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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決綜合擴大機ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

世界局勢地緣政治套書：圖解簡明世界局勢2020版+圖解聚焦東協 全面改寫版+超地緣政治學(共三冊)

為了解決綜合擴大機ptt的問題，作者張道宜,劉燕婷,荊柏鈞,黃品維,李昱孝 這樣論述：

最詳盡的世界局勢及地緣政治脈絡分析 一次掌握最新國際發展脈動！    第一冊：《圖解簡明世界局勢2020年版：全球秩序進入洗牌格局，洞見政治、經濟、社會發展趨勢，思辨明斷大未來！》  全球秩序進入洗牌新格局 洞見政治、經濟、社會發展趨勢，思辨明斷大未來！   高中職 108 課綱，首度將「多元文化與國際理解」做為核心素養 博客來 2017 年，「趨勢／史地／社經」大學學群選讀書單入選 站在時代的轉折點，改變人類命運的事件無時不刻在各地迸發，變成一格格推播訊息視窗「叮咚」我們的感知、形塑腦內思考，進而左右我們的決定。面對海量卻一閃即逝的資訊，如何接招、如何不被紛雜的消息迷惑，一點一滴轟炸至麻

痺，反而辨識出其中具有關鍵影響力的「真議題」和隱約成形的「新趨勢」，真確踏實地往未來前進？ 又如何藉此認清自身所處環境，從個別座標出發，航向未來？ 《簡明世界局勢》自2011年出版以來，是全台唯一每年更新的國際議題總整理。從大範圍的全球概況，拉近至主要國家和地緣區域，剖析各界迫切關注的熱議焦點，致力於爬梳脈絡、抽絲剝繭，釐清發展動向。 2020年最新版本從【政治】、【經濟】、【社會】三大面向勾勒當今世界輪廓，一方面提出梗概，另一方面建構細節，援引具公信力的資料與真實案例為佐證。全書67篇文章深入淺出，搭配提綱挈領的視覺化圖表，觀點與層次聚足。一本就能貫通當今國際間重大課題、事件、風波、潮流

的來龍去脈，為讀者攤開一幅廣度深度兼備、與時俱進的世界版圖。   【當前政治焦點】 ● 新冷戰局面揭幕  美中爭霸從貿易戰、科技戰，一路升高到意識形態對抗，國際包圍網的形成是否預示大分裂即將到來？ ● 香港反送中運動  一場撼動國際的時代革命，是香港97回歸以來沸騰民怨的大爆發。一國兩制究竟如何走到今天，又如何走向未來？ ● 多國內亂難解  阿富汗、敘利亞、葉門、委內瑞拉等國陷入內戰泥淖，多方勢力牽涉其中，衝突根源如何種下？現階段進展為何？ ● 多面貌的恐怖攻擊  從伊斯蘭國、博科聖地、到白人至上的孤狼型犯案，互不相容的極端主義讓全球籠罩性命威脅。   【當前經濟焦點】 ● 經濟復甦趨緩  自

金融海嘯陰霾陸續脫身後，各國經濟成長速度開始趨緩，經濟預測變差，主政者有哪些因應對策？ ● 美中貿易談判  當「中國製造2025」強碰「讓美國再次偉大」，關稅壁壘對全球經濟造成多大影響？兩大經濟體又從哪尋求突破？ ● 巨型FTA湧現  區域貿易整合成為國際合作顯學，自由貿易的遊戲規則將帶來 1 ＋ 1 > 2 的利益，亦或產生貿易摩擦？ ● 金融服務轉型  數位、行動金融巨浪來襲，全球實體銀行與純網銀迎來了哪些質變與量變？使用者習慣又如何改變？   【當前社會焦點】 ● 加速減碳新共識  森林大火頻傳、冰河接連死亡，人類面對氣候變遷加劇的具體作為是什麼？能源轉型往哪裡去？ ● 機器人改變

世界  各行各業勞動力逐漸被人工智慧與自動化取代的近未來，什麼樣的產業最快受到衝擊？哪些領域又將徹底改變？  【本書特色】 1.  一年一度更新  緊密貼合局勢現況 更新內容、增加主題，加入本地視角觀點。 2.  多元化面向  政治 × 經濟 × 社會 × 環境 × 文化 × 科技，立體掌握當今趨勢全景。 3.  脈絡化理解「當前現況→演變過程→未來走向」，深入議題成形的前因後果、不流於浮面討論。 4.  視覺化呈現  以可信數據、實例、圖表循序說明發展概況，複雜情勢一目了然、理路更清晰。   第二冊：《圖解聚焦東協 全面改寫版：解析整體+各國‧涵蓋70個最重要議題‧資料最新最齊備》  ★★

小至個人謀職創業、大至各級企業經商投資，徹底掌握各國政、經、貿發展階段，以利預見未來，贏在搶先一步。★★ 東協（ASEAN）會員十國，因為語言、文化、宗教、政治型態、經濟發展階段的不同，市場充滿高異質性多元化。隨著人口成長、所得提升、市場開放和外資法規鬆綁、旺盛的基礎建設需求、IT科技等因素，使其發展潛力備受期待── ◆人力條件：緬甸人口年紀平均29歲，廉價勞動力潛力無窮；菲律賓和越南的中產階級人口將全面擴大；人口居東協之冠的印尼，人口成長率伴隨平均5-6%經濟成長率持續走高……等，具不同階段勞動力特徵。 ◆經濟實力與產業發展：有中低所得國柬埔寨，有中高所得國泰國與馬來西亞，也有高所得的新加

