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勞工機靈點，雇主睜大眼！：搞定勞資關係的速成心法

為了解決桃園福特業務推薦的問題，作者程金龍蘇鵬翰 這樣論述：

　　勞了我吧！ 　　勞資糾紛的排解往往需耗費大量時間和金錢，苦心經營多年的事業就要斷送在勞資爭議了嗎？ 　　勞了我吧！ 　　想要加班有錢領、職災有補償，上班族該有的小確幸，只敢偷偷在心裡想嗎？ 　　＊依照最新法規書寫，用讀得懂的白話解析令人想睡的艱澀法條。 　　＊搭配圖表釐清複雜概念，有效為您省下無謂的摸索時間。 　　＊附有實用度破表的功能性範例表格，是您實務上的最佳利器。 　　勞工在四週變形制度下，竟然可以連續上班２４天？！ 　　雇主可以隨意開除員工嗎？小心開除沒開好，官司追著跑！ 　　「嗡嗡嗡～嗡嗡嗡～大家一起勤做工！」相信所有辛苦的勞工和雇主都是勤勞的小蜜蜂，每日辛勤的上工，期待

醞釀出甜美的未來。不只為了自己，也為了這個社會和每個珍愛的人，釀造出更好的生活。 　　職場上的勞資爭議，是勞雇雙方最不希望發生的，曾經一起奮鬥的工作夥伴，最後卻要對簿公堂，不但會在訴訟期間耗費許多時間和精神，更可能面臨巨額的賠償問題。為了避免勞資糾紛，最重要的就是事先釐清勞動權益的細節，建立完善的制度，進而有效的管理。 　　本書希望由兩大篇幅共十六個章節的串聯，傳遞勞動相關法令之意涵與實務運作模式，同時再搭配法院判決、行政函釋與案例說明，讓各位讀者對於「勞」「雇」雙方均能建立法令面與實務面之正確認知，期待能減少勞工和雇主之間的爭議，創造雙贏未來。 雇主可運用本書，建立合宜且適法之勞工管理機

制；各行業的職場工作者也可以藉由本書了解如何保障自我勞動權益；在學學生，也可以將本書做為進入職場的第一本工具書。 名人推薦 　　國立台北科技大學教授 林利國 　　中華產業協會理事長 唐偉仁 　　風靡百萬上班族的社會觀察家 肆一    　　淡江大學風險管理與保險學系教授 繆震宇   作者簡介 程金龍 　　現任 　　社團法人中華產業協會秘書長 　　學歷 　　香港中文大學高級工商管理研究院 　　國立台北護理健康大學健康事業管理研究所 　　國立台北科技大學土木與防災研究所 　　經歷 　　勞動部職業安全衛生署勞動檢查員 　　景文科技大學兼任講師 　　台灣台南地方法院調解人 　　社團法人

中華產業協會顧問 　　社團法人中華產業協會講師 　　財團法人台灣產業服務基金會講師 　　桃園市勞動安全衛生協會講師 　　國家地震中心校舍補強課程講師 　　新北市勞工局優良事業單位評審委員 蘇鵬翰 　　現任 　　樂誠勞資顧問有限公司總經理    　　淡江大學風險管理與保險學系兼任講師    　　錠嵂保險經紀人(股)公司業務襄理    　　專長    　　企業勞務管理、企業保險 　　學歷   　　淡江大學風險管理與保險學系保險經營研究所    　　逢甲大學風險管理與保險學系    　　東吳大學法律學系學士學分班   序 第一篇 勞動條件 第一章 勞雇關係定義 第一節

　上班路上有你有我不孤單──前言 第二節 勞工是我心中最軟的一塊？！──勞工之定義 第三節　看清老闆的「真面目」──雇主之定義 第二章　勞動條件之內涵 第一節　約定試用期，真的合法嗎？──「試用期約定」的作用 第二節　什麼是「一例一休」？可以吃嗎？──工時制度與一例一休 第三節　早點下班好去約會──正常工時、延長工時與加班 第四節　老闆，在家On Call算不算工作時間？──工作時間之認定 第三章　工資與非工資的差異性 第一節　我相信每到月底就吃土的不只我──工資之基本概念 第二節　希望年終獎金跟我的體重一起直線上升──常見各種工資與非工資項目 第三節　將心比心，共創雙贏──結論 第四章

