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公關專家不告訴你的讀心術Ⅱ業務行銷保險人員【陌生開發】必懂的瞬間識人術

為了解決機車被移出停車格的問題，作者張潛 這樣論述：

行銷場上如戰場，要想獲得勝利、圓滿成交， 陌生開發讀心兵法不可不學。 想讓迎面而來的陌生客戶停下腳步， 第一句話就要說到他的心坎裡， 也就是第一槍就要命中死穴， 否則等對方舉起槍，之後說再多也只是浪費子彈。 每個人身上都透露了暗示你如何說服他的訊息， 就看你讀不讀得懂。 讀懂了，就能談笑用兵， 瞬間看透他的心，讓他心甘情願繳械投降。 　　業務行銷類工作是最迷人、最富挑戰性也最具有無限可能性的工作，不管是公關、銷售、理專、保險或仲介，為什麼能夠成交？為什麼產品能夠順利銷售？關鍵在於客戶對你的信任感，對產品價值的認同感，簡而言之，一切的重點在於「人」。 　　人者，攻心為上。讀心術、識人法絕對是業銷

行銷工作者不可不學、不可不知的兵法祕技。看穿客戶的心，命中他的死穴，他自然會心甘情願棄械投降，還會感謝你滿足了他的需要。 　　在不景氣、失業率創新高的時代裡，許多人慨歎賺錢難，開發客戶更難……真的有那麼難嗎？其實只是因為你不懂讀心術，不懂得靈活運用技巧。 　　從事業務行銷工作，只開發緣故客戶很快就會面臨致命的瓶頸。根據統計，我們每一個人所認識的人與陌生人的比例是一比萬，也就是說，我們身邊99﹒9％都是陌生人，陌生人是永遠開發不盡的龐大市場和商機，只要是敢想敢追敢得到的業務工作者，絕對都不會放棄陌生市場這塊大餅。 　　如何開發令許多人望而生畏的陌生市場？只要懂得識人術，掌握讀心術，可以說就有了七

成到八成的把握。每個人身上都有著傳遞訊息的簡單密碼，藉由某些小動作、服裝、飾品、語氣等等，透露出心中最隱匿的想法，這些解碼方式，其實並不需要經過嚴格的訓練才能學到。 　　本書作者歸納多年業務、公關、人際心理的知識與實戰經驗，重點整理出四篇共56條讀心術法則，讓您提綱挈領快速掌握重點，不管是面對路上迎面而來的人、餐廳裡鄰桌的客人、停車場裡並排而停的車主或電梯裡的陌生人，都可以在幾秒鐘內大致了解對方的個性、喜好、情緒狀態與需要，談笑用兵，優雅從容，讓對方對你產生好感，締結下次的會談機會，乃至於順利成交。 作者簡介 張潛 行銷管理專業顧問．暢銷書作家 　　曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人，現任

國際管理顧問公司特約企畫，對公共關係及人際心理有深入的研究，以獨特的「讀心術」、「識人術」累積了眾多人脈和財富，並藉由豐富的業務、公關經驗，歸納發展出獨門的【讀心術】，讓更多人了解如何在與陌生客戶初次見面的短短幾秒鐘內，掌握他的個性、喜好與需要，準確命中死穴，圓滿成交。 　　著作：《公關專家不告訴你的識人術》、《公關專家不告訴你的M型人脈厚黑法則》、《公關專家不告訴你的讀心術》、《說話致富》、《公關專家不告訴你的AIDA銷售話術》。 作者序 第一句話對了，你就不是推銷員，而是客戶的貴人 Chapter1第一次接觸，如何讓客戶自願停下腳步 【讀心術01】陌生客戶對你的耐心只有三秒鐘 【讀心