坡。各國經濟發展階段不一，相異的產業結構，提供不同業種發展需求的多元選擇。 ◆宗教政治經濟的緊密連結：印尼以伊斯蘭教為主，泰國軍政府當家，緬甸少數民族衝突，越南共產黨執政……各國的宗教、政治均與經濟緊密連結，深入社會個別理解，以利突破屏障開啟商機。 本書由日本權威財經智庫團瑞穗(みずほ，MIZUHO)綜合研究所團隊，實地走訪調查各國情勢和投資環境的變化，提供詳實清晰的最新數據資料。除了宏觀東協總體真實樣貌，亦針對各國逐一解析1國家概觀、2政治概況、3外交概況、4經濟概況、5消費市場實況、6前景可期領域與進軍案例、7經濟風險、8政治．治安風險。全書共70篇主題，立體且多元地打造東協經貿戰略實務

進程。 關於東協各國，揭載更多你不能不知道的情報： ・泰國：推動「泰國4．0」經濟藍圖，企圖透過產業轉型，創造高附加價值的財產和服務（參照主題15）。 ・緬甸：由日本與緬甸的官方和民間共同投資迪洛瓦經濟特區，帶動外商投資基礎建設的熱潮（參照主題25）。 ・柬埔寨和寮國：因鄰國泰國人工不足和薪資調漲問題，勞力廉價優勢獲得各國直接投資，開始邁入工業化（參照主題30）。 ・菲律賓：政府擴大投資和開放外資政策，加上人口紅利及英語優勢，可期待十年內晉升中高所得國（參照主題34）。 ・越南：實施Doi Moi開放革新政策，吸引外資的直接投資，並擴大由外資主導的出口產業（參照主題42）。 ・印尼：希望在2

020年前成為東南亞數位先進國家，深化IT科技並帶動消費市場的現代化（參照主題52）。 ・馬來西亞：掌握伊斯蘭教相關貿易關鍵和清真認證產品制度，擴展伊斯蘭金融市場（參照主題58、60）。 ・新加坡：電子商務規模擴大，零售業和服務業的市場發展可期（參照主題67、68）。 ・汶萊：因為美國頁岩油革命，如何擺脫過度依賴天然資源的產業結構，亟思轉型（參照專欄1）。   第三冊：《超地緣政治學：地理×政治×世界史，培養世界局勢的主體觀點，從看懂國與國的競合原則開始！》 為什麼英國、美國和俄國關係這麼差？ 中國為何不管他國抗議也要入侵南海？ 為什麼中東的戰爭打也打不完？ 不懂地緣政治學， 就無法深入世界各

國內心最深處，摸清城府底細！ 在這個地理距離看似漸被消弭的世界，遠方戰事也透過經濟牽動著我們的日常生活，了解、預測世界局勢的變化走向，已成為現代人不得不面對的重要課題。不想成為思想中的阿Q、處境上的海中孤島，被其他國家虎視威脅，就唯有睜開雙眼看清楚國際局勢，不卑不亢靜思謀動，主動參與世界的未來！ 本書從地緣關係的角度切入，搭配漫畫與地圖，分析各國的行為緣由，帶領讀者跳脫原有的思考框架，站在各國立場了解地理因素如何影響軍事戰略、經濟政策、盟友選擇等政治、歷史，輕鬆掌握事件發展脈絡，不再只是單向接收資訊，也不再輕易被別人天花亂墜的言論所迷惑。踩穩思考立基點，自己也能判讀世界的局勢現況，反思臺灣的

未來方向！

我國海軍陸戰隊的角色與定位再省思

為了解決綜合擴大機ptt的問題，作者黃超興 這樣論述：

一直以來海軍陸戰隊在一般社會大眾的觀感中是強悍且具侵略性的，也因為陸戰隊主要遂行的作戰任務是兩棲登陸作戰，所以被定位為攻勢作戰的部隊。但由於我國1993-1994年的國防報告書，已將建軍構想由攻守一體的作為，改為守勢防衛的指導，導致國人開始對陸戰隊存在的必要性與價值 產生質疑。因此，透過對美、日、中海軍陸戰隊變革內涵的探討，發現各國在評估執行任務的部隊編組和運作機制時，都會從環境與威脅出發檢討符合國家利益的國防，進而籌建相應的單位、武器、裝備與編組，再由統一的指揮作戰機制掌握運用 。最後提出在重層嚇阻指導下，海軍陸戰隊任務應該與海軍的任務相結合，接下以陸制海的作戰任務，及建構具備海上兵力投射

能力，且可立即出動作戰的艦隊陸戰旅與機械化陸戰旅，並增強其特種作戰能力，共同擔負起海上作戰、 搜救、反封鎖及本、外離島規復與作戰威懾的角色。