　職災補償第一節　職災補償莫疏忽──前言 第二節 不管啦我覺得上班害我下半身肥胖也算職災──職災之定義 第三節 你一定要對人家負責啦！──雇主之職災補償責任 第四節　轉嫁職災風險的最佳利器──介紹團體保險 第五章 解僱 第一節 解僱須符合最後手段性原則──前言 第二節 最後的疼愛是手放開──資遣 第三節　最愛的人傷我最深────開除 第六章 請假 第一節　天有不測風雲──請假程序 第二節　人有旦夕禍福──勞動基準法所規範之假別 第三節　照顧每個不同的需求──性別工作平等法所規範之假別 第四節　為了最重要的人──育嬰留職停薪 第七章 特別休假 第一節 特休是世上最美的兩個字──特別休假的性

質 第二節 我什麼都可以讓，除了特休──特別休假於修法後之主要變革 第三節 自己的特休自己算──週年制與歷年制 第四節 忙到沒時間休假，怎麼辦？──特休未休工資之計算 第二篇 職業安全 第八章 工作者基本職業安全概念 第一節 賺錢有數、生命要顧──何謂職業安全衛生法 第二節 小心駛得萬年船──危害控制 第九章 人因性危害 第一節 健康的身體是最大的財富──預防肌肉骨骼傷病 第二節 我的肩膀給你滿滿的安全感──職業安全法與事業單位因應對策 第十章 職場暴力 第一節 快樂上班平安回家──職場暴力的預防與實務 第二節 　相親相愛，不要傷害──職場暴力之定義 第十一章 母性健康保護 第一節　

媽媽請你也保重──母性保護之定義 第二節 聽媽媽的話，別讓她受傷──母性保護之運作實務 第十二章 預防職場過勞 第一節 隱形的職場殺手──過勞之定義 第二節 能者多勞，疲勞的「勞」──預防過勞之實務做法 第十三章 中暑熱衰竭 第一節 想把自己許配給公司空調──熱疾病的危害與預防 第二節 皇上，求您把我打進冷宮──對熱疾病的應對措施 第十四章 職業災害 第一節 人只有一條命但災害有很多種──職業災害的定義與種類 第二節 把金鐘罩鐵布衫都穿上！──安全防護 第十五章 健康檢查 第一節 有時不見得「紅」的喜氣──健康檢查的定義 第二節 勞工也有「生產履歷」？──何謂勞工健檢? 第三節 健康要

顧好，才能繼續為將來打拼──保健知識 第十六章 危害職場健康的常見因子 第一節 別讓身體不開心──台灣的職業衛生護理 第二節 這世界還是有人關心你的──職業衛生護理人員的角色 第三節 肝若不好，人生是黑白的；肝若好，存摺是空白的。──職業病   序 　　勞動基準法為規範各行業一致性勞動條件之基本法源依據，也是勞工朋友勞動權益的最低保障。勞動力無疑是支持社會進步、經濟成長的重要基石，在現今勞工意識持續抬頭的年代，勞工對於自身權益之維護，可謂與日俱增，加上台灣勞工長年處在工時既長、薪資又不漲的大環境中，因此，催生了一波波的修法浪潮，從工時縮減為一週40小時、消失的七天國定假日、落實真正週休

二日的一例一休、特別休假日數增加與排定權回歸勞工以及今年（107）再修正之勞動基準法，無不在立法院、行政機關以及各個民間勞工團體之間掀起一連串之修法爭議，足見國人對於各項勞動法令變革之重視。 　　美國勞工領袖亦是國際勞工組織發起人Jeffrey David Cox Sr.曾經說：「工人不是貨品也不是貨物，不能買賣；他有他的尊嚴、權利、自由與選擇」；所以，各已開發國家都將勞動者地位及勞動權益的提升，做為其社會進步的第一步，這勢必也是我們要跟進的唯一方向與目標。但這需要雇主具備更良善的企業經營理念，以及勞工擁有更成熟的自我價值認定，基此，勞資雙方都應該更為了解在勞動法令上之各自之權利與義務，才能

