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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決聚火鍋 湯 底的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

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全聯的商業模式轉型與經營策略

為了解決聚火鍋 湯 底的問題，作者練昶辰 這樣論述：

　　全聯福利中心，前身為軍公教福利中心，1998年轉為民營，從68間門市開始，歷經20餘年經營，成長為超級市場產業中市占率最高的業者，如今在全台擁有超過1000間門市。全聯於2019推出自有支付工具PX Pay，成功獲取大量用戶，並於隨後推出線上購物平台PX Go!，逐步建構其全通路商業模式。為瞭解全聯在不同發展階段經營策略的轉變、其關鍵成功因素以及近年之數位轉型策略，本研究以個案研究法探討全聯，在分析台灣超級市場產業的外部因素、盤點全聯的核心資源與能力後，將其發展區分為三個階段。再分別分析全聯在不同階段的經營策略與商業模式轉變，以商業模式關鍵四要素進行分析。最後根據其所面對的未來挑戰，給予

未來經營的建議。　　在經過研究分析後，本研究歸納全聯以特殊的定位切入市場，快速擴展建立起門市的規模優勢、提早布局導入新科技建構物流能力，並與供應商維持互利、雙贏的合作關係，透過供應鏈資訊的透明化增加整體效率。並憑藉優異的產品開發與創新能力，輔以創意十足的廣告與社群行銷，培養消費者黏性外並逐漸轉化品牌定位、拓展客群。在數位轉型上則是以電子支付出發結合實體優勢進行全通路發展。　　在未來，因市場版圖變動、業態與虛實界線日趨模糊，競爭更加激烈。本研究建議全聯仍需持續深化會員的經營，擴大虛實整合的運用、強化其作為實體電商的能力與消費體驗，並發展以生鮮為核心特點的全通路服務。