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親愛的，你不孤單：66封療癒書信寫給憂鬱的你 只管呼吸，所有的悲傷都將過去

為了解決汽車修理業管理辦法的問題，作者 這樣論述：

★★英國亞馬遜4.7顆星評價★★   獻給憂鬱症患者和承受心理疾苦的人 當覺得人生沒有希望、快撐不下去時 這些書信的隻字片語像黑暗中的一盞小燈 儘管光線微弱，卻能給你活下去的堅實力量   　　「復原書信（The Recovery Letters）」計畫由本書編者之一詹姆斯．維特發起並在網路上展開，收集了來自世界各地憂鬱症復原者的書信。   　　每封信都以「親愛的你」開始，描述了最私密的個人經驗，提供正在和憂鬱症奮戰的人最誠摯、暖心的陪伴，以及鼓舞和支持。   　　字字句句真實述說著與憂鬱症共存的努力嘗試——在行動中尋找活著的意義。 　　試著從床上爬起、試著說出感覺、試著去工作、試著哄孩子上床、

　　在垃圾袋破掉、廚房滿地髒亂時，試著不要放聲尖叫…… 　　還有，試著看見希望。   　　憂鬱症不會永遠都是那種感覺。 　　只要跨出最艱難的第一步， 　　症狀會逐漸減緩，痛苦會平息， 　　意義會回來，幸福也會再度蒞臨。   暖心推薦   　　「這是一個很棒的計畫。我初次被診斷有嚴重憂鬱症時，生存的最大障礙之一，也是復原的最大障礙，就是認為自己不可能復原。我問醫生，能否讓我跟那些復原的人聯繫，好讓我相信自己能復原，但他不能，也沒有這麼做。我認為知道自己有好轉的機會，對我會有天差地別的不同，因為正如奧斯卡．王爾德（Oscar Wilde）說的：『絕望沒有季節（despair has no sea

sons）』。換句話說，絕望是一種冷血無情的情緒。我強烈地向憂鬱症患者推薦這本書。它包含來自黑暗面的希望訊息，是所有憂鬱症患者對抗缺乏信心的解藥。我毫不懷疑《親愛的，你不孤單》有挽救生命的力量。」——提姆•洛特（Tim Lott），記者兼作家   　　「這本書可以挽救許多人的生命。寫信或讀信會觸及絕望根源的孤獨感。閱讀這本書，或買來送給別人；這是一帖罕見又力道十足的良藥。」——葛妮絲•路易斯（Gwyneth Lewis）《雨中日光浴：一本令人雀躍的、有關憂鬱症的書（Sunbathing in the Rain: A Cheerful Book about Depression）》作者   　　

「這些書信裡充滿了友情和親密感，能把你拉出自己的小世界，幫助你分享痛苦、測試自己的觀點，並解決你的問題。你有可能擺脫憂鬱症，相信我，你會變得更好：更體貼、接受度更高，而且會處於祥和之中。」——尼爾•波頓（Neel Burton）博士，《從憂鬱中成長（Growing from Depression）》作者   　　「這些書信在我生病時非常有幫助；它是少數能幫助我跨越虛無的事物之一。」——夏洛特•加勒特（Charlotte Garrett），研究心理學家   　　「強而有力的書信，來自那些經歷過的人，他們知道你不必非有那種感覺不可。只要其中有一封信能感動你，就會帶來改變。」——克勞蒂亞•哈蒙德（C

laudia Hammond），播音員兼作家   　　「動人、美麗又珍貴：在這個精神疾病的有效治療仍然莫衷一是的現在，這本書提供了相當重要的內容。憂鬱症患者最需要的是復原的保證。這些來自同行者的書信顯示，你不只會有復原的可能，而且不會孤單，因為有人經歷過，存活下來，復原後又重新生活。他們捎來的訊息是：你也能做到。」——麥克•萊斯-歐雷（Mark Rice-Oxley）《檸檬樹下：憂鬱症與復原回憶錄（Underneath the Lemon Tree: A Memoir of Depression and Recovery）》作者   　　「這些從憂鬱症復原者收集來的書信，無疑地會給罹患精神疾病

