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厲害店長帶人管理術(二版)：36個店長必修實戰案例!從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度!

為了解決汽車美容工讀生的問題，作者清水均 這樣論述：

募集人才．掌握人心．留住人才 全方位店長帶人管理教戰手冊 　　▼獨家SOP帶人管理祕笈 　　徵人啟事、面試技巧、新人培訓、團隊管理、成本控制、人事制度的執行、進貨管理、經營指標 　　 　　▼收錄可直接使用的40種管理表格！ 　　「面試問卷」、「P/A僱用契約書」、「新進員工基礎教育課程」、「階段訓練課程」、「諮詢清單」、「P/A職務證照頒予制度」、「進貨管理」……　　 　　 　　日本NO.1管理培訓專家清水均！36個店長必修實戰案例！ 　　從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！　　 　 　　90％的店長不懂如何面試！ 　　80％的店家沒有員工訓練！ 　　70％的新人第

一天就得上戰場！ 　　 　　店長的領導力，是成功經營的關鍵！ 　　找對人、教對員工，才能激發工作熱情，創造好營收、好口碑！ 　　 　　在餐飲業與零售業等店鋪型商家競爭激烈之下，工讀生流動率高、人力短缺的問題──正是許多中小企業面臨的困境。 　　 　　但是卻有90%的店長，缺乏面試與新進員工訓練的知識與技巧。許多中小型企業更是缺乏新進員工訓練、在職訓練等等，使得正職員工陷入惡性循環，連帶造成店面經營的危機。 　　 　　本書作者為日本首席店長訓練專家‧諮詢顧問，擁有豐富的現場指導經驗，他提出獨家SOP帶人管理祕笈，搭配40種店長必備的管理表格，清楚說明店長應具備的專業知識及能力，從徵人面試、培訓新

人、團隊管理、進貨管理、成本控制等等，教你如何用人、識人、帶人，提升員工能力及服務品質，成功打造人氣店家！　　 　　 　　▼一次解決店長的實務問題！ 　　Q1：為什麼員工三天就離職？ 　　→問題就在：「你用對人了嗎？」透過五大面談提問技巧、相關交涉與確認事項，快速掌握應徵者是否具備潛力。 　　 　　Q2：如何讓新人融入工作環境，帶人又帶心？ 　　→掌握待客業最重要的「關鍵時刻」（MOJ），並站在員工的角度思考，重新審視自己的教導方式，以「認同、鼓勵、誇獎」增進員工的成就感。 　　 　　Q3：如何快速訓練工讀生、計時員工，成為即戰力？ 　　→徹底落實「職前訓練」、「第一天的教學示範」、「再職訓練

」、「新進員工訓練」，讓新員工快速上手。 　　 　　Q4：如何改善客訴問題？ 　　→以強化服務的3大策略，提升新進員工的服務品質，並建立客訴資訊共享的機制，以防止相同過失再次發生。 　　 　　Q5：如何做好勞務分配，創造優秀團隊？ 　　→團隊合作，不是叫Ａ幫Ｂ做，須以「分工、分責、整體化」的準則，確實掌握每位員工的能力及性格，並藉由人事考核，隨時進行員工教育訓練之補足。 　　 　　Q6：如何落實經營理念，打造良好的顧客滿意度？ 　　→顧客服務不像數學，答案不會只有一個！最重要的是，以「個別服務」、「速度」、「行動準則」，提供顧客獨一無二的服務。 　　 本書特色 　　1.筆者長年為逾500間公

司擔任經營顧問，範圍涵蓋各大服務業：餐飲業、飯店、美容業、連鎖量販店、超市或大賣場、小型店鋪、客運業，通通適用！ 　　 　　2.超實用的店長教戰手冊！台灣店長平均年齡逐年下降，現在有越來越多的年輕店長！本書即針對培育店長、訓練人員、教育人員等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，提高店鋪績效。 　　 　　3.全書以「募集人員、掌握人心、留住人才」分類，讓讀者能夠考量公司的優先課題，從中挑選實用的管理方法，迅速改善店鋪管理與經營。