術02】穿西裝外套的長者不會拒絕和你握手 【讀心術03】穿西裝外套的年輕男性容易跟你打成一片 【讀心術04】對穿西裝外套的年輕女性強調獨立 【讀心術05】穿淺色西裝的人就怕你不開口 【讀心術06】眼部畫濃妝的女性，最容易被說服 【讀心術07】走路筆直的人喜歡輕鬆開場 【讀心術08】對穿短身T-shirt的人說「你很特別」 【讀心術09】從整體顏色搭配看出對方心理年齡和職業 【讀心術10】和穿休閒鞋的人談話要天南地北 【讀心術11】對毛孔粗大的人要長話短說 【讀心術12】站三七步的人希望有人向他搭訕 【讀心術13】拖著步伐的人需要你付出關心 【讀心術14】對兩腿向前平伸交疊的人要爽朗打招呼 【讀

心術15】走路視線朝上的人喜歡詩意開場 【讀心術16】對講手機會停下腳步的人，要用疑問句開場 【讀心術17】對硬要移出大車位停機車的人，先稱讚他的車 【讀心術18】背斜背包的男性最怕你滔滔不絕 【讀心術19】穿直線條襯衫的男性最不懂拒絕 【讀心術20】穿直線條襯衫的女性最難被說服 Chapter2面談中，從對方肢體看出有利訊息 【讀心術21】邊說話邊往上看的人，問題最犀利 【讀心術22】不停清喉嚨的人，會因壓力而逃離 【讀心術23】提硬殼公事包的人，脾氣也超硬 【讀心術24】回應慢半拍的人，絕對沒在聽你說話 【讀心術25】握緊拳頭的人，打從心裡討厭你 【讀心術26】搭你肩的人，喜歡當老大 【讀

心術27】常說「真的嗎？」的人，需要你付出關愛 【讀心術28】雙手插腰的人往往比你更專業 【讀心術29】身體往前傾的人愛問雞毛蒜皮的小事 【讀心術41】坐姿開放的人心中已有定見 【讀心術30】邊抽菸邊踱步的人害怕立刻下決定 【讀心術31】看懂對方的說謊訊號 【讀心術32】愛癟嘴的人會用亂問掩飾無知 【讀心術33】說話時，語句間隔長的人最愛問邏輯問題 【讀心術34】不停喝水的人凡事都往壞處想 【讀心術35】看懂對方想結束對談的「明示」 【讀心術36】習慣性皺眉的人需要感性訴求 【讀心術37】摸頭拉髮的人已經快投降 【讀心術38】讓不停摸耳朵的人先說話 【讀心術39】愈愛假笑的人愈不懂拒絕 【讀心

術40】對方不露齒微笑，表示你早被打槍 【讀心術42】常用「我」的人，要先解決他的利益問題 Chapter3 留下客戶資料的實用技巧 【讀心術43】第一次會談，要認真但別當真 【讀心術44】「金型人」對自己的事最心直口快 【讀心術45】「木型人」最忌諱你太隨便 【讀心術46】「水型人」最不能接受被瞧不起 【讀心術47】「火型人」最討厭你動作慢吞吞 【讀心術48】「土型人」對薪資守口如瓶 Chapter4 營造讓客戶「say yes」的環境 【讀心術49】請客戶吃飯最浪費時間 【讀心術50】別讓你的說話方式壞了事 【讀心術51】入座前有技巧占領有利座位 【讀心術52】藍色系環境讓客戶頻頻點頭 【

讀心術53】別人主動向你打招呼，能讓客戶覺得你更可信 【讀心術54】陰雨天是乘勝追擊的好時機 【讀心術55】讓客戶有「比較」的空間 【讀心術56】掌握客戶精力巔峰期，就掌握最佳籌碼 作者序 第一句話對了，你就不是推銷員，而是客戶的貴人 　　英國有位製作人瓦茲（Nick Watts），花費三年時間製作了一部統計紀錄片〈人生足跡〉（Human Footprint），內容詳細統計了英國人日常生活中的各種有趣數據，其中最讓我感興趣的是︰平均每名英國人一生所認識的人（有兩年以上的交往）大約是一千七百人，長期社交圈則約為三百人。 　　以英國目前總人口約六千多萬人來看，相識的人與陌生人比例，幾乎只有一比