的人帶來慰藉。寫這些信的人使用了只有存活者才寫得出來方式。文字真誠懇切，給讀者帶來希望與鼓勵。」——道格拉斯•布洛赫（Douglas Bloch MA），《療癒憂鬱症：12週找到好心情（Depression: 12 Weeks to a Better Mood）》作者 編者簡介   詹姆斯．維特（James Withey）   　　職業諮商師，在社工領域工作了20年。2011年，他被診斷出患有憂鬱症，他曾自殺未遂，並在精神病院和機構度過了一段時間，在那裡他提出了「治癒之信」的構想。他曾多次以憂鬱症為主題公開演講，並兩度接受英國廣播公司（BBC）Radio 4電台節目《心事誰人知（All in

the Mind）》訪問。   奧利薇亞．薩根（Olivia Sagan）   　　心理學家、諮商師，也是愛丁堡瑪格麗特皇后大學心理和社會學院院長（Head of Psychology and Sociology at Queen Margaret University, Edinburgh），著有《藝術實踐與心理健康的敘事：彌補與連結》和《孤獨的敘事：從21世紀的多學科視角論之》。   譯者簡介   周家麒   　　政治大學外交系、淡江大學美國研究所，專業翻譯三十多年，包括書籍、文件、影片（電影、紀錄片、電視影集、專業影片等五千部以上）等之中英對譯、口譯、出版社編輯審稿等。   　　翻譯作

品有《開創愛的道路》、《耶穌、佛陀如是說》、《佛陀會怎麼做》、《新世紀意識的覺醒》、《鑽石切割師》、《高峰之巔的聖者》、《僧人心態》、《情緒發炎》等書。 致謝辭 編者序一  我為什麼展開《親愛的，你不孤單》出版計畫／ 詹姆斯．維特 編者序二  書信：微妙的療癒／奧莉薇亞．薩根 1 你不是憂鬱症，你是你 而且你的本質從來沒有離開過你 2 會帶走希望和喜悅的是最殘酷的疾病 因此，度過一天就會讓你變成一個最堅強的人 3 會削弱憂鬱症的方法：談論它 不要聽它告訴你該做什麼 不要相信它說的話 4 管理憂鬱症的時候 不要忽略那些微小的、希望的片刻 這些時刻會讓你綻放一點微笑 欣賞

喜愛的風景 看著電視節目歡笑 5 憂鬱症的復原 沒有神奇的魔法配方 但是，接受、愛與學習 卻是配方的一部分 6 復原與療癒無關 也不是終點 而是關於管理、生活反思 還有每天凡事盡力而為 7 撐下去 情況開始好轉了 後記  書信裡有生命 G. 托馬斯．寇瑟 編者序一   我為什麼展開《親愛的，你不孤單》出版計畫 詹姆斯．維特   　　我一直都喜愛書信，我喜歡寫信，也喜歡收信。小時候，我會寫信給世界各地筆友。我愛慕拆信、聞信紙，想像寄信人在世界各個角落，手握著筆寫出心聲的動作。   　　最好的書信會觸動你的靈魂。書信會觸動你，抓住你那個感覺孤單的部分，讓你放聲痛哭地說：「我也是！我以為只

有我，沒想到你跟我一樣也了解這種感受。」希望這能傳遞出這本書信集想分享的訊息：連結你感覺自己是唯一遭受憂鬱症之苦的那個部分。   　　書信，無論以何種格式寄來，都值得我們珍惜，一再地展讀並加以收藏。世界上再也沒有比書信更私密的東西了。寫信的人坐下來，心裡想著你，只有你，而你在這裡讀信，感受著他們傳送給你的關愛。   　　幾年前，我坐在精神病院房間裡的床上。那張床用螺栓固定在地板上，窗戶只開了一道兩吋寬的細縫，像是垃圾桶不知道什麼時候著火了一樣。每隔一段時間就會有人過來，透過門上的玻璃往裡面瞄一眼，看到我還活著才放心地離開。   　　下午三點，牆外那棵樹在陽光的照耀下投射出荒謬、不協調的影子。我

看了一眼，那種美幾乎感動不了我。我不斷地想著：「我怎麼會淪落到這裡？這是怎麼發生的？憂鬱症怎麼會這般折磨我？我的腰帶為什麼會被沒收？我為什麼要保證不把塑膠袋留在房間裡？」我一遍又一遍地問自己：「我怎麼會淪落到這般地步？」去年，我在一家大型的慈善機構擔任志工培訓師，教導他們預防自殺的方法，而現在，我卻變成別人每隔十五分鐘就要監控一次的對象。   　　在我住院期間，我完全沒有想過《親愛的，你不孤單》的構想會在這個時候萌芽。這個計畫改變了我的生命，也改變了許多人的生命。一個如此簡單卻又充滿希望的計畫。   　　我曾在憂鬱症最嚴重的時候，心裡想的只有自殺這件事。我會在凌晨四點半哭醒，輾轉難眠、無法入睡