厲害店長 帶人管理術：36個店長必修實戰案例！從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！

為了解決汽車美容工讀生的問題，作者清水均 這樣論述：

第一本店長帶人管理教戰手冊！ 　　 　　▼獨家SOP帶人管理祕笈 　　徵人啟事、面試技巧、新人培訓、團隊管理、成本控制、人事制度的執行、進貨管理、經營指標 　　 　　▼收錄可直接使用的40種管理表格！ 　　「面試問卷」、「P/A僱用契約書」、「新進員工基礎教育課程」、「階段訓練課程」、「諮詢清單」、「P/A職務證照頒予制度」「進貨管理」……　　 　　 　　日本NO.1管理培訓專家清水均！36個店長必修實戰案例！ 　　從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！　　 　 　　90％的店長不懂如何面試！ 　　80％的店家沒有員工訓練！ 　　70％的新人第一天就得上戰場！ 　　 　　店

長的領導力，是成功經營的關鍵！ 　　找對人、教對員工，才能激發工作熱情，創造好營收、好口碑！ 　　 　　在餐飲業與零售業等店鋪型商家競爭激烈之下，工讀生流動率高、人力短缺的問題──正是許多中小企業面臨的困境。 　　 　　但是卻有90%的店長，缺乏面試與新進員工訓練的知識與技巧。許多中小型企業更是缺乏新進員工訓練、在職訓練等等，使得正職員工陷入惡性循環，連帶造成店面經營的危機。 　　 　　本書作者為日本首席店長訓練專家‧諮詢顧問，擁有豐富的現場指導經驗，他提出獨家SOP帶人管理祕笈，搭配40種店長必備的管理表格，清楚說明店長應具備的專業知識及能力，從徵人面試、培訓新人、團隊管理、進貨管理、成本控

制等等，教你如何用人、識人、帶人，提升員工能力及服務品質，成功打造人氣店家！　　 　　 　　▼一次解決店長的實務問題！ 　　Q1：為什麼員工三天就離職？ 　　→問題就在：「你用對人了嗎？」透過五大面談提問技巧、相關交涉與確認事項，快速掌握應徵者是否具備潛力。 　　 　　Q2：如何讓新人融入工作環境，帶人又帶心？ 　　→掌握待客業最重要的「關鍵時刻」（MOJ），並站在員工的角度思考，重新審視自己的教導方式，以「認同、鼓勵、誇獎」增進員工的成就感。 　　 　　Q3：如何快速訓練工讀生、計時員工，成為即戰力？ 　　→徹底落實「職前訓練」、「新進員工訓練」、「第一天的實習訓練」「職外訓練」、，培養員

工的觀察力，掌握步驟及重點。 　　 　　Q4：如何改善客訴問題？ 　　→以強化服務的3大策略，提升新進員工的服務品質，並建立客訴資訊共享的機制，以防止相同過失再次發生。 　　 　　Q5：如何做好勞務分配，創造優秀團隊？ 　　→團隊合作，不是叫Ａ幫Ｂ做，須以「分工、分責、整體化」的準則，確實掌握每位員工的能力及性格，並藉由人事考核，隨時進行員工教育訓練之補足。 　　 　　Q6：如何落實經營理念，打造良好的顧客滿意度？ 　　→顧客服務不像數學，答案不會只有一個！最重要的是，以「個別服務」、「速度」、「行動準則」，提供顧客獨一無二的服務。 　　 本書特色 　　1.筆者長年為逾500間公司擔任經營顧

問，範圍涵蓋各大服務業：餐飲業、飯店、美容業、連鎖量販店、超市或大賣場、小型店鋪、客運業，通通適用！ 　　 　　2.超實用的店長教戰手冊！台灣店長平均年齡逐年下降，現在有越來越多的年輕店長！本書即針對培育店長、訓練人員、教育人員等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，提高店鋪績效。 　　 　　3.全書以「募集人員、掌握人心、留住人才」分類，讓讀者能夠考量公司的優先課題，從中挑選實用的管理方法，迅速改善店鋪管理與經營。 作者簡介 清水均Hitoshi Shimizu 　　待客管理研究所代表。培訓專家‧諮詢顧問。1970年畢業於國際觀光專門學校飯店暨餐廳經營學科。於餐飲業第一線累積經

驗後，成為顧問。專業領域為餐飲業經營諮詢、待客業相關人才培育研習、教育研習等課程製作、兼職與工讀培育系統。實際指導累積逾500間企業，包括零售店、影片租賃、鐵道公司、汽車製造商、計程車公司等。現任亞細亞大學待客管理學科兼任講師、中央職業能力開發協會綜合職業能力評鑑制度整備委員會（餐飲‧首席委員）。 譯者簡介 賴庭筠 　　政大日文系畢業，現為日文系助教，熱愛翻譯、撰稿等文字工作。堅信「人生在世，開心才是正途」，其他的，都寫在網誌裡了。 　　BLOG：hanayusuke.blogspot.tw/ 林心怡 　　政大社會系畢業，曾留學日本學習平面設計。認為假日最好的活動，就是放鬆在家一整

