若能把背後的道理拿來應用，對自己的工作，將會有相當大的助益！─萬惡的人力資源主管／知名職場部落客 　　念書的時候，我讀日本企畫高手寫的書，他說企畫是用腳寫出來的，不是用手寫出來的；就業以後，老闆告訴我要用心去融入顧客情境─看來用心體會比用腳旁觀更重要。這套書累積了很多好的案例，幫大家節省了很多腳程，值得一看；但更重要的是，要

找機會去體驗這些案例，才能夠學到門道喔！─劉鴻徵／全聯福利中心行銷部協理 　　《商業周刊》對我而言，有三個意義： 　　1.我從信義房屋業務與主管時期就看的雜誌。 　　2.我在管理與行銷創意的點子和新知的來源。 　　3.商周專欄是我在創業階段最重要的助燃器。 　　由黃俊堯教授導讀與審定，三合一的《商業周刊》三十週年紀念好書，一面觀看、一面《商業周刊》咋舌，嘖嘖稱奇，令人讚歎，我彷彿沉浸台灣經濟起飛過程中，最重要的洪流裡。我用以下幾句話推薦這套書籍： 　　行銷點子製造機，市場廝殺搶先機； 　　管理妙招便利貼，對上對下服服貼； 　　創業基因啟動碼，攻城策略翻轉法； 　　三冊合一商周慶，三十週年

讀者心 ！ 　　誠摯推薦給每一位辛勤工作的您。─謝文憲／知名講師、作家、主持人  

杜老爺客服進入發燒排行的影片

應用KANO二維品質模式探討汽車銷售人員服務品質之研究

為了解決杜老爺客服的問題，作者張瀞仁 這樣論述：

本研究將以Kano二維品質模式來探討銷售人員的服務品質的屬性與分類歸類，以提供汽車產業銷售人員及汽車產業相關單位做為未來擬定汽車銷售人員進行教育訓練之參考。研究對象以年滿十八足歲的汽車潛在消費者為抽樣母體，採立意抽樣方式，透過社群網站及個人通訊軟體，邀請潛在汽車消費者至Google表單填寫網路問卷。問卷發放時間為2020年3月30日至2020年4月8日，共回收416份有效問卷，有效問卷回收率為100%。問卷資料經過整理、編碼、建檔後以EXCEL與SPSS統計套裝軟體進行資料分析，並以因素分析、信度分析、敍述性統計分析進行資料分析。最後再以Kano二維品質屬性歸類將服務品質進行歸類，以二維品質

改善指標分析找出最需改善項目。研究發現：1.汽車銷售服務品質主要為一維品質及魅力品質。2.桃園地區消費者對汽車銷售服務品質皆為一維品質。3.汽車銷售業務人員關懷消費者個別需求可以提高顧客滿意度。4.汽車銷售業務人員履行對消費者的承諾可以降低顧客的不滿意度。5.汽車銷售業務人員的專業知識與服務熱忱是必備的。研究者根據上述的研究結論，對汽車銷售部門主管、汽車銷售業務人員及後續研究者提出相關研究建議，以提高汽車產業銷售業務人員服務品質。

把平凡的事，做到不平凡：王品的行政藝術

為了解決杜老爺客服的問題，作者黃國忠 這樣論述：

活化工作創意的腦細胞，打造幸福企業的軟實力！ 　　一家企業發展模式的成功， 　　最核心的能力就是消費者看不到的各項後台行政能力。 　　行政是一門綜合藝術，是一項「智力+心理+潛能+美感」的整合能力表現。 　　這是一本激勵自我、創造工作價值的實踐之書。 　　在王品，只五分鐘，完成六千名同仁國外旅遊報名作業；只三張表格，完成集團五年策略規劃；第一家企業包台鐵、高鐵、登聖母峰基地營；將運動和休閒納入社會學分，創離職率超低紀錄…… 　　種種「不可能的任務」，皆出自管理部副總黃國忠之手。他將王品重視顧客的企業文化，延伸至服務內部顧客──同仁身上，以「工作當創作」的創新手法，讓行政管理不只是眾人之事