。在下班回家的火車上望著窗外，擬定計畫：星期四，是的，星期四，我要自殺，就是期四了。到時候，我會走到火車頭前面，痛苦就會從此消失。擺脫痛苦是唯一重要的事。   　　如果我會在下午四點以前洗澡，那就表示當天是一個美好的日子；如果我有吃東西，那就是一個額外的成就。我會拿著一張清單去超市購物，站在貨架前，心裡捉摸著：「我以前是怎麼做的？」我該買哪一種鮪魚？便宜的，因為我帶的錢不多嗎？泉水養殖的，因為聽說鹹水魚含汞？價格比較貴的，能吃到比較多的魚肉嗎？有附贈品的嗎？有用橄欖油保存的鮪魚嗎？這是不可能的。一個決定接著一個，更多質疑換來更多的痛苦。我曾不止一次空著手走出超市。音樂太大聲，人群洶湧而來，有尖

叫的嬰兒，還有刺耳的廣播。這是我的煉獄。   　　我無法專心，無法看電視，在公寓裡來回踱步。我討厭每一個陽光燦爛的日子，討厭郵局裡每一個對我微笑的人，但最討厭的還是自己。這全都是我的錯。當別人聽說我有憂鬱症的時候，都會感到很震驚。我曾經是一個傾聽別人問題的人，但在這裡，我連自己都照顧不了。   　　憂鬱症跟失落有關。我在這一段時間失去了很多東西：跟朋友的關係永遠改變了，我無法工作、沒有辦法集中精神、不想運動、不想吃東西、無法入睡。我失去了所有的希望，對我而言最嚴重的是，我無法閱讀。   　　讀小說曾經帶給我喜悅。我參加讀書會，每個月要讀幾本小說。我會逛舊書店，閱讀線上書評，為特別的期刊打分數，

記錄我最喜歡的書，利用午餐時間看書。現在，我連一個句子都讀不下去。讀不下去，這對我是天翻地覆的轉變。有人推薦我像大理石一樣厚重的憂鬱症和認知行為治療（CBT）相關書籍。他們坐在咖啡桌的一邊凝視著我，我也滿臉困惑地回望著他們。我以前是怎麼做的？我以前會拿起一本書，閱讀裡面的文字，現在，我連一個字都讀不下去。一個字都沒辦法。真的沒辦法。   　　憂鬱症殘酷的現實之一是，它會在你需要的時候拿走你的因應機制。接著，它會說服你相信那些機制永遠不會回來了，而且，這都是因為你的錯造成的後果。憂鬱症會在你跌到谷底，正當你需要所有的資源時，把它們拿走。   　　我從沒想過自己的狀況會改善，永遠不會，不會，永遠不

會。「這種事也許會發生在別人身上……」我說，「……但不會是我。」如果這一生有對任何事深信不疑過，那就是相信我的憂鬱症不會好轉。如果有賭盤願意接受我的賠率，我會押一筆很大的賭注，然後在憂鬱症的陪伴下變得很有錢。但我錯了——我確實改善了。我現在不再聽從憂鬱症企圖左右我的謊言。這麼做不見得總是有效，但我會盡力而為。這就是我們能做的，努力，並且不再聽它扯謊。   　　憂鬱症是一種會威脅生命，甚至致命的疾病。這需要很大的勇氣才能與之和平共處。當情緒上的痛苦太大時，自殺似乎是唯一可行的選項。這也像生活被一隻邪惡的杜鵑掌控，一隻用謊言、仇恨和抱怨來咒罵你、痛斥你的杜鵑。太可怕了！它會讓你相信一時就是永恆，且

永遠無法復原。我們得自己承擔最大的精神健康污名，而憂鬱症就是給它加油添火的燃料。   　　當我第一次感覺不適時，只有一位精神健康工作者告訴我，我可以從憂鬱症中復原。他們包括一個學生和危機小組，每天都會來探望我，看我是否還活著。他們離開的時候，會在門口轉過身對我說：「詹姆斯，憂鬱症有復原的可能。」憂鬱症有可能復原嗎？真的嗎？但問題是，憂鬱症卻告訴我完全相反的內容，而且是用震耳欲聾的音量告訴我。我認為復原是不可能的，我永遠不會改善，這是沒有希望的。生命毫無意義，痛苦太大。它的力量超過一切，還是放棄吧！但那一天出現了一線希望。我體會到，如果我有改善的一天，那就要多聽別人告訴我說復原是有可能的。  

