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生鮮超市服務品質、顧客滿意度與行為意向關係之研究-以全聯福利中心為例

為了解決澎湖喜來登專案的問題，作者林玉芬 這樣論述：

食安問題在近年持續衝擊台灣的民生飲食消費，讓消費者對食品取材的安全性益加重視，全聯福利中心調整經營策略著力生鮮發展，除了陸續進行門市生鮮化改裝策略，同時執行農產品地產地銷、農家直採等產銷合作，也運用契作產銷管理模式來為蔬果的食用安全把關，因此成為本研究探討對象。本研究以花蓮市與吉安鄉地區的全聯福利中心生鮮超市（Fresh Living Store）之消費者作為調查對象，探討生鮮超市服務品質、顧客滿意度與行為意向三者之關聯性，調查方式採用問卷發放進行，共發放問卷420份，扣除無效問卷共得364份，透過回歸分析與層級分析來驗證本研究各項假設。全聯福利中心對生鮮產品推行之歷程、方法及成效則透過專案

推廣階層、基層管理人員以及消費者進行訪談，將訪談結果予以彙整提供相關業者參考。研究結果顯示:一、 服務品質對顧客滿意度影響有顯著正向相關。二、 顧客滿意度對顧客行為意向影響有顯著正向相關。三、 服務品質對顧客行為意向影響有顯著正向相關。四、 顧客滿意度在服務品質與行為意向之間具有部分中介效果，服務品質經由顧客滿意度對顧客行為意向有正向影響。五、有、無持有福利卡之受訪者，對服務品質的可靠性與行為意向有顯著差異。六、不同年齡層的受訪者對服務品質的可靠性有顯著差異。七、離家近、日常實用商品可以一次購足，是受訪者選擇通路的主要考量因素。八、受訪者對生鮮商品的品質以魚、肉類品項較存有疑慮。九、通

路業者的生鮮轉型策略對整體績效有正面影響。