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連鎖咖啡館消費者服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠度 影響關係之研究

為了解決漢神巨蛋好停車嗎的問題，作者盧嘉鈴 這樣論述：

研究背景：近年來眾多的研究提到，世界三大飲料區分為咖啡、茶葉與可可，其中的咖啡則是世界交易銷量僅次於石油的第二大商品，全球計有15億以上的人口飲用，可以說是世界上最重要的飲品之一。隨著社會經濟發展蓬勃、人民生活水準提高等因素，造成喝咖啡的消費族群逐漸增加。研究目的：透過本研究瞭解以下三點：(1)瞭解連鎖咖啡館消費者不同人口特質變項分佈情形；(2)瞭解連鎖咖啡館消費者不同人口特質變項對服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之差異情形；(3)瞭解連鎖咖啡館消費者服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度影響情形。研究方法：本研究以星巴克為研究對象，採問卷調查為主，並蒐集各變項之相關參考文獻資料、再以問卷的方式調

查，邀請咖啡館內之消費者，實際填寫問卷，以取得研究樣本，再以SPSS22.0版進行資料分析與驗證。研究結果顯示：(1)不同人口特質變項對服務品質部份達顯著性；(2)不同人口特質變項對顧客滿意度部份達顯著性；(3)不同人口特質變項對顧客忠誠度部份達顯著性；(4)服務品質對顧客滿意度有正向影響；(5)服務品質對顧客忠誠度有正向影響；(5)顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。結論與建議：不會因人口特質不同而改變原有的服務模式，有效提高服務品質，應提供每位消費者最好的服務，滿足不同族群的消費者。星巴克能不定期對自產商品推出相關促銷優惠活動及改善週遭停車便利性，以維持市場上優勢及競爭力，能使消費者對星巴克

留下良好的印象，使消費者產生在次購買的意願，有助於提升顧客忠誠度。