一萬，也就是說，在你我身邊，九成九九以上是陌生人。對業務、銷售工作者而言，「陌生人」絕對是不可漠視的超級市場，一旦投降，等於放棄通向成功的捷徑。 　　可是，現在詐騙集團橫行，要想開發陌生客戶，真不是件容易的事。之前就有個朋友來找我，一提到半年前剛踏進業務圈的兒子，先是一陣長噓短嘆，然後又無奈搖頭，原來他兒子把一些親朋好友開發完後，現在業績幾乎月月掛蛋，聽說下個月如果再沒達到公司業績標準，就要被掃地出門了。 　　一提到自己兒子不是名校出身，外語能力也不好，現在失業率又這麼高，說不得未來老子還得繼續養兒子，語氣中不免充滿不知如何是好的感嘆。 第一句話最重要 　　在出版《公關專家不告訴你的讀心術》後

，我收到不少讀者來信，令人欣慰的是，大部分讀者都覺得書籍內容很實用，對他們的業績成長也有顯著幫助。 　　但是信中也廣泛提出另一種疑問：在《公關專家不告訴你的讀心術》中，提到的說服和銷售技巧，大多是針對彼此已認識或至少見過面、有足夠時間讓你進行觀察的客戶，那麼，有沒有更快速的方法，可以和完全陌生的人立刻建立關係？像是要怎麼引起路上迎面走來或餐廳隔桌客人的興趣？要怎麼在停車場向與你並鄰停車的人開口？如何掌握短短的幾秒鐘，讓與你錯身而過的陌生人希望能和你深交？ 　　雖然現在一些銷售部門普遍都設有與陌生開發相關的教育訓練課程，但理論與實際畢竟有所差距，就算學到再多理論，分享再多經驗，如何跨出與陌生人接

觸的「陌生門檻」，依然是讓許多初入門者甚至資深業務、銷售人員傷透腦筋的問題，有些人乾脆直接放棄。 　　我有一個從事房仲業務工作的朋友，對於陌生開發，他曾經說過一些頗為傳神的敘述，我先在這裡送給大家：「陌生開發的第一句話就像廣告標語，不合格的話，產品就得賠錢下架。」「千萬別以為客戶自己踏進玻璃門，你就可以掉以輕心，如果你的第一句話無法讓他覺得對盤，你傷害到的不只是自己的業績，客戶恐怕也不會再踏入你們的其他家分店了。」 　　我很感謝讀者們寄來的這些信，這些問題讓我回想起當初自己任職業務員時所遭遇的難題，也表示這些問題依然困擾著多數業務員。 那麼，究竟要如何擺脫陌生開發時，「百人一回應，千客一成交」

的窘境？ 一面之緣更要發揮讀心術 　　我還記得第一次的陌生開發，採用的方法是請路人填問卷。問卷當然不是重點，重點是客戶的基本資料。可惜的是，十個有九個資料都是留假的，而剩下的那一個，通常電話打過去還沒說完一句話，就剩下令人傷感的「嘟嘟」聲……開發是開發了，成效卻總是掛蛋，不但浪費大筆金錢成本，更耗費大量時間。可嘆的是，這種方式卻依然是大部分教育訓練所提倡的主要開發「利器」。 　　後來我慢慢發現，與其讓這些從你身旁經過的有緣人填問卷，不如立即反應出他們需求。如果能做到這一點，你就不再是他們避之唯恐不及的「推銷員」，而是他們想主動結識的貴人。 　　在這本書中，我會告訴大家如何從最明顯的部分，包括第

一眼可見的服飾、提包、走路姿勢……等，藉以判斷你可以做什麼來吸引眼前這位陌生人的注意。希望這些實際技巧，能幫助大家達成更有效率的開發過程。 沒有一套規則能百分百適用 不過，在本書開始之前，我必須先提醒大家一件事：沒有一套規則能適用在所有人身上。 　　所有介紹肢體語言、習慣、從外在探討人性等相關書籍，雖然都是經過嚴格實驗或廣泛觀察後而得出的統計，但卻很少有人是單一種類型的呈現。 　　例如，在書中我們提到有些長者喜歡穿無條紋的西裝外套，這表現在個性上，可能是固執、冷靜的類型，但是他裡面所穿的，卻是表示個性隨和的素色襯衫，這樣要怎麼判別他們的真正性格呢？ 　　像這種「混合型」的情況很多，卻不是書裡能

