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電商多平臺客服實戰：淘寶、京東、拼多多

為了解決淘寶官方集運查詢的問題，作者崔恒華 這樣論述：

本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，這對急需提升管理能力但又異常忙碌的商家及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。   本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過對本書的學習，客服可以快速、有效地提升個人工作技能，終提高店鋪銷售額。本書基於多位網店大賣家多年來開店的經驗，針對淘寶（包含天貓）、拼多多、三大平臺的客服工作進行了全面、系統的講解。   本書共9 章，主要介紹了客服崗前準備、與客戶溝通

和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶關係管理、客服實操、拼多多客服實操。 第1章客服崗前準備.1 1.1網店客服崗位概述.2 1.1.1為什麼需要網店客服.2 1.1.2網店客服的職責.3 1.2網店客服需具備的知識.4 1.2.1平臺認識.4 1.2.2平臺規則.6 1.2.3商品專業知識.8 1.2.4物流知識.10 1.3客服崗位操作技能.10 1.3.1電腦版千牛工具.10 1.3.2手機版千牛工具.18 1.3.3淘寶助理.21 1.3.4千牛賣家中心.25 1.3.5咚咚工作臺.28 1.3.6拼多

多商家工作臺.30 1.4習題.31 第2章與客戶溝通和解答問題.33 2.1溝通中的傾聽技巧.34 2.1.1站在客戶的立場上傾聽.34 2.1.2正確地回應客戶.35 2.1.3傾聽客戶的話外之音.36 2.2客戶諮詢處理流程.36 2.2.1重要資訊做好備註.36 2.2.2分析回答問題.37 2.2.3等待解答.37 2.2.4配合處理.38 2.2.5客戶滿意.38 2.2.6整理記錄.38 2.3回答客戶問題的方法.39 2.3.1巧妙地否定.39 2.3.2巧妙地肯定.40 2.3.3附和式回答.42 2.4習題.43 第3章客服售前打消客戶的疑慮.44 3.1與客戶溝通的原

則.45 3.1.1換位思考.45 3.1.2謙虛有禮.45 3.1.3預先考慮客戶的需求.46 3.1.4為客戶著想.48 3.1.5尊重客戶.49 3.1.6理性溝通避免情緒.50 3.2分析客戶的購買心理.50 3.2.1理智動機.50 3.2.2感情動機.52 3.3消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮.54 3.3.1消除售後疑慮.55 3.3.2消除包裝疑慮.55 3.3.3消除物流疑慮.57 3.4消除客戶對商品品質和價格的疑慮.59 3.4.1客戶擔心商品的品質.60 3.4.2客戶說其他店鋪裡的商品便宜.61 3.4.3購買多件商品要求打折.62 3.5習題.63 第4章說服客

戶達成交易.65 4.1客戶下單的必要條件.66 4.2說服客戶的原則.67 4.2.1先假定客戶是認同的.67 4.2.2一切從客戶的角度出發.67 4.2.3積極取得客戶的信任.68 4.3針對不同類型客戶的說服策略.69 4.3.1外向型客戶.69 4.3.2猶豫寡斷型客戶.69 4.3.3直接問價型客戶.70 4.3.4理智型客戶.70 4.3.5首次網購型客戶.71 4.3.6從眾型客戶.71 4.3.7謹小慎微型客戶.72 4.3.8VIP型客戶.73 4.3.9衝動型客戶.73 4.3.10挑剔型客戶.74 4.4促成交易的方法.74 4.4.1優惠成交法.74 4.4.2保證成

交法.75 4.4.3從眾成交法.76 4.4.4機不可失成交法.77 4.4.5讚美成交法.77 4.4.6步步為營成交法.78 4.4.7用途示範成交法.78 4.5習題.79 第5章淘寶客服銷售技能.81 5.1接待客戶.82 5.1.1歡迎語.82 5.1.2解答疑問.84 5.1.3推薦商品.84 5.1.4促成訂單.86 5.1.5確認訂單.87 5.1.6引導正面評價.88 5.1.7告別結束語.90 5.2催付.90 5.2.1挑選訂單.91 5.2.2未付款的客觀原因.92 5.2.3未付款的主觀原因.99 5.2.4使用工具進行催付.100 5.2.5催付工具表.101

