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共感經營：從企業內部共鳴出發，建立消費者認同，拓展市場新商機

為了解決盛鼎物流客服的問題，作者野中郁次郎,勝見明 這樣論述：

日本Amazon「年度經營管理類」暢銷書Top 20 讀者評為「說理明快、非常適合後疫情時代閱讀的一本書」！ 知識創造理論之父、日本一橋大學國際企業策略榮譽教授 教你在快速變化的市場中，藉由情感共鳴提升企業利基！ 　　在商場如戰場的競爭環境中，愈是以共感締結的團隊，愈能搶得先機！ 　　放棄「看了數值就知道」的報表，與消費者產生共鳴方能再創商業高峰！ 　　什麼是共感經營？ 　　一般人誤以為只要做了分析、建立了計畫並遵守法令，經營就會成功。但在局勢不穩定的現代市場，利用說故事的手法，擬定以人為本的策略，讓組織內部與內部之間、組織與外部之間產生共鳴，反而能夠推動依賴邏輯分析或經驗法則到達不

了的目標——這，就是共感經營。 　　作者點出企業正陷入「三大疾病」，導致組織能力弱化，扼殺創新的幼苗。書中以9則採訪為例，點出共感經營的重要性： 　　締造經營的價值在於人的「相遇」和「共感」 　　●佛子園Share金澤 　　因應少子、高齡化社會的人口危機，透過智能障礙者、失智症長者、當地居民和兒童「混居」產生的「化學反應」，活絡社區情感，獲選「生涯活躍社區」模範都市的殊榮。 　　●HILLTOP遊憩鐵工廠 　　以往充滿油汙的HILLTOP工廠，因為一套獨特的人才培訓系統，搖身一變成為員工穿白衣行走也不會弄髒、連迪士尼和NASA也讚譽的「夢幻工廠」。 　　打造企業創新的原動力起始於「共感」

　　●日產Note e-POWER 　　開發人員設身處地為顧客駕駛的心情著想，開創「跑感」和「安全」兼具、以不踩剎車就可以停車的新概念的電動車，提升駕駛樂趣，榮登2018年新車銷售冠軍寶座。 　　●讀賣樂園Goodjoba 　　面臨關閉、預計改建為購物中心的讀賣樂園，復刻日本製造業全盛時期的軌跡，開發結合「遊樂」和「手作」的Goodjoba，寓教於樂，締造出年度193萬人的入場紀錄。 　　●馬自達SKYACTIV引擎 　　因為對地球環境與內燃機使用者的共感，開發出「世界第一高壓縮比」的SKYACTIV引擎，搭載減少油耗且環保性能優異的CX-5於2012年秋天榮獲「日本年度風雲車」。 　　蘊

藏在人際關係下的「共感經營學」 　　●NTT Docomo農業女子 　　利用女性務農的稀少性打出「農業女子」的名號，與農家、畜牧和水產等業者透過正面的話語坦率表達感受，在來往間相互理解，為銷售、合作產生巨大推動力。 　　●日本環境設計以衣製衣 　　感嘆大量衣服被丟棄而開發「以衣製衣」技術，並建立機制拉攏消費者加入回收的行列，形成身兼回收者和消費者的再生迴圈，創造「一滴石油也不用的社會」。 　　用「說故事」的方式喚起他人「共感」 　　●花王 Bio IOS 　　始於原料短缺的危機感，激起未來人們能如常洗衣的期望，繼而催生以往認為不適合做成界面活性劑原料的洗滌劑，獲2019年《日經MJ》熱門商品

排行榜第一名。 　　●寶麗（POLA）WRINKLE SHOT袪皺精華霜 　　有鑑於30歲以上的女性有70％為皺紋所苦，所以歷時15年開發出日本第一瓶由厚生勞動省認證、能有效去除皺紋的醫藥部外品，上市後首年銷售額高達130億日圓！ 　　在一個「感性價值」比功能價值更能喚起眾人意識的時代，企業「對他人的共感」的經營模式，更能發展出創新思維和創造品牌價值！ 本書特色 　　1.作者認為人際關係的本質是共感，是人類活動中不可或缺的要素，更是影響企業經營的重要因子。藉由組織內部的共鳴產生驅動力，推動事務運轉執行，以達到更高的目標。 　　2.作者利用說故事的方式分享日本企業如何透過共感，成功管理旗下公

