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實體店之死與復活：與其怪罪「網路購物」，這裡有11個讓實體店復活的方法，零售專家用英美案例大解析

為了解決浮 潛 迪卡儂的問題，作者馬克．皮爾金頓 這樣論述：

　　「才讀到一半，我就已經向別人推薦這本書了……實在是精闢有力的危機分析。」──《泰晤士報》（TheTimes） 　　‧在瑞典，H&M於2018年初宣布收掉170家門市。 　　‧2007年至2016年間，日本百貨公司的營收從8.5兆日圓跌至6.6兆日圓。 　　‧《經濟學人》估計，到了2022年，美國將流失220萬個零售工作機會。 　　還有，美國玩具反斗城（Toys‘R’Us）、西爾斯百貨（Sears）與百貨龍頭BHS…… 　　許多家喻戶曉的公司如今不是正在聲請破產，就是尋求整併、垂死掙扎。 　　連股神華倫．巴菲特（WarrenBuffett）都說：「現在百貨公司都在網路上。」

　　所有跡象與數字在在顯示，我們正面臨一波「倒店潮」。 　　所幸，這波倒店潮不是真的沒救，本書作者馬克．皮爾金頓提出了解決之道。 　　作者畢業於全歐排名第一的歐洲工商管理學院（INSEAD）， 　　在英國馬莎百貨支持下，他創辦全球第一個電子商務品牌Splendour.com， 　　並在中東與北非擁有850家門市的零售商翹楚KOJGroup擔任執行長。 　　他目前是策略顧問公司MarkPilkington.net負責人，專門為品牌與零售業者提供建議。 　　他說，實體零售業之死，有人歸咎於亞馬遜效應──它確實是關鍵因素， 　　其他像是：高租金（很多地方漲了40％）＋過高營業稅＋停車不容易；

　　還有世代觀念改變：年輕人不逛Mall了，認為那是父母輩的象徵。 　　政府甚至在某種程度上，也加快了它的衰退速度── 　　不僅允許很多電子商務公司不用付營業稅，甚至刪砍零售從業人員的福利！ 　　如今，我們可以做些什麼來阻止零售業崩潰， 　　以及倒店潮釀成的經濟危機（零售業的工作數量占勞動人口的20％）？ 　　書中共有11種拯救實體零售店的方法： 　　‧把常客轉為網購客戶，終身價值更高 　　與其被其他電子商務公司搶走客人，實體店更應發展自己的電子商務， 　　提供一對一服務，幫助客人來自家賣場時，當場註冊成為網路購物的會員； 　　而對於轉介顧客網購的實體店員工，必須記錄他們的貢獻並給予獎金

激勵。 　　你以為這樣顧客就不會再來實體店？錯了，他們反而更死忠。 　　‧強化科技，到店購物成了美好體驗 　　你能想像一家實體服飾店裡，每種尺寸、顏色、布料都各只有一件嗎？ 　　顧客不須脫衣就能直接試穿衣服，店家還能自動識別顧客身分。 　　享受專人服務→利用手機下單→貨物直送到府──實體店不再只是囤貨的倉庫， 　　而是最棒的體驗店，目標是讓上門顧客兩手空空的回家（是，你沒看錯）。 　　‧讓「店」成為第三空間，找出你這家店的獨特宗旨 　　 　　第三空間是社群社會活力的核心，人們可以相聚、拋開工作與家庭的憂慮。 　　英國單車服飾零售業者Rapha就創建了付費會員制的「俱樂部會所」， 　　會員

可以享受特殊產品、涵蓋美麗騎車地點的行程、在旅行中免費租用單車。 　　至於這家店的獨特宗旨──就是展現對單車的熱情。 　　其他包括：品牌劇院、精實商店、成為話題…… 　　書中共計11種拯救實體零售店的方法， 　　能讓飽受倒店之苦的業主們再出發，使消費者擁有重新造訪實體店的理由。 各界推薦 　　商業發展研究院研究員、阿里巴巴成功營導師／朱訓麒 　　「創業兔筆記」粉專版主／高而芬（RabbieKao） 　　IG經營專家「電商人妻」／Audrey  

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運動中心服務品質對顧客滿意度影響之研究—以體驗行銷為干擾變項

為了解決浮 潛 迪卡儂的問題，作者李威丞 這樣論述：

台灣運動中心由於產業快速變遷與產品生命週期日益縮短，面臨內外部經營環境的激烈變化，企業要能在激烈競爭的環境中生存取得優勢，重要關鍵是服務品質。企業為了吸引顧客，致力於提高服務品質以提升顧客滿意度，進而達到顧客忠誠度。因此，本研究將探討企業服務品質對顧客滿意度與體驗行銷的關聯。使用SPSS及AMOS軟體來驗證理論模式，並以401份有效樣本進行實證分析，實證結果發現：一、到運動中心運動的人以男性最多、年齡分佈以20歲以下最多、教育程度以大專大學最多、職業以學生最多、收入20000元以下最多、每週參與運動中心的使用次數1次為最多、使用時數1小時以上~未滿2小時為最多、使用最久的運動設施是羽球。二、

整體服務品質量表得分最高為「有形性｣中的「我認為這家運動中心所提供的設施與服務內容相符」;體驗行銷得分最高為「情感體驗｣中的「前往這家運動中心從事運動，讓我可以暫時忘記煩惱」;在顧客滿意度得分最高為「自我感受｣中的「到這家運動中心讓我感到快樂」，顯示運動中心在服務品質、體驗行銷及顧客滿意度皆有中上程度的服務品質。三、不同人口統計變項對服務品質之差異情形：在運動中心使用時數方面，達顯著差異，其他部分，皆無顯著差異。不同人口統計變項對體驗行銷之差異情形：在運動中心使用次數及使用時數方面，皆達顯著差異，其他部分，皆無顯著差異。不同人口統計變項對滿意度之差異情形：在運動中心使用時數方面，達顯著差異，其

他部分，則無顯著差異。四、運動中心服務品質正向顯著影響顧客滿意度，體驗行銷對運動中心服務品質與顧客滿意度之關係具顯著影響力，透過AMOS模型檢測「服務品質量表」、「體驗行銷量表」與「顧客滿意度量表」三項指標皆符合標準，顯示本研究之整體模型具有良好適配度，當服務品質越高、體驗行銷越多，則顧客滿意度越高。關鍵字：運動中心、服務品質、體驗行銷、顧客滿意度