5.2.6催付語言.102 5.3訂單處理流程.102 5.3.1訂單查找.102 5.3.2訂單處理.103 5.3.3訂單備註.106 5.4習題.107 第6章淘寶售後的交易糾紛處理.109 6.1售後服務的重要性.110 6.1.1提升滿意度和轉化率.110 6.1.2提升複購率.111 6.1.3降低店鋪的負面影響.111 6.2交易糾紛產生的原因.112 6.2.1客服問題.112 6.2.2客戶問題.113 6.3盡可能地避免交易糾紛.113 6.4處理客戶投訴的基本原則和策略.116 6.4.1基本原則.116 6.4.2處理策略.117 6.5淘寶售後服務處理.119 6.

5.1查單、查件.119 6.5.2退換貨、退款.121 6.5.3客戶說商品是假貨，申請退款.122 6.5.4糾紛退款.122 6.5.5評價管理.123 6.6處理好中、差評.125 6.6.1避免中、差評.125 6.6.2遇到中、差評如何處理.126 6.6.3如何說服客戶修改中、差評.128 6.7習題.128 第7章客戶關係管理.130 7.1客戶關係管理基礎.131 7.1.1什麼是客戶關係管理.131 7.1.2如何做好客戶關係管理.132 7.1.3老客戶具有哪些優勢.133 7.2客戶分析.134 7.2.1流量來源分析.134 7.2.2官方客戶標籤.136 7.2.

3客戶分組管理.137 7.3玩轉淘寶群.139 7.3.1淘寶群的創建.139 7.3.2“淘金幣打卡”玩法.141 7.3.3“限時搶購”玩法.142 7.3.4“提前購”玩法.143 7.4維護好客戶關係.144 7.4.1會員忠誠度管理.145 7.4.2如何維護好客戶資源.147 7.4.3如何維護好老客戶.148 7.5習題.149 第8章京東客服實操.150 8.1京東商城開放平臺認知.151 8.2客服工具京東咚咚工作臺.152 8.2.1電話/短信功能.152 8.2.2議價外掛程式.154 8.2.3自動回復語設置.156 8.3京東客服管家.158 8.3.1服務商經營

資料.158 8.3.2客服資料對比.160 8.3.3咚咚查詢.161 8.3.4咚咚自訂配置.163 8.4客服魔方.165 8.5習題.168 第9章拼多多客服實操.170 9.1多多客服.171 9.1.1消息設置.171 9.1.2客服分流設置.174 9.1.3團隊話術設置.176 9.1.4聊天記錄查詢.178 9.2售後管理.179 9.2.1售後設置.180 9.2.2工單管理.182 9.2.3小額打款.182 9.2.4開通極速發貨.185 9.2.5開啟催付助手.188 9.2.6極速退款.191 9.2.7退貨包運費.193 9.2.8售後小助手.195 9.3查看

客服績效數據.197 9.4習題.199 如果問當下什麼行業發展最快，那就非電商行業莫屬了。很多傳統企業為了提高銷售業績，都會選擇這一管道；消費者也可以通過電商行業享受到方便、快捷的購物體驗。線民數量的持續增長、線民購買力的提升、消費者網上消費習慣的養成，都為網路購物奠定了良好的用戶基礎。個人交易額的快速增長說明網路購物在已經得到普及。面對如此誘人的市場，不少人決定在網上開店。 隨著網店規模的擴大，商家一個人已經無法應付每天的交易，他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業——網店客服誕生了。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請幾位元客服，更有規模大的網店客服隊伍已經