司和共感經營的獨到之處。 　　3.在現今變化萬千的經營環境中，想提升自身共感能力、嘗試藉由共感拓展不同經營方針或開創職場創新動力的讀者，都能透過本書的案例從中找出答案。 名人推薦 　　Mr. Market 市場先生／財經作家 　　史習安／國立成功大學國際企業研究所教授 　　偽文青。日旅。諸相。 　　陳禧冠／設計長暨資深副總經理／仁寶電腦工業股份有限公司集團創意中心 　　黃國峯／國立政治大學企業管理學系教授兼商學院EMBA執行長 　　黃麗燕／李奧貝納集團執行長暨大中華區總裁 　　劉奕酉／職場生產力與商業顧問 　　（依姓氏筆劃排序）  

跟連鎖經營顧問學開店創業：從創業實戰到成立連鎖品牌總部的經營管理學

為了解決盛鼎物流客服的問題，作者陳其華 這樣論述：

32堂價值百萬的創業開店課， 連鎖經營四大學分， 一本書讓你完全學會！ 　　低薪又過勞時代，你是否也想創業？ 　　曾幫LG、台灣麥肯錫、信義房屋、馬來西亞Hunza集團等授課， 　　擁有多年一線實戰經驗的陳其華顧問， 　　為你完整解析從開店創業到成立跨國連鎖品牌的經營祕訣與技巧， 　　不但讓你成功開店、展店，還能實現當大老闆的夢想。 　　▂什麼人該讀這本書？▂ 　　▲你是否想開店當老闆，卻不知道怎麼做？ 　　▲你是否想不花大錢、不用高深技術，就能成功創業？ 　　▲你是否一直想創業，卻猶豫要自行開店，還是選擇加盟？ 　　▲開店創業多年，你是否夢想著有一天能成為連鎖品牌大老闆？ 　　

▲你是否想了解發展跨國連鎖品牌，有哪些障礙、機會與技巧？ 　　如果你是以上這些人，千萬不能錯過這本書！ 　　許多創業者夢想著能開店、展店，並成立跨國連鎖品牌當大老闆。然而，多數創業者沒有相關知識與實務經驗，只能用打帶跑方式，運氣好的人成功，運氣不好的人只能慘賠收場。根據調查顯示，創業一年的失敗率高達百分之九十，五年的失敗率高達百分之九十九，能撐過前五年的僅僅只有一%。 　　協助過許多新創企業解決經營問題的陳其華顧問，匯集十數年培訓與輔導心得，以一套統整資訊劃分為四大學分三十二堂課，從創業實戰、門市營運、招募加盟到成立跨國連鎖品牌總部，引導想要創業的你建立正確創業思維與方法，教導身為店老闆

的你借力使力發展連鎖品牌，協助想要開放品牌授權的你思考該有的策略與經營方法，並避開容易導致失敗的陷阱與地雷。讓你不再只是靠運氣，努力就能實現自己的創業夢。 　　◎創業這場仗，你該怎麼打？ 　　．市場需求，就是你的機會。創業能否成功，在於你能提供多少附加價值。 　　．你得用行銷策略，引爆消費者的心理需求；而財報和現金，是你理性決策的基礎。 　　◎我想開店當老闆，該怎麼做？ 　　．規劃開店有九大重點和六大階段，想成功開店，你得一步一步來。 　　．開店創業有六大陷阱與迷思，懂得避開你才有成功的機會。把顧客當老闆、用服務帶動銷售、以行銷引導購買，你的業績不倍增都困難！ 　　◎想加盟的人源源不絕，

我該怎麼辦？ 　　．要開放加盟，你得先確認自己的店是否符合五個基本條件，例如：要先有賺錢示範店、獲利商業模式、高度可複製性、獨門條件及產品不是短暫流行等。 　　．主要開放加盟模式有七種，包括總部直營、雙方合資、內部創業、自願加盟、技術移轉、委託加盟、特許加盟等。你得依據經營理念，從既有的能力與資源來進行擴張。 　　◎直營店、加盟店、海外店管理一團糟，怎麼處理比較好？ 　　．店數擴張到一定程度後，成立連鎖加盟總部能讓你的企業人盡其才、地盡其利、貨暢其流及物盡其用。 　　．連鎖加盟總部有六大部門管理功能，包括生產、行銷、人資、研發、財務與資訊等，能統整專業分工；有五大機能管理功能，包括計畫、組織

