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大仁科技大學 休閒健康管理研究所 王智永所指導 王玉靜的 工作涉入、旅客抱怨行為對航空公司第一線客服人員情緒勞務、職業倦怠與組織公民行為影響之研究 （2012），提出立榮航空高雄櫃檯關鍵因素是什麼，來自於情緒勞務、旅客抱怨行為、工作涉入、職業倦怠、組織公民行為。
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國際機場旅客服務實務
為了解決立榮航空高雄櫃檯 的問題，作者楊政樺、曾通潔 這樣論述：
「機場運務員」是航空公司派駐於機場，需要和旅客高度接觸，執行情緒勞務的基層工作者，一般被廣稱為「地勤人員」。他（她）們在執勤時必須按照組織所要求的情緒表達規則，依循標準作業程序與旅客進行接觸。運務員的表現非僅代表公司給予旅客第一印象的□窳，更是累積、刻畫品牌在消費者腦海中的樣貌。其職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋：迎賓問候、文件檢查、劃位、行李託運、到站前準備、轉機/過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、
離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。本書係為實務性論述，就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣，提供一切顧客所需要的價值活動及相對應的服務應對技巧，裨益優化整體服務傳遞系統。 作者簡介 楊政樺 學歷 國立交通大學運輸科技與管理系博士 現職 國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系副教授 國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系主任 國際證照 IATA Airport Customer Service Certificate, Montreal: International Air Transport Association. 專書著作 《航空地勤服
務管理》 《民航法規》 《國際機場旅客服務實務》 曾通潔 學歷 國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所碩士 經歷 復興航空運務員 中華航空運務員、裝載管制員、運務督導 馬來西亞航空PPS報到系統種子教師 日本航空、美商西北航空、勝安航空、菲律賓航空、泰國航空、越南航空、馬來西亞航空、澳門航空地勤代理業務 證照與訓練 中華航空初級、中級、高級運務訓練合格 中華航空一般票務訓練合格 中華航空、馬來西亞航空、日本航空、菲律賓航空裝載平衡作業訓練合格 行李查詢系統World Tracer訓練合格
工作涉入、旅客抱怨行為對航空公司第一線客服人員情緒勞務、職業倦怠與組織公民行為影響之研究
為了解決立榮航空高雄櫃檯 的問題，作者王玉靜 這樣論述：
航空業是個人力密集、淡旺季明顯及全年運轉無休的行業，航空業既是運輸業也是服務業，現今航空運輸服務業的蓬勃發展、消費者對服務品質日益嚴格要求；以及近年來航空公司朝向約聘、正職及產學界相互支援，不論就人力結構或產業特性而言，皆比一般產業更為複雜，然而，位在第一線提供旅客優質服務及處理問題的第一線客服人員大都承受極大壓力與情緒勞務，無形中影響了其士氣、工作涉入及服務品質。致使大多數第一線客服人員因無法調適情緒而離職。本研究根據旅客抱怨行為、情緒勞務、職業倦怠、工作涉入及組織公民行為等理論，主在探討航空公司第一線客服人員在面對旅客時之角色扮演，是否符合公司組織的要求，及工作涉入對情緒勞務及組織公民行
為是否有中介效果，期能達到應有之工作品質。研究對象為國內六大航空公司(中華、華信、長榮、立榮、復興、遠東) 現職第一線客服人員為研究對象，包括訂位人員、票務人員、機場櫃檯人員及空勤人員等，採立意取樣（purposive sampling）的方式收集相關資料，再藉由SPSS統計軟體分析情緒勞務、旅客抱怨行為、工作涉入與組織公民行為間之關聯性，研究架構中以工作涉入為中介變項，探討工作涉入及旅客抱怨行為對航空公司第一線客服人員情緒勞務、職業倦怠與組織公民行為之影響。本研究正式問卷，共發出問卷550 份，回收共計528 份，經剔除無效問卷後為472 份，有效回收率為89.4 %。並透過迴歸分析來驗證研
究假設。經實證研究結果發現：一、 情緒勞務對職業倦怠具有顯著正向影響；情緒勞務對工作涉入具有顯著正向影響。二、 旅客抱怨行為對職業倦怠具有顯著正向影響。三、 工作涉入對組織公民行為具有顯著正向影響；工作涉入對情緒勞務與組織公民行為間具有中介之效果，顯示情緒勞務能透過工作涉入進而提升組織公民行為。四、 職業倦怠對組織公民行為具有顯著負向影響。