接近百人。網店客服在一定程度上決定著網店運營的好壞，並進一步影響到網店的存亡。一些網店商家沒有意識到網店客服的重要性，隨隨便便找一個人從事網店客服工作，結果客服工作不盡職，使得網店的生意越來越差，最終面臨倒閉的風險。 本書內容 現在網路上與網店客服有關的圖書有很多，但大多數隻提及了網店運營的一部分，缺乏系統性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實戰價值，也無法運用到實操過程中。另外很多與網店客服有關的圖書只講述了淘寶平臺，本書還講述了拼多多和京東平臺。本書的主要內容包括：客服崗前準備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶

關係管理、京東客服實操、拼多多客服實操。 本書特色 1.多平臺 本書中彙集了淘寶（包含天貓）、京東、拼多多三大網店平臺的客服實操內容，讀者可選擇適合自己的平臺選讀相關內容。 2.編寫團隊強大 本書編者中既有經驗豐富的網店創業者，也有高等學校電商相關專業的專家，既保證了圖書內容的切實指導性和可操作性，也保證了圖書內容的邏輯性和條理性。 3.實戰性強 本書從掌握客戶心理、進行商品介紹、消除買家顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取 100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。 4.結構清晰

，系統性強 本書針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養成金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每個環節，是大中專院校電商相關專業、網店創業人員、客服及兼職人員的必備實操工具書。 5.經驗的精華總結 本書收錄的內容都是作者在網店經營過程中經驗的精華總結，涵蓋了網店客服在服務過程中遇到的許多細節問題。 6.心理分析 本書還從心理方面來説明客服分析瞭解客戶的心理動態，有助於提高店鋪業績。 7.案例豐富，生動有趣 本書沒有採用死板教條式的知識講解方法，而是通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者更容易接受。本書儘量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節

可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。 適合讀者 電商相關專業的學生。 電商行業創業者、經營者及管理者。 網店客服和兼職人員。 其他銷售類工作者。 對網店運營有興趣的其他人士。

哈佛教會我的社會生存力：有些人只能考高分，有些人蛻變為成功的人。考進哈佛的日本女生，如何觀察、跟上、然後超前那些優秀同儕？

為了解決淘寶官方集運查詢的問題，作者廣津留菫 這樣論述：

　　台積電創辦人張忠謀曾說： 　　「我在哈佛一年，勝過MIT五年，那是人生一場可帶走的盛宴。」   　　一個在高中畢業前，不曾出國念書、英文也不夠輪轉的女生， 　　考進哈佛大學後，如何跟上這群世上最頂尖的精英、甚至競爭？ 　　不但以第一名成績畢業，接著更進入茱莉亞音樂學院，成為首席畢業生。 　　她現在除了演奏家身分之外，還創業經營一家公司。   　　「這一切，都來自我在哈佛見識到的生存能力。」 　　──本書作者廣津留菫 　 　　作者廣津留菫三歲就學小提琴，高中畢業後考進哈佛大學，堪稱人生勝利組。 　　然而，哈佛的學習風氣跟日本非常不同， 　　讓作者最初難以跟上課程。為了不被淘汰， 　　她拚了命

的觀察同學，並這樣訓練自己： 　　 　　◎搶在其他人之前發表意見： 　　哈佛老師上課從不點名，但如果你都不發言，老師就當你缺席， 　　還有，如果你的意見都跟同學一樣，只會說「我也這麼認為」 　　那也是零分。所以，作者學會的生存之道是 ： 　　就算會引發衝突，也要搶先說點跟別人不同的。 　 　　◎為了跟上頂尖同學，我這樣訓練自己： 　　天天寫待辦事項，大小事困難事都寫，然後逐一破解。 　　而且一有靈感，馬上寫下，作者至今仍用手寫筆記，藉此強化記憶。 　　人總有倦怠、想苟安的時候，怎麼逼出自己的幹勁？替自己找個對手，做良性競爭。   　　◎學業、社交、睡眠，哈佛人只能選兩種： 　　在哈佛，地頭力比

