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以內容分析法探討餐飲業網路負面口碑之服務補救類型

為了解決美式 漢堡 PTT的問題，作者黃郁芬 這樣論述：

在服務提供的過程中，服務失敗的發生是在所難免。對服務提供者而言，最重要的是當服務產生失敗時，採主動合宜服務補救策略來撫平客戶的不滿情緒就顯得格外重要。本研究以餐飲業為例，針對服務失敗、網路負面口碑、服務補救後的情緒變化及其對於客戶反應行為的影響進行探討。歸納整理批踢踢實業坊的網路分享論壇之內容分析項目蒐集自PTT FOOD版上所發表的餐飲業抱怨文，24個月中共計有700則張貼的文章，將服務失敗與服務補救分類後，整理分析了解個案餐飲業最常見的服務失敗以及所採用的服務補救方式，針對研究分析結果提出管理上的建議，作為餐飲業者實務上的參考與借鏡。