天徜徉書海。著有《60分鐘圖解訓練　邏輯會議主持術》等書。 序章  何謂「待客管理」？   Chapter 1      正確的面試方法與重點 1-1　90%的店長不懂如何正確面試 1-2　掌握應徵者的性格特質 1-3　面試相關交涉與確認事項   Chapter2     由店長創造員工的動力 2-1　80%的店家沒有新進員工訓練 2-2　正確的新進員工訓練 2-3　關鍵在於店長的性格與工作態度   Chapter 3         消除新進員工的孤立感與疏離感 3-1　70%的新進員工第一天就得上戰場 3-2　新進員工訓練的第一天：培養新人的觀察力 3-3　職場禮儀的關

鍵在一開始   Chapter 4   有愉快的工作夥伴，才能創造愉快的顧客 4-1　60%因徵才啟事與電話應對而流失應徵人才 4-2　員工的「電話應對」，將決定應試者對公司的第一印象 4-3　改變對P/A的觀念   Chapter 5 　建立準則＝應有的態度，才能看見問題所在 5-1　50%的店面缺乏標準作業程序 5-2　工作守則＝將最佳方法標準化 5-3　「標準化、單純化、系統化」與「分工、分責、整體化」   Chapter6　　關鍵就在前3天的訓練課程 6-1　40%的新進員工3天後離辭 6-2　工作守則的本質為「易用、易懂、易教」 6-3　階段性訓練課程的價值與觀念   Chapter

7　 正確落實「在職訓練」（On the Job Training）的方法 7-1　30%的店長未落實OJT 7-2　培訓「教育訓練人員」的重要性 7-3　強化服務的3項策略   Chapter8　 降低離職率的待客訓練 8-1　店長的領導能力，將決定員工的離職率 8-2　20%的員工因人際關係離職（尤其是女性） 8-3　使女性兼職員工成為戰力的基本對策   Chapter9 以個別面談，提升員工的穩定度 9-1　10%的店長未定期進行個別面談 9-2　進行個別面談的時期與重點 9-3　店長必須具備的聆聽力、目標設定力   Chapter10      工作守則是基礎，經營理念才是重點 10-

1　將經營理念落實於顧客服務 10-2　在小商圈中屹立不搖的3個原因 10-3　善用晨會與會議，使員工實踐公司理念   Chapter11 以環境留住人才，以評鑑活用人才 11-1　以分工合作創造個別的成就感與整體感 11-2　以「職務資格分級制度」建立加分主義的薪資體系 11-3　建立「職務資格分級評鑑系統」   Chapter12 帶人管理的成功關鍵在於「培育店長」 12-1　帶人管理與店長的領導能力 12-2　人事費用的管理與勞務分配 12-3　P/A的適切人數與掌握班表的訣竅   後記 卷末附錄 緊急情形行動標準 緊急聯絡清單 火災因應守則 地震因應守則 颱風因應守則 停電因應守則 停

水因應守則 作者序 何謂「待客管理」？ 　　「待客」（hospitality）是指站在對方的角度（想像對方是自己或家人）而提供無微不至的貼心服務。在待客服務的過程中，若客人因這樣的服務感到開心，也能帶給員工們在工作時的喜悅及成就感。其實，所有的人都擁有「待客之心」，因此「hospitality」也經常被譯為「款待」。 　　美國有所謂的「待客業」（hospitality business），指的就是「由衷款待顧客的行業」，包括飯店、餐廳、提供客機的航空公司、提供客船的航運公司、度假村等俱樂部，以及主題樂園等設施與設備，。 　　待客業在也稱為「人類產業」（human industry）

、「人的產業」（people business）。廣泛的說，與接待顧客有關的流通業、零售業、美容業、美體業等服務業，都屬於待客業。 　　而本書所提到的「待客管理」，是指如何管理待客業中最關鍵的環節──人力資源的管理方法。包括下列具體事項： 　　．首重選才與培訓的店內組織 　　．維持員工的工作動力與士氣 　　．訓練員的培訓制度（訓練員工以擔任指導工作） 　　．與顧客接觸時，能具體呈現經營哲學與理念 　　．店長的領導能力＝信任×尊重的重要性 　　．計算人事費用比率與管理班表 　　 　　筆者在拙作《待客訓練》（日經BP發行）中介紹了實踐待客管理時所需使用的人才訓練方法。尤其是為了激發個人擁有的待