考試考滿分更重要，什麼是地頭力？ 　　你以為哈佛學生特別聰明？錯，都是被教授逼出來的， 　　因為這裡的考試沒有正確答案，只有當下的最佳解答。   　　很多哈佛人天天開派對，你以為他在玩樂？ 　　其實他在練習怎麼創業。（跟陌生人自我介紹和找資源）   　　終生受用的「生存能力」往往跟考試無關，像是 　　哈佛人必學習的五段落小論文寫作，可以強化邏輯思維； 　　他們也常找人討論電影劇情，磨練感性和思考力。   　　看多了應徵求職履歷表的人都明白： 　　求學階段的人生勝利組，出身名校到底是高成就的助力還是阻力？ 　　聽聽世界最高學府哈佛畢業生，在那裡學會的生存必備能力。   各界推薦   　　「關鍵評

論網」執行長暨共同創辦人／鍾子偉 　　《不是資優生，一樣考取哈佛》作者／曾文哲 作者簡介   廣津留菫   　　出生於大分市。高中之前都在當地的公立學校就讀，沒有補習、國外留學的經驗，靠自學應屆考取哈佛大學。   　　在哈佛主修音樂理論，副修國際保健與保險政策，以第一名的優秀成績畢業。之後，進入在藝術領域中世界排行第一的茱莉亞音樂學院就讀。主修小提琴，畢業時榮獲僅有兩個名額的最優秀賞（取得碩士學位）。   　　曾與全球知名的大提琴家馬友友合奏，也曾在音樂殿堂卡內基大廳演出。參與遊戲Final Fantasy系列（XII & XV）的原聲音樂。弦樂團Ansonia Quartet的演奏成員。在

日經College Café連載，以及茱麗亞音樂學院官方新聞的採訪員。教育領域方面，以社會創業家的身分，參與由哈佛學生發起的教育計劃Summer in JAPAN的設立與營運。   　　運用大學時期培養的商業思維，於研究所畢業後，在紐約創業。2018年6月，出演日本電視臺《改變人生的一分鐘深刻佳話》（人生が変わる1分間の深イイ話）中的「高學歷的人真的幸福嗎？SP」而引起話題。   譯者簡介   羅淑慧   　　國立高雄第一科技大學日文系畢業，曾任出版社編輯，2008年起專職翻譯。譯有《購物氛圍的心理學》、《照護爸媽，我得離職嗎？》、《拆解你的每一天》、《成熟大人的吵架技術》、《關鍵時候的接話藝

術》等（以上皆為大是文化出版）。 前言　從沒出國留學的我，都跟哈佛同學聊什麼？   第一章  我在哈佛學到的生存之道 1. 搶在其他人之前發表意見 2. 刻意說點不一樣 3. 有問題就問，不用察言觀色 4. 把困難條列出來，逐一破解   第二章  為了跟上頂尖同學，我這樣訓練自己 5. 天天寫待辦事項，大小事都寫 6. 哈佛人的口頭禪：為什麼 7. 我至今仍用手抄寫筆記  8. 有靈感，立刻寫下來，寫得雜亂也可以 9. 除了讀書，我更喜歡讀人 10. 細分大目標，堆疊小成功 11. 逼出幹勁有兩招：找對手和設期限 12. 放空不是偷懶，是讓大腦重新啟動 13. 所謂的理解，就是能用大白話講專

業 14. 在哈佛，沒有「正確答案」 15. 這裡的天才從不會忌妒另一個天才 16. 從考試到住宿，哈佛會刻意的多元 17. 哈佛校友的共通語言：「你之前是哪間宿舍的？」   第三章 學業、社交、睡眠，哈佛人只能選兩種 18. 把一項工作，專注成好幾個五分鐘 19. 一天一次冥想，絕佳的腦部體操 20. 比起寧靜的教室，有人聲的餐廳讓我更專心 21. 壓力大的時候，我就先整理環境 22 . 在哈佛──地頭力比滿分重要 23. 我們沒有特別聰明，是被教授逼出來的 24. 常看國際新聞，開眼界 25. 創新，都是起源於某種不滿 26. 邏輯性思考和批判性思考都重要 27. 大腦的能力有限，不要放進

