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探討熟齡族群之關鍵服務品質要素－以礁溪鄉溫泉旅館為例

為了解決礁溪高爾夫球場收費的問題，作者林智培 這樣論述：

臺灣人口老化現象正在快速的轉變，預估於民國107年將成為高齡社會。根據交通部觀光局之資料顯示，年齡介於40至59歲以及60歲以上之國人，已成為國內旅遊之主要對象。近年來，宜蘭縣礁溪溫泉區之溫泉旅館蓬勃發展，以溫泉為主題之旅遊行程更是深受國人喜愛，然而，目前顯少研究針對年齡介於45至64歲之熟齡族群(Mature Age)，探討溫泉旅館之關鍵服務品質要素。因此，如何改善溫泉旅館之關鍵服務品質要素，以因應熟齡族群之市場需求，為本研究之主要動機。本研究之主要目的為透過品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)，找出溫泉旅館對於熟齡族群關鍵服務品質要素之優先改善

順序。本研究藉由文獻探討、SERVQUAL量表以及Sweeney &; Soutar (2001)、Petrick (2002)之「知覺價值」量表，建構熟齡族群關鍵服務品質要素之量表。進而，針對熟齡族群進行封閉式問卷以完成顧客需求(WHATs)，以及運用層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)進行溫泉旅館管理者專家問卷，以完成關鍵服務品質要素之權重值。最後，將熟齡族群之個人屬性導入顧客需求評估(WHYs)，藉此整合熟齡族群與溫泉旅館管理者之間的意見展開相關矩陣，以找出礁溪溫泉區之溫泉旅館對於熟齡族群關鍵服務品質要素最適之排序。實證結果發現，熟齡族群對於關鍵服

務品質要素之滿意度依序為：「行為成本與貨幣價格」、「服務人員的服務態度」、「個別情感反應性」、「品質保證」、「年長者的需求」、「浴室安全設施」、「視力老化因素」以及「醫療保健設施」。溫泉旅館管理者對於關鍵服務品質要素之權重值依序為：「品質保證(0.319)」、「浴室安全設施(0.209)」、「服務人員的服務態度(0.1)」、「行為成本與貨幣價格(0.1)」、「年長者的需求(0.0955)」、「個別情感反應性(0.081)」、「視力老化因素(0.048)」以及「醫療保健設施(0.047)」。綜合熟齡族群以及溫泉旅館管理者之評析下發現，最適優先發展與改善熟齡族群之關鍵服務品質之排序依序為：「品質保

證」、「浴室安全設施」、「服務人員的服務態度」、「行為成本與貨幣價格」、「年長者的需求」、「個別情感反應性」、「視力老化因素」以及「醫療保健設施」。因此，本研究成果除了可提供礁溪溫泉區之溫泉旅館或相關單位做為改善服務品質之參考外，亦可作為後續探討年長者對溫泉旅遊服務品質之參考量表。