　　我入住倫敦的五月樹療養院（為積極的自殺者提供的住宿服務）以後，更多希望走進了我的生命。我能暢所欲言地談自己求死的想法。他們會傾聽、了解，他們能看到我的痛苦，看到我陷在痛苦裡。他們沒有驚慌，反而想救我。他們陪著我一起座談，給我身心上的支持。「我有被摧毀的感覺，」我說。「我的本質已經被消滅了，一個空無所有的我，要如何活下去？」   　　「我看到的不是……」工作人員這麼說，「我看到一個被壓垮，但沒有被殲滅的人。」   　　接著，我內在有一個東西改變了。一盞小燈點亮了，光線微弱，但確實在那裡。也許我的內在還剩下一點什麼吧？   　　除了我的復原，《親愛的，你不孤單》計畫也開始匯聚動力。如果那些從憂

鬱症裡復原的人寫信給一些正在受苦的人，會發生什麼結果？如果人們得知復原有可能發生，會有什麼結果？如果這些書信能夠流通到那些相信復原可能發生的一小部分人手上，會有什麼結果？如果他們用行動來點燃希望呢？如果他們幫助別人看到自己並不孤單呢？   　　我離開精神病院後成立了一個部落格，並寫了第一封信，就是書裡署名「詹姆斯」的信。我開了一個推特帳戶（@RecoveryLetters），並邀請其他人一起寫推文，事情就這樣展開了。這麼簡單的一個想法好像能幫助別人，而寫信的人也能從書寫中獲得跟讀者一樣的好處。   　　復原（recovery）與「已復原（recovered）」的涵義不同。復原是試著與憂鬱症共存

，在你的行動中尋找意義，試著看未來，試著去工作，試著哄孩子上床，試著修理汽車，還有在垃圾袋破裂、廚房滿地髒亂時，試著不要尖叫。也就是說，要嘗試且盡力而為。你的症狀會減輕，痛苦會平息，意義會回來，幸福會再度蒞臨。也許，只是也許，還會有一些讓你徹底狂喜的片刻。復原就是當你問自己「重點何在？」時，你看到了那個「重點」而開始。   　　我試過許多讓自己感覺好一點的活動：騎單車，嘗試正念禪修，擔任配發物品的志工，參加憂鬱症自助團體，去修道院參加避靜課程，尋求低廉但又像樣的心理諮商，嘗試認知行為治療，看讓人感覺撫慰與恐怖的電視影片，但多數時候，我什麼也不做。我休息，我必須休息。我的靈魂需要休息帶來的療癒。

  　　我沒有改善。我永遠不會「改善」，改善其實並不存在。當我體會了這個事實的時候，壓力開始減少了。我的餘生都會與憂鬱症共存。我們會爭吵打架，我會感到憎恨，憂鬱症會試圖掌控我，但奇怪的是，我會因此感恩，因為憂鬱症從我身上拿走多少，也會回送多少給我。它讓我變成一個不同的人。我現在會把自己列為第一順位，做一些以前不會做的事。   　　我會希望自己沒有罹患憂鬱症嗎？絕對會！每一天、每一刻都這樣希望，但希望不會讓憂鬱症消失，只有接納才能讓我繼續前進。   　　當我們分享憂鬱症的故事幫助別人的同時，也幫助了自己，因為我們寫、說和分享的經驗越多，就越能削弱憂鬱症的影響。我們的故事非常重要，因為憂鬱症說我

們不值得活著，更不用說要訴諸言說了。因此，我們必須盡可能地多說、多寫。   　　這本書的內容是那些知道復原有可能的人提供給你的證言。這些書信的作者來自世界各地，也經歷了各種類型的憂鬱症：躁鬱症、產後憂鬱症以及重大∕臨床的憂鬱症。他們的書信沒有掩飾憂鬱症的痛苦，只是簡單、優美地告訴你，憂鬱症不會永遠都是那種感覺。這句話值得再寫一遍……憂鬱症不會永遠都是那種感覺。   　　他們會寫信給你，因為他們知道憂鬱症裡找不到希望。他們的信會幫助你自己培養希望。真的會。它真的會。有些讀起來會比別的信更有吸引力，不要緊，因為我們試著提供你多樣的選擇。另外，你不需要用傳統的方式閱讀這本書，先隨興地翻閱書頁，找一封