的有效執行，更創造了眾人事務的滿意及喜悅。 　　行政部門就同如日劇「庶務二課」，是企業裡無聲的肝器官。王品卻可以做到：對內，不斷累積感動，讓每個同仁都樂於參與，凝聚企業向心力；對外，宣揚企業文化，創造話題，以最小成本達至最大的活動效應。企業（或個人）的競爭力，不只是攻城掠地，「攻心為上」更是重要的力量。 　　本書無私分享行政管理know-how，觀念與方法並呈，案例與圖表佐證，更深具激勵性，讓你的職場力突飛猛進，將工作做到藝術化般的有趣與創價。不論主管、人資、企畫、行政等部門，皆可取經。 【誠意推薦】 　　李吉仁（臺灣大學國際企業學系教授） 　　沈方正（老爺集團執行長） 　　金惟純（商

業周刊創辦人） 　　陳立恆（法藍瓷總裁） 　　戴勝益（王品集團董事長） 作者簡介 黃國忠 　　王品集團服務二十年資深夥伴，現任管理部副總經理，在集團內部致力推動「行政管理藝術化」。 　　大葉大學事業經營研究所碩士、造型藝術研究所碩士，逢甲大學管理博士班研究生，主修企業文化、經營管理、藝術設計等。熱愛探險、挑戰潛能、藝術創作、遊覽世界。2005年獲「第三屆台灣企業獎──傑出管理人」。藝術創作曾獲「第53屆中部美展──水彩類第二名」及全省美展、台陽美展等多次獲得優選。 推薦序 王品是文化大學／戴勝益   推薦序 新一代文創服務力／陳立恆 推薦序 企業發展模式的核心能力／沈

方正 推薦序 王品文化背後的藝術推手／李吉仁 自序 一個改變我與團隊的故事 【第一部】重塑你的職場態度 01沒有「痛」，哪來「疼」！？ 02以小博大，所以劇情精彩 03沒有不可能，只有你不能 04行政像一門百年工藝美學 05主動是一種工作習慣 06面面俱到要四高，服務才能創新高 07壯遊打開任督二脈 08把行政當生意做，愈做愈有趣 09用抱怨時間，去發掘天賦 10重新歸零，啟動UP專案 【第二部】王品的十大行政任務 01就源管理，全員定位──行事曆設計 02會議也是競爭力──聯合月會 03追求第一，創造唯一──家族大會 04沒有藉口，就是上吧！──王品新鐵人 05讓旅遊的元素化為藝術──同

仁旅遊（1） 06好服務是被設計出來的──同仁旅遊（2） 07心若歡喜，菜就好吃──集團尾牙 08送禮送到心坎裡──禮物卡片設計 09演講就像一場藝術策展──王品之師 10同仁飆創意，公司有活力！──創作徵選 11得獎是公司最好的行銷利器──得獎計畫 【第三部】打造與眾不同的執行力 01行政是一門構圖學 02行政有五化，才能最優化 03透過簡化功能，達成行政效能 04掌握標準化，打好內功底子 05客製化設計，行政必修課 06運用點線面，創造大氣勢 07如何導演一齣大戲？ 08以儀式啟動使命感 09要發包，不要出包 10善用檢核，管理品質 【第四部】絕對加分的進階行政力 01賣「藝術」，不賣

「技術」 02先求異，再求好 03露三點演出博版面 04善用創作元素，化平凡為突出 05手做有溫度，才有心感動 06從視覺開始，透過六感，創造好感 07透過文字創意，強化活動趣味 08攝影讓你行政加分 【第五部】激盪腦力的創意工具 01拼貼創意，組合新意 02情境思考，有感模擬 03綜合思考創意法（1）：心智繪圖法 04綜合思考創意法（2）：九宮格法、魚骨圖分析法 05色卡創意收集法 結語：行政之師，教我什麼？ 推薦序 王品文化背後的藝術推手──李吉仁（臺灣大學國際企業學系教授兼臺大創意與創業學程主任） 　　開餐廳，既非高科技產業，亦難有高成長的機會，加上進入障礙不高，差異化競爭也不

難，因此，要開一家有特色的餐廳，基本上不難；但要能夠將餐廳經營規模化，甚至發展成為集團事業，那就不是一件容易的事了。 　　王品集團，自1993年由一群異業的朋友共同創業以來，雖然前八年不見大幅成長，但2001年為因應單一品牌（王品牛排）的業務萎縮，遂展開多品牌、甚至多市場的複製發展。迄今王品已成為旗下擁有13個定位各異、價位不同的品牌，年營收近150億元、市值約300億的餐飲集團；王品的成功更激勵了許多餐飲服務同業的上市，也使得餐飲服務成為不少新鮮人的優先就業選擇。 　　王品除了多品牌差異化策略與有感服務奏效外，企業內強調的「一家人文化」與其所衍生的獨特管理制度，更構成王品不易被模仿的無形