、用人、指導與控制等，讓你管人做事不再一團亂。 　　開店看似容易，要成功經營卻不簡單。你必須找到對的客群、對的定位與做到對的創新。本書期望能幫助想開店創業的你贏在起跑點上，並在業績不順利時有所突破，打好門市獲利的地基，為品牌建立長期良好的基礎。 本書特色 　　．實務與理論雙管齊下，幫助想創業的人深入了解如何開店創業與管理經營。 　　．雙色編排搭配圖解說明，內容淺顯易懂，重點一目了然。 　　．本書匯集作者多年經驗與心法，並提供創業者自我檢核表與相關法規資訊，是一本實用的創業開店大全。 專業推薦 　　王建彬／財團法人商業研究院副院長 　　李日東／社團法人台灣連鎖加盟促進協會理事長 　　林

家振／CoCo都可國際飲食股份有限公司總經理、上海交通大學EMBA教授 　　徐和森／森邦集團董事長 　　陳家聲／國立台灣大學商學研究所教授 　　賴榮坤／中華民國全國商業總會祕書長 　　（依姓名筆劃順序排列） 　　「本書所介紹的是連鎖型態所架構的各方面功能和部門，也是從中型企業要擴張到大型企業品牌的必讀和先修內容。……寄望藉由本書深入又專業地探討創業者培育和養成的過程，可以讓有志創業或有旺盛企圖心要在大市場展現拳腳的服務業經營者，找到可以依循的規劃方向。」──林家振／CoCo都可國際飲食股份有限公司總經理、上海交通大學EMBA教授 　　「不論你想開店創業，還是已經創業了，想要精進或建構連鎖品

牌企業，相信在本書都可以找到需要的答案。了解連鎖企業的成長發展過程，也可以讓你盡早為自己的事業做些初步的藍圖規劃。包含在不同連鎖經營發展階段存在的不同管理重點與挑戰，可以如何尋求相關協助。相信本書能夠對你有所助益！」──陳家聲／國立台灣大學商學研究所教授

以網路程序分析法建置台灣高鐵服勤人員職業能力目錄

為了解決盛鼎物流客服的問題，作者謝經順 這樣論述：

台灣高鐵為西部重要的交通運具之一，實現「一日生活圈」與壓縮南北之間的空間距離。而服勤人員為前線服務的傳遞者，不僅負責販售推車商品與一般旅客服務，發生緊急狀況時需在旁協助列車長疏散旅客與肩負維護客艙安全的責任。而在尖峰時段，高鐵服勤人員隨時須面對許多的旅客與需求，並在有限的工作環境與時間下完成各項服務流程，因此公司招募時的人才挑選與職前訓練顯得相當重要。 職業能力於人力資源的「選、訓、用、留」中佔有重要的角色地位。隨著時間發展，企業逐漸重視應試者具備的能力與素養，產業也紛紛制定各職位所需之職業能力，期以培養與挑選出職位所需之專業人才，並提高公司營運績效。而隨著車廂科技的使用與進步，漸漸改

變旅客服務的需求與增加列車服勤人員應具備之職業能力。若企業能建置目標職業之職業能力目錄，不僅可使求職者事先了解其工作屬性與工作任務，也可提供應徵者檢視自身具備之職業能力，藉以提升獲取職位之機率。 本研究採質量並行。首先透過觀察法與訪談法等方式，並融合文獻回顧蒐集與瞭解服勤人員的工作任務、職責與職業能力（專業知識、技能與態度）。接續，透過採用三角交叉檢視法與Aiken內容效度係數與同質性信度係數，檢驗職業能力各因素，歸納出4項工作職責與62項工作任務，其中包含18項專業知識、30項專業技能與32項專業態度。最後藉由網路程序分析法，瞭解各職業能力準則項目之權重性。研究揭示台灣高鐵服勤人員首重「專

業態度」，其次依序分別為「專業技能」、「專業知識」。本研究之結論將可提供企業運用與作為企業年度考核與外部招募之參據，並藉以開發相關職能課程，裨益型塑引人、育人、留人的企業氛圍，提升服勤人員之服務品質和職業專業性。