多餘資訊 28. 正式上場前，不練習，但要小睡一下 29. 管你睡眠專家怎麼說，我就是用週六補眠 30. 每天安排一段時間和自己對話 31. 睡前固定寫日記，這是我的正念練習 32. 為了能追劇，我更努力做好時間管理   第四章  哈佛式小論文，走到哪裡都受用 33. 五段落小論文，強化我的邏輯思維 34. 哈佛教我寫作課：項目清單、草稿、潤飾 35. 先提結論，後講重點 36. 明確表達自己的想法 37 . 我靠哈佛式小論文鍛鍊作文能力 38. 重點是要正確引用他人資訊 39. 我都用英語查資訊，訊息量比日語多五倍   第五章  這裡不講求完美主義 40. 我的待辦事項欄，沒有優先順位 41

. 但我會替緊急度較高的工作加上標記 42. 大一生沒有主修，學校要你跨領域體驗 43. 哈佛的學習主張 : 追二兔得三兔 44. 就算是興趣，也要精進成專業 45. 當腦袋打結時，就到外頭走走 46 . 哈佛的社交派對，其實在教你怎麼創業 47. 派對的自我介紹，應該怎麼說？ 48. 你不需要給正確答案，而是當下的最佳解答   第六章 給我你的想法，別老是靠感覺 49. 因為沒有練習，所以你才沒有想問的 50. 可以重複，但請試著添一點變化 51. 帶著平常心，用他人視角來看自己的煩惱 52. 不被情感綁架，理性選擇才能替履歷加分 53.  AI和人的差距：玩心 54. 打破傳統，添加自己的

風格 55.  AI無法取代，更該培養感性 56. 找人討論電影劇情，磨練感性和思考力 57. 重視每個工作，那是捉到機會的契機 58. 全球化使對手劇增，隨時問自己的優勢是什麼 59. 直覺，從不斷練習中產生   後記　拋開榮耀，從頭開始，就擁有可能性和成長 前言   從沒出國留學的我，都跟哈佛同學聊什麼？   　　大家聽過「Out of comfortable zone」嗎？ 　　中文直譯是「走出舒適圈」，不安於現狀，能挑戰新的事物。   　　我生長於日本的大分縣大分市，從當地的公立高中畢業後，應屆考取美國哈佛大學（Harvard University），並以第一名成績畢業。之後我就讀美

國茱莉亞音樂學院（The Juilliard School of Music），也是第一名畢業。   　　我現在住在紐約，擔任小提琴家，除此之外，我在紐約開設音樂顧問公司，擔任公司的執行長。   　　在18歲進入哈佛就讀之前，我完全沒有海外生活或留學的經驗，唯一的就學經歷只有公立國小、國中和高中，我甚至沒去過補習班。此外，我非常沉迷從3歲開始學習的小提琴。   　　對於在大分市過著平凡生活的我來說，突然飛到美國就讀哈佛，就是走出自己的舒適圈。   　　進入哈佛之後，我的日常被澈底推翻：就算是等紅燈，只要沒車，就可以放心過馬路；上課期間，有機會就要舉手發問；見面時，要先握手；對話要不斷提及對方的

名字……即便是這些被現在的我認定為常識的事情，在當時，我拚命的仿效，讓自己盡快適應環境。   　　其中最令我驚訝的是，哈佛同學的高度求知欲和思考力。多數人和朋友在餐廳交談時，不同於一般的閒話家常。他們談論的，不是專業生物學，就是投資公司運用的應用數學公式等。   　　而且，一旦開始聊某個話題，會被迫跟著一起思考，直到找到真相為止。最不可思議的是，即便是最先進的生物學或是應用數學，只要是出自哈佛同學的嘴裡，內容就變得十分有趣，一點都不枯燥乏味。因此讓人產生滿滿的興趣，甚至希望能多聊一、兩個小時。   　　即便是再困難的領域，其根本的主軸仍然相同。正因為有高度的求知欲，所以即便話題並非自己的專業，

