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航空運輸產業旅客滿意度之關聯分析

為了解決清境短程計程車的問題，作者李凱甄 這樣論述：

在全球金融海嘯後，航空業飽受市場衝擊，獲利嚴重虧損，而航空產業本身屬於高資本額與高人力成本的行業，經營的環境與政府政策及國際油價息息相關，因此，隨著航空市場競爭激烈，如何鞏固穩定的客源為一經營上的重要課題，也是企業獲利的重要指標。在台灣，旅客在搭機往返之間，經常可選擇不同的航空公司，無論本土航空公司或外籍航空公司，其服務品質的好壞將影響旅客的滿意度及其後續搭乘的機會。因此，本研究旨在探討有哪些相關因素會影響旅客滿意度，進而探討此因素與滿意度之間的關聯性。本研究從可靠度、便捷性與舒適度三者間的關係，探討如何影響顧客的滿意度，進而影響消費者行為及意見。透過八家航空公司的問卷調查統計及結構方程模式

(Structural Equation Modeling)的分析，驗證本研究假設，得到結論證明在承平時期無班機異常狀況發生下，在旅客綜合評選下，可靠度、便捷性與舒適度三者均會影響顧客的滿意度，而以舒適度最能影響旅客的滿意度，次為可靠度與便捷性。而顧客的滿意度又密切影響忠誠度、競爭力、顧客肯定、及顧客抱怨。其中顧客滿意度與顧客肯定有最顯著的關聯性，次為顧客滿意度與忠誠度再者為顧客滿意度與競爭力，而顧客滿意度與顧客抱怨則呈現負面關係，而這些結果皆驗證本研究先前的假設，本研究同時根據分析結果，提出管理改善建議，將可提供航空經營業者參考。