加速雙方謀合、減少摩擦，以求更快的達到上述之理想境地。 　　根據經濟部106年度的統計資料顯示，台灣的企業合計約有147萬家左右，其中，中小企業占比高達97%，來到143萬家；另外，台灣目前的勞工人數約1,135萬人，其中，約有890萬人為中小企業之受雇勞工，比重也高達78.4%左右。也就是說，無論從家數或就業人口數來看，中小企業仍扮演台灣經濟發展的關鍵角色。然而，多數中小企業並無法如大型企業一般成立人力資源部門，專責處理企業內部人員之各項勞動條件議題，加以近年修法速度之頻繁，將使得中小企業難以有效掌握法令脈動，在此結構下，時而有中小企業處於違法狀態而不自知，一旦遇上勞資關係生變，接踵而來的

便是一連串的申訴、調解甚至訴訟了。 　　以勞動部統計資料而言，2017年勞資爭議案件共計2萬7174件，較2016年增加6.2%，且為自2010年以來爭議件數最多的一年，創下7年來的新高，可見，頻繁的修法是否已確實捍衛勞工權益尚不得而知，但勞資對立的升溫卻是不爭的事實，由此看來，暢通的申訴管道固然是保護勞工權益的必備措施，但肯定非改善勞資關係之良藥處方。 　　汽車大王亨利福特曾說過：「成功的祕訣在於能將自己的腳放進他人的鞋裡，以及能從他人的觀點來考慮事物」，這句話可謂是良好勞資關係的最佳詮釋，因為無論雇主或勞工，若能設身處地的為對方來著想，勢必能創造勞資雙贏的成功企業；然而，創造雙贏環境的

第一步，仍應從法律面開始扎根，唯有當勞資雙方均對彼此權利義務有正確之認知時，才能在各種勞資事務中，掌握待人著想的契機，進而朝向更正向的勞資關係來發展。 　　若以法律面而言，規範各項勞動條件的勞動基準法與保障勞工就業安全及健康的職業安全衛生法為勞動法令的兩大主軸，亦是主管機關實施勞動檢查的兩大範疇；基此，本書於撰寫上，亦圍繞此兩大議題進行論述，分為第一篇「勞動條件」與第二篇「職業安全」。在勞動條件部分，本書以勞雇關係定義開啟序幕，讓讀者了解如何辨識真正的勞工與雇主，接著進入勞基法的核心—勞動條件，先探討試用期，再進入工時制度、一例一休、加班費的計算與工作時間的認定。 　　當工時制度的架構建立

之後，下一步則是要帶著各位讀者深入認識工資與非工資，畢竟勞工之各項給付均與「工資」兩字息息相關，對於工資性質本應建立正確之概念；其次，在對於勞基法所規範之勞動條件有基礎之認識後，後續探討焦點則以常見之勞資爭議為主，包括：職業災害之補償、解雇爭議以及請假。另外，在職業安全部分，首重如何針對勞工於就業場所中所延伸的一切安全與健康事項進行有效的管理、企業如何依政府要求落實自主管理機制、如何加強企業主觀念及勞工個人基本預防概念以降低工作者職場工作安全風險，而唯有確實建立上述管理機制，才能落實工作者生命與健康保護。 　　本書希望透由上述兩大篇幅共十六個章節的串聯，傳遞勞動相關法令之意涵與實務運作模式，

同時再搭配法院判決、行政函釋與案例說明，讓各位讀者對於「勞」「雇」雙方均能建立法令面與實務面之正確認知，以期待能消弭勞工與雇主之間無謂之對立與爭議，進而杜絕一切違法或不當之勞動行為。 　　申言之，雇主可運用本書，建立合宜且適法之勞務管理機制；各行業的職場工作者也可以藉由本書了解如何保障自我勞動權益；在學學生，也可以透過本書做為進入職場的第一本工具書。末者，感謝所有曾經給予指導與傳遞正確勞動法令觀念之業界前輩與老師，有各位先進的指導才有本書的問世；相信在理論與實務兼備之前提下，本書必能做為ㄧ般民眾接軌勞動法令之實用書籍。 程金龍、蘇鵬翰 職災補償 第一節   職災補償莫疏忽──前言 達賴喇