仍然可以討論得十分火熱。最重要的是，正因熱烈討論，進而刺激思考，使每個人都有獨特見解，透過不同的解讀，碰撞出更深奧且有趣的談話內容。   　　在和哈佛同學討論的過程中，我也察覺到思考的樂趣。   　　每次思考都有全新的發現，跟朋友交換意見的過程中，又會產生新發現，就是這麼一個激動人心的循環。我認為在哈佛鍛鍊出的思考力，是帶領我進入茱莉亞音樂學院就讀，乃至於畢業後能順利創業的主因。   　　有些人認為，哈佛學生的生活與旁人截然不同，所以能力也有所不同，但事實上，這是因為多數哈佛學生有著滿滿的好奇心和思考力，所以同樣是看著某些事物，他們卻能有令人怦然心動的發現。   　　前往世界各地旅行時，你會結

識各種不同的朋友，同時也會發現自己內心裡不曾察覺的部分。   　　思考就像在大腦裡踏上冒險旅程，那可能是一個人的旅行，也可能是和伙伴一起同行的旅行，不論是何種形式，肯定會有新的發現。   推薦序   在哈佛學會的能力，助你成為人生勝利組 《不是資優生，一樣考取哈佛》作者／曾文哲   　　看到這本書時，我眼睛為之一亮，作者不僅不藏私的分享世界名校的生存方式，也深刻剖析美國自由學風與日本保守公立學校的差異，要適應如此不同的環境，著實不容易。   　　當年我在哈佛大學念研究所時，也有類似的文化衝擊（cultural shock），特別是我跟本書作者一樣，從小到大都念公立學校，沒有受過私立貴族學校「國

際專班」或「外籍教師」的洗禮，到國外頓時有種劉佬佬進大觀園的感受。   　　作者提到幾點我特別有感觸──首先是有問題就問，歐美學生不會等到下課或老師講完一個段落後才發問，他們只要有疑問，便馬上舉手提問。在臺灣，很多老師可能覺得這樣不禮貌，但在哈佛，大部分的教授都很習慣這樣的做法。如果老師真的沒時間回答，他會請你下課後再跟他一對一討論。在美國，教授與學生比較像是朋友關係，不會特別重視師長、長輩的尊嚴或禮數。   　　其次是批判性思考的重要性，作者說一定要提出跟其他人不同的看法，這對哈佛學生來說是家常便飯。臺灣教育習慣凡事都有標準答案，考完試大家對完答案，分數就呼之欲出，很少針對某個議題開放性的討

論或辯論。即使是教科書的內容，美國學生往往充滿質疑，不會視為理所當然。事實證明，即使是教科書也常常會寫錯，更別提老師上課的內容了。   　　再來是滿滿的社交活動，當年我在哈佛念書時，每學期光學校的活動大概就參加了二、三十場，從開學的啤酒餐敘（包下餐廳，讓新生認識彼此）、Welcome party、冬季舞會，到遊艇派對（學校包下一艘大遊艇，從波士頓港口出航），這些場合不僅是認識其他師生的大好機會，更是拓展人脈（networking）的好機會，特別是如果預計留在美國工作的話。我當時有同學靠著舞會上認識的人脈，在沒有綠卡的情況下，成功進入世界五百大企業工作，領取令人稱羨的高薪，成為人生勝利組。  

　　再來，作者提到習慣讀英文資料。同樣的主題，你用英文查到的資訊量是中文的好幾倍，如果是學術論文就更不用說了，國際期刊的論文幾乎都是用英文撰寫。習慣讀英文資料，你得到的資訊會是別人的好幾倍，同時也能訓練自己的英文閱讀能力，好處不勝枚舉。   　　最後一點是作者多次強調的靈感筆記，我在我的著作《不是資優生，一樣考取哈佛》及《高效讀書法》都曾提到靈感筆記的重要性。我們常常在某些時刻腦中會迸出一些想法，如果把它記錄下來，就會慢慢累積成一份珍貴的資產。現在世界經濟早已脫離勞力密集的型態，轉變成知識密集、創新密集，你有別人想不到的想法，就容易成功。想看看，若在二十年前網路剛發展時，你就開始發展電商，可能