客之心，必須以「認同、鼓勵、誇獎」等技巧為基礎進行訓練。 　　訓練哲學在於培養員工「獨立思考的能力」，透過傾聽與積極回答，促使員工「發現」與「省思」，進而達到培育人才的目的。在此介紹待客訓練的定義： 　　 　　待客訓練是指： 　　一、透過訓練技巧，激發員工原本就擁有的待客（款待）之心，進而促使員工行動的溝通方法。 　　二、目標是為結合顧客的感動與感激（＝員工透過工作獲得的感動與感激），打造得以實現待客之道的環境。 　　三、由主管與部屬共同累積「發現」、「省思」與「分享」，培育能夠獨立思考與行動的人才。 　　四、發展尊重多元價值的企業文化，使公司成為「學習型組織」，使經營不受環境與潮流變化影響

。 　　五、使員工透過自我實現，找到工作的使命（任務），並使個人工作目的與公司目的合而為一。 　　 　　引用《待客訓練》（日經BP發行） 　　 　　本書也會視情況，提及待客訓練的部分。希望各位運用接下來即將介紹的各種實踐工具（管理表格、清冊等），建立店鋪的管理方法。請將本書視為店長的教科書，致力於培育店長、訓練員（負責訓練新人的員工）、指導專業員（負責指導工作的員工）等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，還可達到相輔相成的效果。 　　 　　每一章標題出現的百分比（例：90%的店長不懂如何正確面試）是筆者長年為逾500間公司擔任經營顧問，實際感受到的數據。筆者將依照比例，排列出每一章的重

要課題。此外，為方便各位能夠衡量公司課題的優先順序，並加以實踐，目次也搭配書名，標示「募集人才、掌握人心、留住人才」3項分類。

以感官體驗及劇場要素探討虛擬實境影音對體驗品質、體驗滿意度與消費者意圖之研究

為了解決汽車美容工讀生的問題，作者徐朝峯 這樣論述：

虛擬實境(VR,Virtual Reality)創造了一個全新的體驗模式，在博欽律師事務所的調查中顯示，VR產業最大的挑戰是內容不足，目前採用VR技術最大的障礙在於使用者體驗。Schmitt(1999)體驗行銷在各行各業也都受到廣泛的運用，本研究希望透過目前較普及虛擬實境導覽影片的應用，來探討虛擬實境內容產業的應用，透過體驗行銷中的感官體驗、劇場要素、體驗品質與體驗滿意，對消費者在實際體驗後，是否會產生行為意圖的轉變。利用消費者對旅遊涉入的高低來探討對於感官體驗、劇場理論要素與體驗品質干擾效果。本研究主要探討以感官體驗及劇場要素探討虛擬實境影音對體驗品質、體驗滿意度與行為意圖之研究。希望能夠

提供虛擬實境內容產業，在行銷規劃時管理上的建議。本研究請工讀生於人口流動較多的地方設置攤位進行問卷發放，現場利用智慧型手機配合頭戴裝置撥放測試影片，使用者必須先觀看指定之影片，體驗完後在透過紙本問卷作調查，共回收389份問卷。資料分析方法採敘述統計分析、信度分析、效度分析、相關分析及迴歸分析，利用SPSS22.0統計軟體做為資料分析工具。根據本研究實證結果顯示，在感官體驗較重視視覺體驗，配合頭戴裝置的特性，使用者可以有更好的體驗品質，而在劇場要素中場景豐富而自然、演員生動有吸引力、表演真實有特色對體驗品質皆有顯著的影響，除了表演真實有特色對於體驗品質參與沒有顯著影響，因此虛擬實境在體驗內容的安

排至關重要，如何讓使用者感受參與、沉浸、驚奇與趣樂的體驗品質，是業者需要用心安排的地方。利用虛擬實境的三大特色，配合體驗品質四個構面共同思考，提升整體體驗效果，進而可以讓使用者願意消費與推薦給親友，虛擬實境本身就是一個非常重視體驗效果的產品，更應該用心找尋使用者的心中的價值，設計出讓使用者能融入虛擬幻境中的產品，才能有效的帶動產業的發展。