嘛曾說過：「意外」與「明天」不知哪一個會先到？的確，個人亦然，企業更是如此；蓋企業經營實屬不易，稍有錯估市場情勢，忽略了消費者喜好，生產技術稍未提升，都可能令企業產生致命的危機，而使企業整體運作陷入困頓，這是所有企業經營者都會主動關心且鑽研的議題，無需太多提醒，企業紛紛都會在提升業績、增加訂單之議題上注入資源。然而，魔鬼藏在細節裡，有些時候，一味地追求營業額的提升固然重要，但也不可輕忽天災人禍可能導致之危險，有時亦足以令企業付出慘痛之代價。 在勞雇關係中，勞工與雇主因加班費爭議、工資爭議、解雇爭議等對簿公堂者，時有所聞；類似的爭議固然頻繁，但對勞工而言，至多就是權益上之受損，但仍可正常工作，賺

錢養家；對企業而言，也不致因此類常見爭議，令企業須付出龐大的和解金或賠償金，而使其無法運作；然而，若為職災爭議，那可就另當別論了，畢竟職災情節可大可小，有重有輕，輕者住院開刀，重者終身癱瘓，皆有可能；勞工發生職災，工作能力有可能因此喪失，雇主遭遇員工職災，巨額補償甚至賠償亦有可能令企業無法繼續經營。 因此，本書認為，在各類型的勞資爭議中，就屬職災爭議對勞雇雙方之影響最為巨大。但以筆者輔導企業至今，面對此項足以撼動企業永續經營與勞工職業生涯之議題時，無論勞工或雇主，對於法令上職災之相關規定多一知半解，因此，每當發生職災事故時，雇主往往給付不足或未即時給付，而勞工在未獲足額補償之前提下，爭議就此產

生了。有鑑於此，身為企業經營者或人資工作者，均有義務就勞動法令中關於職災所衍生之議題多所了解，俾使雇主在面對職災事故發生前，即可做好完善之準備，當事故發生時，能夠依法善盡雇主之法定責任，若能如此，對職災勞工而言，也才能給予他們應有之保障。

客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決桃園福特業務推薦的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

NISSAN汽車售後服務滿意對顧客忠誠意願之影響─以關係、品牌權益分為中介暨干擾變項

為了解決桃園福特業務推薦的問題，作者汪正璽 這樣論述：

由於整體環境變化，台灣的汽車市場逐漸趨於萎縮，近年更因景氣、環保等各項議題造成消費者購買汽車的欲望降低。如何在有限市場中追求資源精準投放，將是未來汽車產業經銷活動的重要課題。本研究主要對象為NISSAN汽車車主，且接受過業者提供售後服務滿意的族群，藉此探討售後服務滿意對於顧客忠誠意願(再購意願和推薦意願)的影響，並且透過華人社會的關係及品牌權益等兩變項，分別作為中介及干擾變項，以了解顧客的忠誠意願是否會因其他因素所改變。本研究係採用隨機取樣，針對台北地區NISSAN汽車回廠維修客戶進行問卷發放，回收有效問卷計317份，以迴歸分析進行假說驗證，及不同背景變項在售後服務滿意、品牌權益、關係與忠誠

意願之差異分析。 本研究結果發現：1. 售後服務、品牌權益、關係及忠誠意願彼此間均有正向關係。2. 關係在售後服務滿意和忠誠意願影響間有部份中介效果。　　3. 品牌權益在售後服務滿意和忠誠意願間無顯著干擾效果。 實務上之建議：　　1.保有客戶管理及接觸，應建立於關懷的動機，藉由員工與客戶真誠的交流，建立關係，培養商機。　　2.售後服務滿意能增進品牌權益及客戶忠誠，應更積極投入資源，提升軟硬體，讓客戶每次回廠保修，都是一次美好的服務體驗。　　3.在業務人員召募時應將資歷背景列入考量，透過員工現有的人脈網路及關係，增進業務開展的契機。　　4.在售後服務對顧客忠誠意願之影響上，品牌權益無

干擾效果，顯示售後服務體系如何強化品牌管理，是未來一件重要工作