能吸引你的信。我堅信裡面有些信會對你有幫助，因為它們幫助過我。有些信也許會觸發你不想要想起的念頭，因為它們不會隱藏憂鬱症的痛苦。有些人可能會根據自己的經驗提供建議——你可以嘗試你想要的部分，看看那一種對你最管用：復原像是一個不斷嘗試的工具箱。   　　請好好照顧自己，切記，這些信是由那些正在復原的人寫給你的。正如其中的一位作者說的，我們都在為你扎根。   　　我們編輯這本書時，在書信之間加了一些我寫的憂鬱症引文。每當你的注意力無法集中，希望這幾行字能幫助你，直到你能夠繼續讀信為止。   　　如果這你從些書信獲得幫助與啟發，讓你想提筆寫信，請來我們的網頁逛逛www.therecoverylett

ers.com，我們期待能收到你的來信。   　　這是一本可隨身攜帶的書。讓它陪伴你，把它放在車裡，度假時放進隨身行李，或放在床頭櫃以備凌晨四點起床時可以隨手翻翻它。   　　每當我讀到重要段落時，我會把書頁折角，請你也這麼做。這是一本實用的書。用一支你喜歡的筆，在有意義的句子旁劃線、圈段落、標記你喜歡的段落。讓它有意義，成為你的書。   　　這是你的書。 來自米莉安的信 親愛的你， 我寫這封信是為了讓你知道，我在這裡支持你。 憂鬱症會削弱人的力量。我知道，因為我經歷過——兩次。對我來說，最糟糕的感覺之一，就是我永遠無法復原。無論親朋好友鼓勵我多少次，我都無法相信他們。你可能會有同樣的感覺。

我就是你能從絕望的深淵以勝利者之姿走出來的證明。這需要很努力——我不認為這是一般人能做到的。我實際上是一步一腳印走出來的。人們隨意使用憂鬱症這個名詞，但他們並不知道憂鬱症真正的涵義。像你、我這種正在受苦或曾經受苦的人，才能領悟它真正的意義。 我自己有幾個復原的關鍵。我採取的第一個行動就是為自己創造一個模式，讓自己早上有個可以去的地方。我志願去以前工作過的學校當義工。雖然義工確實有助於我的復原，但卻是我一生中最困難的事情之一，因為那裡的人認識我，而且我是個自我意識很強的人，我擔心他們會發現我哪裡不對勁。 運動是我活動行程的另一部分。我經常憑藉最後的一點動機，硬把自己拖過去。通常，當我運動完之後，

就會為自己能完成這項壯舉感到更平靜和自豪。當然，藥物和治療，尤其是認知行為治療，也是讓我復原的一大功臣。 你也許無法做到我做過的事，不過這無所謂，復原需要時間。有一次，當我對自己的進展感到不耐煩時，我的精神科醫師告訴我：憂鬱症的復原像種草一樣。換句話說，它需要時間。你或許看不到草的成長過程，但重要的是它的確有在成長。 你也許還處於不想下床的階段。我有過經驗，也做過這種事。復原是一種平衡：一方面催促自己，一方面要有耐心和慈悲地對待自己，與支持你的人相處。我很幸運有父母做我的啦啦隊。每當我完成一項挑戰時，例如，一個人長途旅行，父親就會幫我記下一筆光榮紀錄。直到今天，我們還會拿這件事來開玩笑。 這聽

起來，可能讓你覺得很荒謬，但有有朝一日，你甚至會把這種經驗視為一次改變生命的正面事件。它讓你成為一個更有深度、更慈悲，一個會用更細緻、美麗的方式感受世界的人。我經歷過你面臨的一些挑戰，所以你也可以勝利者之姿走出來。當你感到憂鬱時，請知道我就在這裡支持你。 祝你好運！ 米莉安

豐田人的凝與動：部屬總有叫不動、又犯錯、想拖延、藉口一堆的時候，如何讓素質參差的人凝聚、願意動起來?