完全呈現的，因此如果你碰到這種情況，請記得一句話：「愈貼近身體的服飾，就是愈貼近內心的呈現」。 　　以前面這個例子來說，表示這名長者本身的個性是隨和、好溝通的，但可能基於職務或工作上的緣故，必須給人冷靜、難以說服的印象。這樣的人通常是公司的高層領導階級，不能隨便展現平易近人的一面。 　　或是像有一次我碰到一名走路步伐小而急促的女性，在行為學上，這表示她的個性是屬於比較自卑、容易緊張型的人，但卻拿著表示個性積極、有衝勁的方形提包。就我的判定，她從小在家庭裡就屬於較弱勢的一方，但在工作場合卻顯得心應手、有效率。在我和她接觸後，發現原來她是家中的養女，一直懷抱著害怕被養父母排斥的心態，但長大出社會後

，因為做事認真有效率，年紀輕輕已經是公司副總經理…… 　　像這類的例子不勝枚舉，卻不是我能一一點出告知的，這本書只能以客觀的角度告訴你可能的方法，但最終的說服和資訊統合，還是得靠你自己的細微觀察才能更精準貼切。 「直覺」往往是銷售失敗的元凶 　　另外我也想再告訴大家一個觀念：雖然直覺是人類的生物本能之一，而且有時候很準確，但是用在業務、銷售上，卻往往是造成你和客戶溝通失敗的主要元凶。 　　其實不管是「直覺」、「第六感」、「立即反應」……在傳統生物學上都只有一個意義，就是「提高存活率」。以前的人類並沒有太多累積的知識足以應付生存上的困境，於是直覺成了重要的判斷依據，大家會依憑這種「電光一閃」的感

受，來判斷即將要做的事或將接觸的人有沒有危險性。就心理學的層面來說，「直覺」常會讓人不自覺做出自我防衛的動作。 　　比如說，人們直覺性的偏好在晴朗的天氣出外拜訪客戶，其實是因為天氣晴朗時視線清晰，既無風雨也無雷電，不會天雨路滑，在生命保障上是比較可靠的；不過根據我的經驗，陰雨天時反而更容易得到客戶的善待與分享。 　　和人交往上，人們也比較偏好和眼睛大的人交往，因為眼睛可說是人類流露意向的最主要部位，如果對方有什麼威脅意圖，我們可以藉由眼睛判斷，並得以快速逼退對方，達到保護自己的目的。但相對的，眼睛大的人由於深知自己容易被讀出心聲，給人好騙的印象，於是反而會利用眼睛說謊，造成我們的誤判。 　　人

們通常也比較不容易對穿黑衣服的人產生特別的好感，因為黑色帶來壓迫感，有點神祕，像躲在黑暗中讓人無從察覺，會大幅提高威脅性，因此你頂多覺得黑衣紳士優雅、專業，卻不會覺得他們親切而願意主動親近。但事實上這些人可能只是因為工作場合的需要才這樣打扮。 　　也因此，如果業務、銷售人員太重視直覺，常會演變成主觀意識過強的判斷錯誤，不但會讓我們選錯對象，更容易導致在交談過程中採用錯誤的語句或詞彙。 　　如果你總是銷售失敗，或許你該檢視的並不是自己的話術或技巧，而是最基本的心理狀態，看看你是不是總因為過度相信直覺而錯失不少好生意。 　　唯有了解這兩個重點，本書的解析才具有實際意義，而不只是讓你照本宣科的教材；

也唯有了解了這兩個重點，這本工具書才能不只是工具書，而是能幫助你在業務銷售這條路上乘風破浪的有力划槳。 【讀心術06】眼部畫濃妝的女性，最容易被說服我發現很多業務、銷售人員有個習慣，如果對方穿迷你裙，他們就稱讚她的腿很美；對方穿低腰裝，就說對方身材很棒；對方穿得有品味，他們也老實的照本宣科……雖然這些稱讚都很「實在」，但想靠這招打進對方心坎裡？恐怕還有很長的路要走。雖然人類會突顯任何地方，都不脫「想吸引注意」這個範疇，但是突顯的地方不同，代表他們內心希望你注意到的地方也不一樣，而且往往不是他們刻意展露的地方。試想，你去稱讚一位美腿小姐的腿，她會有特別的感觸嗎？不被她說老套就阿彌陀佛了，拿熱