優勢。例如：王品集團力行每月分紅、員工關懷措施，要求經理人必須「日行萬步」、「一年嚐百家餐廳」、「一生遊百國」，甚至完成「王品新鐵人三項」，更制定「王品憲法」與「龜毛家族條款」等自律規定，以及每週中常會議決重大事項等內在機制。而支持這些管理制度能夠有效運行，除了領導人的理念與決心外，本書作者國忠兄所領導的行政管理團隊，正是王品文化的幕後重要推手。 　　國忠兄在本書中用了五部、四十四個小段子，分別從行政管理在王品組織裡所扮演的角色，負責的重大行政事項，以及能夠成功有效地完成行政工作的態度、心法與方法，精彩地解析了組織行政執行力的根源。 　　如同王品以真心服務顧客著稱，王品的行政管理把員工「當

做顧客服務」，一方面運用管理的「規劃─執行─考核」循環，以求其「真」；二方面，充分站在被服務方的需求考慮，以盡其「善」；最後，再以藝術的觀點設計行政服務的提供過程，以成其「美」。結合真善美，使得王品的行政管理得以創造「內部同仁滿意、外部社會注意、公司名聲得意」的三贏局面，更成為國忠兄口中的「藝術品」。 　　本書對於行政管理的詮釋，不僅讓我們再度確認「管理不是把事情做對（do the things right），而是要做對的事（do the right thing），甚至是要把對的事情做優（do the right thing right!）」，更重要的是，作者以其畢生從業的功力，讓我們了解到

行政管理執行力的「眉角」在哪裡，而這些「眉角」正是「管理的藝術」所在。 　　最後，感謝國忠兄透過出書與讀者分享王品的軟實力，除了讓行政管理成為令人佩服的專業外，更讓我們對於王品這家「以人為本」的企業有深一層的認識。 推薦序 企業發展模式的核心能力──沈方正（老爺集團執行長） 　　拜讀國忠兄的大作真是使我感到非常興奮，閱讀本書就好像看了一場好萊塢電影，溫馨、勵志、刺激、精彩而且完全沒有冷場，真正好看也真正佩服！ 　　敝人與王品集團結緣甚深，除了在各種領獎場合上見識到王品人每次領獎的梗都不一樣（這就是行政單位的創意），連我單身上台時台下加油聲也大到不行（王品團隊的熱情）；擔任「王品之師」

去台中總部演講分享服務業的體會，也學習到王品中常會的制度（演講一次但年節禮品不斷）；2006年礁溪老爺酒店承辦王品年度家族大會，更見識到王品人做事的認真努力精神！這一切的背後，都有國忠兄與他的行政團隊無私付出的努力，值得喝采。 　　我常在演講時分享一個觀念，大家在台灣各個角落享受便利商店的良質服務同時，不知道有沒有思考過：便利商店能開到三、五百家，是商業模式的成功；但要開到三、五千家，則是發展模式的成功，而發展模式最核心的能力就是消費者看不到的各項後台行政能力。本書的出版，正是完整地說明了這一個關鍵。 　　王品的成功，除了戴董事長的企業理念、各品牌經理人的卓越經營能力之外，運作良好的制度，

正是維繫了這個龐大組織在國內外發展的重要因素！台灣過去對於此項歐美企業能夠跨足國際的能力並不重視，幸而在台灣服務業發展邁向區域化、國際化的此時，此書的出版提供了絕佳的參考與啟發。 　　恭喜國忠兄也恭喜王品集團，希望能以每日平凡的專注努力，使彼此達到更不平凡的境界！默默地走著，帶領我們走到從未到過的地方！ 推薦序 新一代文創服務力──陳立恆（法蘭瓷總裁） 　　過去二十年來，台灣產業型態轉換迅速，如今服務業佔台灣GDP比重已然超過七成，約略六百萬人數的服務大軍們，勾勒著台灣經濟的半壁江山。如何從幅員廣闊、物種繁多的二十一世紀服務業中脫穎而出，除了知識以外，善用文化及創意，將是致勝未來的關鍵