為了解決汽車修理業管理辦法的問題，作者桑原晃彌 這樣論述：

　　◎會議中，沒人問問題；出事了，部屬卻回一句：「我不清楚這該怎麼做……。」 　　◎你的指令還沒下完，資深老鳥馬上回：「這件事我不會，你找別人吧。」 　　◎「我不想思考，你直接跟我講怎麼做吧！」你也有這樣的員工嗎？   　　公司裡，最難處理的人，不是最厲害或能力最糟的員工， 　　而是那些叫不動、老犯錯、愛拖延、以及藉口一堆的部屬， 　　這群人常花很多時間「爭辯」，卻用很少時間做事，進而影響組織士氣。   　　你也有這樣的部屬嗎？很多嗎？你可以學學豐田的管理。   　　本書作者桑原晃彌，是豐田生產方式創始人大野耐一的嫡傳弟子， 　　他深入採訪過無數個運用豐田生產方式的工作現場後發現， 　　只

要掌握豐田特有的「凝與動」模式，再笨懶慢的部屬，都可以馬上動起來。   　　◎豐田人這樣「動」：追求效率也重視遲鈍   　　如何要求員工準時？你得改變時間單位：把天換成小時，小時換成分鐘。 　　但求快不等於求好，追求速度前，要先做好必要的「遲鈍」。 　　什麼是豐田特有的遲鈍？   　　◎培養收拾力，再混的員工都不會出錯   　　多數公司會要求整理，豐田卻重視整頓，差一個字差在哪裡？ 　　為什麼豐田工廠裡，沒有正在找東西的人？也不要員工工作太賣力？ 　　因為豐田主管非常清楚：機器不會壞，都是人弄壞的！   　　◎豐田人的凝：不光一人煩，而是百人一起惱 　 　　優秀組織不能只依賴王牌員工，因為再厲

害的人也有不擅長的事， 　　有了一軍，還要培養二軍與三軍，因為二軍多半比一軍努力； 　　各部門的座位也別隔太遠，因為實牆會造成心牆。 　　什麼才是豐田人眼中的團隊合作？不是一團和氣，而是要能和睦的爭吵。 　　萬一大家都沒有異議？那你就製造一個出來。   　　除此之外，豐田主管還有哪些讓部屬動起來的方法？   　　．不要一口氣把工作難度升到最高，要一點一點往上加！ 　　．允許部屬，萬一失敗，就大聲說：「我失敗了！」 　　．絕對不要問部屬：「懂了嗎？」而是要他做給你看。   　　組織裡，那些叫不動、老犯錯、愛拖延、藉口一堆的部屬， 　　豐田主管如何讓這些人願意動起來？本書有答案。   各界推薦  

　　國立成功大學製造資訊與系統研究所教授、台灣精實企業系統學會常務理事／楊大和 　　創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫

以混合多準則決策探討原廠汽車修理業提昇服務績效關鍵因素-以A公司為例

為了解決汽車修理業管理辦法的問題，作者鍾昇衛 這樣論述：

中文摘要隨著國產轎車受到車市買氣走緩，以及進口車大軍壓境等影響而減產，加上外銷市場需求不振，連帶影響汽車零組件產值同步下滑，加上新車市場的銷售量已趨於飽和，汽車維修的總營業額卻逐年成長。隨著副廠牌零件品質提升，價格降低的趨勢下，以及私人保修服務逐漸普及，使得原廠汽車修理廠面臨大眾運輸網綿密，用車頻度降低、副廠零件品質提升與價格降低、人才流失、素質不一、顧客對服務品質要求過高等困境。如何有效衡量維修廠服務績效，為各汽車維修業者最為重要議題。本研究以提昇原廠汽車維修服務績效為目的，探討對於原廠修理業提升服務績效關鍵因素的影響構面，整理出影響服務績效的重要因子，以修正式模糊德爾菲法專家問卷確認因子

內涵，再使用模糊層級分析法找出影響的服務績效重要排序，以作為原廠修理業服務績效改善的管理依據。研究結果顯示：1.構面排序：零件服務、顧客滿意。2.準則排序：一次修好率、服務稽核綜合評比、零服績效綜合評比、廠等車主2小時完工交車率、零件供應率 98%、售服場景顧客滿意綜合評比、Luxgen汽車即時保母APP下載率、忠誠顧客經營、神秘客售服分數。3.方案排序：甲廠、乙廠、丙廠。關鍵詞：原廠汽車修理業；服務績效評估、修正式模糊德爾菲法、模糊層級分析法