臉貼冷屁股這種事，在第一次接觸時是做不得的。為了避開這種窘境，以下我們就以男性和女性比較常做的裝扮為例，透過心理學角度來了解他們心裡究竟在想什麼，而你又該如何對他們開口。從女性刻意突顯的地方觀察個性1.突顯眼部的人戴上長長的假睫毛，或是以眼彩描畫裝飾，刻意將眼睛變成臉上最顯眼的部位。個性表現：這類型的人看似冷靜，其實內心很容易被說服。她們很有安全感，不太會拒絕陌生人接近。接觸技巧：太刻意的禮貌會讓她們感受到威脅，微笑則是最好的說服，她們樂於和看起來「愉快」的人談笑風生。相同的，她們希望你稱讚她們的和善態度更勝於「美麗」、「迷人」這些表面詞彙。2. 突顯嘴巴的人全身以嘴巴的色彩最顯眼，例如全身樸

素、淡妝，卻用了閃亮唇油，或是化上大紅色的口紅。個性表現：主觀意識強，常會用言語刁難人，在朋友群中總是居於領導位置。接觸技巧：她們喜歡自己的「魄力」被別人肯定，你可以說她看起來很有氣勢，絕對比你誇讚她長得很有型有用。3. 突顯腰部的人穿著低腰褲或短身T-shirt，有意無意讓腰部顯露者。個性表現：這類型的人心思較細膩，對熟人的依賴性強，面對陌生人比較沒有安全感。接觸技巧：面對這樣的女性，男性業務員會比較吃虧，因為她們會刻意閃避你的接觸；建議可以用發問卷的做法，讓她們一眼看穿你的目的，不會心存畏懼，反而比較好溝通。4. 突顯腿部的人穿迷你裙或緊身褲，甚至貼身馬靴，讓腿部線條展露無遺者。個性表現：

這類型的女性個性理智，做事精明幹練，但比較勢利，也比較神經質，健康狀況通常不是很好。接觸技巧：直接說出產品的優點，像是「這個產品可以『幫妳解決』……問題」「這個產品對妳有……『好處』」，她們通常會不自主的停下腳步。另一方面，她們也很關注自己的身體健康，在對談中如果可以談到一些保養身體的話題，常會引起她們更大的興趣。從男性突顯的地方觀察個性1. 突顯頸部以上的人例如頭髮刻意設計、戴墨鏡，現在還有很多年輕男性會抹上唇彩或唇油。個性表現：自信、驕傲、喜歡誇大，比較不講究誠信原則。接觸技巧：直接叫他「帥哥」就是最好的接觸用語。他們樂於和「懂得欣賞」的人對談，你唯一要擔心的是，他們興致上來時會停不住口，

甚至會不想讓你離開。2. 突顯上半身的人這裡指的是頸部以下、腰部以上的部位，例如有些男性會穿著較緊身的衣服，或是有一些較顯眼的裝飾。個性表現：個性較樸實，沒有心眼，做事比較一板一眼，是忠厚老實型的。接觸技巧：不管你用什麼說法，這類型的人多半都會老老實實的停下腳步，不過如果希望馬上成交恐怕是多想了，他們往往需要一段很長的時間考慮，至於要多長，就視乎你後續拜訪的誠意而定了。3. 突顯下半身的人穿著緊身褲或短褲，展顯雙腿曲線者。個性表現：個性傾向自怨自卑，雖然富有想像力，卻沒有付諸實行的行動力。接觸技巧：讚美他們的外在形象，容易讓他們有好感，同時也不宜說太多和現實相關的問題，因為會讓他們想到最近的挫

折；如果可以著眼在未來的理想上最好，這樣對方會比較有與你互動的空間。

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