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機車維修服務品質差異化分析- 以Y公司與K公司為例

為了解決老機車漏機油的問題，作者張睿哲 這樣論述：

普通重型機車長久以來都是國人的代步的交通工具，但消費者對機車維修服務品質的認定卻是相當兩極化；基於此，研究目的主要在於探究不同個人背景變項的消費者對機車維修服務品質滿意程度之差異，並以機車維修品牌Y公司和K公司為研究對象，期能獲取有價值之發現，以提升兩家公司的維修服務品質。研究方法採用問卷調查、統計分析法及深度訪談；問卷共發出60份，得有效問卷為59份，回收率99%。研究發現包括(1)消費者對兩家公司所提供的服務品質滿意程度認知差異性頗大，其中尤以對可靠性構面的認知最為特殊- 滿意程度最高，但差異性亦最大；(2)不同年齡的消費者在關懷性構面服務品質滿意程度認知上具有顯著差異；(3)不同職業的

消費者在可靠性構面服務品質滿意程度認知上具有顯著差異。最後，透過對2位公司負責人訪談6個題目，本研究提出機車維修服務品質的改善建議供給各界參考。