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服務品質、專業能力、顧客滿意度與忠誠度差異之探討 —以實施預約制與非預約制驗光之驗光所業者為例

為了解決禾聯原廠維修的問題，作者姚辰姍 這樣論述：

《驗光人員法》已在中華民國105年01月06日公佈實施，正式給予驗光人員法定專業資格認證，因此日後驗光行為將必須由國家考試合格的驗光人員在合法立案的驗光所或機構執行。以美國視光產業為借鏡，由於完整的驗光流程需要三十分鐘以上，所以驗光必須跟視光醫師預約。而目前台灣少數眼鏡業者亦開始提供預約制驗光服務，以更完整、更詳細的驗光流程與非預約制驗光區隔。因此，本研究探討驗光所業者其專業能力、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係以及探討預約制與非預約制驗光模式的差異。預約制與非預約制的驗光模式在服務品質、專業能力、顧客滿意度與顧客忠誠度間之關係與差異。 本研究使用問卷調查法中的配額抽樣法作為

研究方法，分別請預約制與非預約制的驗光所業者在顧客接受驗光服務後，將問卷給予顧客填答。本研究一共回收488份問卷，所蒐集資料使用SPSS 20.0及smart PLS-3.3.2進行分析。 本研究結果可分為兩大部分，整體性上可得知以下結果：(1)專業能力的專業知識、專業技能與專業態度此三大構面，對專業能力有顯著正向影響。(2)服務品質的有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性五大構面，皆對服務品質有顯著正向影響。(3)專業能力不會直接影響顧客忠誠度，但會間接透過服務品質與顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向提升效果。(4)服務品質會直接顯著正向影響顧客滿意度與顧客忠誠度。 (5)顧客滿意度會顯

著正向影響顧客忠誠度。在預約制與非預約制的差異上，可得知：(1)顧客對於業者的專業能力、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度感受，預約制業者均顯著高於非預約制業者。(2)非預約制業者可由提升專業能力以提高服務品質及提升顧客滿意度藉以提高顧客忠誠度這兩個方向著手進行會有較高之提升效果。

落差的感受：分析顧客旅程中對新零售的服務需求

為了解決禾聯原廠維修的問題，作者關欣 這樣論述：

服務創新首要在改善對顧客的服務。也因此，顧客旅程繪製成為近代常用的管理工具。一方面透過使用者來理解如何改良既有服務，另一方面則是因為理解使用者行為使得提供者可以思考全新的服務模式。當今的文獻與實務雖著重於流程面來分析顧客接觸點，藉以找出服務創新的切入點；或是，分析使用者行為來洞悉潛在需求。然而，現有的觀念與作法卻都忽略了顧客的「精準體驗」，也就是在精準分眾的前提下去分析顧客於服務旅程中的體驗。更尤是，雖分析顧客旅程中需要強調流程效率與使用者的需求，不過這樣的分析究竟是由誰的視角來觀察呢。畫出顧客旅程後，設計者是否真的理解顧客的痛點，由中提煉出需求。或是，所繪出的旅程只不過是設計者一廂情願的期

望，而與現實脫節。本研究將由「感受落差」著手，探索顧客旅程的分析作法。本案例將透過分析一家零售商場的會員服的顧客體驗，調查服務旅程中現行作法與顧客期望的落差。觀念貢獻上，本研究提出繪製顧客旅程的新構想，以分析顧客過去的經驗來找出參考點，並藉此理解顧客情緒性感受。本研究點出，缺乏精準分眾而繪製的顧客旅程，需求將是模糊的，痛點將是粗略的；對顧客的體驗感受也會是不夠敏銳的。實務上，本研究透過以經驗與感受為主的分析，不只是改變顧客旅程的繪製方法，也提出對新零售的服務創新構想。