。 　　然而，將文化資本、文化建設與創意概念演繹發展成為產業資源，並不是一項簡單的工程，必須要有可以駕馭不同領域、具備超越視野的人力資源投入，才能創造實質永續的產出。所以，掌握人才脈動就是未來產業成敗的第一前提，而以現前服務業的態勢，各產業都須仰賴兩種文化服務人才投入，一是原創型文化服務力，另一是管理型文化服務力。 　　王品的管理部，也可稱得上是一種新興的管理型文化服務力。 　　王品集團改變了台灣餐飲服務業的形象與生態，而由黃國忠先生所領導的王品管理部，正是這場改變的主要供氧機，以源源不絕的創意與生機，凝聚起一個規模上萬人的餐飲集團，使得王品集團全職同仁的離職率維持在5%以下，在流動率奇

高的餐飲人力市場中創下令人印象深刻的超低紀錄，可謂厥功甚偉。 　　雖然只有寥寥數名成員，負責的也是一般公司庶務性的例行活動，但由於黃副總將王品重視顧客的企業文化，延伸至服務「內部顧客」，也就是集團員工身上，並發展出一套「行政藝術化」的工作邏輯，不但為集團節省了數以百萬計的成本，還創造了十倍奉還的宣傳效益。 　　更重要的是，王品管理部也是企業文化的擘畫者，扮演著製造、篩選並傳遞王品文化的核心角色。例如，凝聚共識是塑造企業文化的重要手段之一，此道理人人皆知，但如何能夠像王品集團一樣，將之貫徹到十多個不同的事業單位，不可不佩服其行政管理的效率與用心。 　　以一個外人的角度來看，「辦活動」是王品

管理部的最大強項，而讓公司的內部活動，變成集團的外部宣傳，更是他們的強中之強。按照喜好藝術的黃副總親身說法，「行政藝術化，就是要把活動辦得有原創性、創新性、主題性、記憶性、藝術性和收藏性，一個好活動就像一幅好畫作，要主題明確、與眾不同，還要推陳出新，才能讓參與者印象深刻，留下美好的回憶。」他們正是運用文化概念來包裝企業活動與日常行政，再從中深化集團與員工之間的向心力與協作力。 　　黃副總所領導的王品行政團隊，恰恰代表著一個結合文化素養、企劃專才、行銷概念與公共意識的管理型文化服務力，也是一個使文創資本轉換為企業經營資本的成功實例，不只是對於餐飲與行政相關從業人員饒有助益，相信也值得各行各業不

同部會層級的人士同心關注、共尋啟發。 自序 一個改變我與團隊的故事 　　歷經2014年不安的餐飲環境，第一線同仁對顧客用心服務之際，壓力與挫折相對增加。這股沉悶的士氣，終於在春節業績回穩下，漸如撥雲見日。其實最重要的是同仁國外旅遊正如火如荼展開，去年王品同仁的日本沖繩線出團高達4,839人，沖繩縣政府觀光協會還特別來台頒發獎狀給我們（單一企業出團沖繩最高紀錄）；今年的吳哥窟之旅又創下830多人出團人數，另設計的「杜拜+英國雙國遊」，已有旅行社納入了主推長程路線。 　　不要輕忽這樣一個旅遊設計，這是讓企業所有同仁認為工作幸福的重要指標，也是讓夥伴在未來用心服務顧客的熱情動力，更是我所帶領

的團隊最重要的使命。 　　2011年完成登聖母峰基地營時，戴勝益董事長當著共同全程挑戰的同仁面前，分享他一生中最驕傲的十件事，他要我們也寫下人生最想完成的十件事。我將「出書」列入我要努力達到的目標。歷時三年多的規劃與書寫，如今這本記錄著生命與工作中刺激與挑戰經歷的書，絕對是我人生中最值得驕傲的十件事之一。 　　這本書是王品行政團隊十幾年來的學習筆記，記錄著在不同時期的發想與執著、探索與啟發，還有創造工作價值的心血點滴。這本書分享的是一個改變我與團隊的故事，當我們的工作面臨了這些瓶頸，我們做了哪些改變，如何挑戰難以突破的自我障礙，重新發現不同作為的可能。希望這本書也能激勵出你的工作熱情，激發

