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加油站之服務品質對顧客滿意度與忠誠度之探討—以CU 公司為例

為了解決林口台電冰棒的問題，作者林玉妮 這樣論述：

1987 年，政府同意開放國內民營業者可以自行銷售汽、柴油油品等業務後，改變了整個國內油品市場的銷售結構，造成台灣油品市場競爭激烈，大打價格戰，讓整個加油站經營更形艱鉅；因此，加油站業者要如何從這片紅海中去開發及創造出不一樣的思維，增加獲利與生存空間，則只有加強對顧客的服務品質，並針對顧客的需求，給予更多樣化的服務，才能與競爭者做差別性區隔，進而提升顧客滿意度及忠誠度。因此，本研究以CU 公司作為研究對象，探討服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度的影響；並藉由三者變數間的關係，探討服務品質的優劣是否會影響到企業的獲利及永續經營。 本研究發出300 份問卷，共回收有效問卷269 份，有效達成

率為89.69%。本研究使用SPSS 的統計軟體進行資料分析及驗證研究假設，並藉由線性迴歸模式的分析方式，顯示研究結果：1.服務品質對顧客滿意度有顯著相關影響。2.服務品質對顧客忠誠度有顯著相關影響。3.顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著相關影響。4.服務品質之反應性、保證性、關懷性等構面對顧客滿意度、顧客忠誠度各構面則無顯著影響。