現在亞馬遜或樂天集團的董事長就是你了。   　　祝福大家都能從這本書裡得到一些靈感與啟發！ 哈佛人的口頭禪：為什麼 不論在工作或走在街上，有時腦中會猛然浮現出簡單的疑問。可是，大部分的人都直接放著疑問不管。 我從小就很在意浮現在腦中的疑問。 一般來說，在每個孩子的成長過程，都有一段時期會不斷的問父母「為什麼？」也就是提問期。 而我的提問期似乎還在持續，只要碰到好奇的疑問，我就會一直思考，直到找出答案為止。那就是我的思考力的泉源之一。 有很多哈佛學生從未停止問「為什麼」。只要和他們談話，從小小疑問產生的討論，會開始無邊無際的延伸，最後變成深入的探討。 即便是對一般人來說，覺得無所謂，多半會放棄

討論，直接跳到下一段對話的話題，哈佛學生仍然不會放棄深入思考，持續深入探討。現在回想起來，那真是一段激發求知欲的快樂時光。 直到現在，我還是會經常深入思考一些讓別人聽到之後，可能會譏笑「有夠無聊」的問題。例如： 1.     想泡出好喝的紅茶，應該先把熱水倒進茶杯？還是先放茶包？2.     冷凍食品標示「用微波爐加熱2分30秒」，是怎麼計算出來的？3.     卡樂比（按：日本一家以零食為主力的食品生產商）的零食，薯條杯的創意設計條碼是怎麼誕生的？對營業額有多少貢獻？ 乍看之下，這些問題似乎無關痛癢，但事實上其背後卻存在著化學原理、物理原因，又或者是市場行銷上的巧思。我總是會這樣反覆的思考。

 只要堅持不懈的思考一個疑問，就可以從中習得某些知識，同時也能培養出更獨特的觀點。 或許有些人認為，若有疑問，只要馬上用手機Google就可以找到正確答案。如果是工作等要求速度的情況，這種做法更是不在話下，但是，立刻上網查詢，未必能訓練思考力。重點是，我覺得這樣一點都不有趣。 所以我會壓抑住希望快點知道答案的心情，先試著動腦思考，然後再透過Google 進一步查詢。 日常生活中，那些讓自己猛然湧現出疑問或產生矛盾感受的問題，或許原本被人們認定為常識，所以人才沒有半點質疑的堅信著。 我認為那些在某些時候突然產生疑問或矛盾感受，可以幫助自己打破堅信或判定的外殼，成為引導出全新思考方式的寶貴機會。

電動汽車購買及共享使用需求特性之研究

為了解決淘寶官方集運查詢的問題，作者邵子璇 這樣論述：

隨著經濟與科技的發展，都市出現汽車保有量不斷上升、自然資源過度消耗等一系列現象，進而造成日益增長的出行需求與空氣汙染、能源短缺之間的矛盾愈發激烈。因此，經濟部(2017)為達產業發展政策目標，鼓勵使用低汙染之電動車(Electric Vehicles)。行政院環保署亦推出分階段汽車電動化行動，於2040年實現新售汽車全面電動化。而共享移動出行(Share Mobility)作為共享經濟的核心，於交通方式上將共享移動出行模式與電動汽車結合之樣態逐漸受到重視。然而，反觀台灣電動汽車之規劃發展尚未成熟，距離2040年實現新售汽車全面電動化不到20年的時間。因此，本文欲探討電動汽車購買持有與共享使用

兩種使用行為，透過問卷調查掌握民眾之使用認知與感受，並利用主成份分析法將問卷因素縮減成適當因子，納入二元羅吉特模型(logit model)，分別建立購買與共享使用電動汽車之需求模型。實證結果發現電動汽車共享意願將受到年齡、減緩交通擁擠、取代原有運具出行、放棄購買汽車等行為影響，而電動汽車購買意願將受到性別、家戶持有機動車數、擁車情況、購買認知等因素顯著影響，且共享意願將顯著正向影響購買意願。最後依據所建立之需求模型，研擬電動汽車未來於交通工程、都市設計及相關配套措施上應有之因應策略。