出生命潛能與無限創意。把工作視為創作，就能利用本身天賦，結合既有經驗，運用想像力與藝術之道，將問題迎刃而解，創造屬於你和團隊的榮耀！ 　　此書以藝術創作概念做為書寫的根基，藝術創作提供我內在心靈的穩定，透過藝術來修復、更新、轉變及調整自己所面對的工作情緒，安撫疲憊不堪的心靈，再藉由想像力去尋找工作新意義，勇敢面對工作上的各種冒險，永遠懷抱希望，挖掘機會。感謝我的藝術啟蒙老師張培鈞，觸發我的創作DNA，甦醒我的藝術靈魂。 　　我常想知道自己的人生有多少能耐，所以不斷挑戰及測試自我潛能，有計畫並特意尋求人生突破點，這些過程都是需要無比耐心與毅力來完成。從游泳、繪畫、攝影、行政工作，到目前的出書

等，每一項都非我原本專長，有些是跨領域的挑戰，根本不是上幾門課就立時可以學以致用，還必須經常與心中的障礙拉扯，才能逐一克服困境，進階突破。不能讓辛苦的汗水與淚水輕易淹沒我們的決心，想要擁有比別人更好的機會，就要激勵自己比別人更認真。 　　2014年底的食安風暴，重挫王品經營二十年的企業形象，面對如此艱難的環境，我們唯有客觀檢討自己。在彼此砥礪、反省革新的冷暖過程，我們堅持的行政管理厚實底蘊從未消失──要用微觀之心，與社會互動；只要自己在意，小事即是大事。 　　最後，我想告訴讀者，對大部分的公司而言，行政服務並無任何產值可言，但這當中所產出的工作價值，就是行政團隊全心投入所傳遞出的正面能量，

使被服務的人有所感受，在忙碌與疲憊之餘能因此露出喜悅的面容，伸展雀躍的肢體。「從服務者的溫度獲得療癒的力量」，這就是行政工作者戰戰兢兢所追尋的代價與成就！ 〈運用點線面，創造大氣勢〉 不可忽略的行政三線 線條是傳達訊息的基本媒介，平面藝術家常以鉛筆、鋼筆或蠟筆畫出線條，透過線條來表現視覺圖案。線條的物理象徵可能是尺寸、樣式、方向、位置、個性等，但最重要的是，線條有計畫性構成會產生一種力量，一種有秩序、有紀律、夠專業的表達企圖。在行政管理上的線條應用，將相對產生行政質感與專業度，不要忽視這些小細節大效果。 王品在大型會議上要求「行政三線」的設定一定要準確到位，這行政三線指的是：桌子線、水平線和

資料線。 無論會議、演講、比賽或大型集會活動，我們都會拉出整齊線來擺設物件，也會事先在活動場地以畫線方式將位置設定，讓參與的人一進入會場，就會產生一種視覺震撼感，這就是行政氣度。 物件的整齊度和一致性，都能展現籌辦單位的用心與認真，也展現行政人員工作的精準度。千萬不要小看這些行政小細節，一個點整齊，就能產生一條線整齊；一條線整齊，就能產生一個面整齊；一個面整齊，就能展現整體會場的氣勢、尊貴與感動。

探討民宿之服務品質與改善 -以宜蘭地區H民宿為例

為了解決杜老爺客服的問題，作者林秀蓁 這樣論述：

宜蘭境內有群山環繞，西面以雪山、中央山脈、大霸尖山等山系和臺灣西部多縣毗鄰，東面向海則有綿延不絕的海岸，而蘭陽平原有清澈蜿蜒的溪水與農田，使得空氣清新、氣候宜人。宜蘭民宿數量僅次於花蓮縣，截至2018年3月底之交通部觀光局統計，宜蘭合法民宿已達1394家，競爭相對激烈。民宿要能改善服務以吸引遊客的住宿意願、提昇營收以達永續經營，為宜蘭地區民宿業者共同思考的議題。因此，本論文之目的有二，分別為:1.應用服務藍圖與作業流程分析，探討宜蘭民宿服務之流程與問題。2.應用質性研究以推論民宿服務品質改善之命題。本研究以個案方式探討宜蘭民宿之問題點，並透過作業流程與服務藍圖工具的輔助下，發掘作業流程的問題

與改善建議，以提昇服務品質。實證結果發現，作業流程分析獲得27項問題點、服務藍圖分析發現5項問題點。依據本研究成果，將可做為民宿服務改善並發展民宿服務創新之基礎，以使民宿住宿者享受更好的服務品質。