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安全防災管理與安全防護競合之研究

為了解決行車紀錄器維修台中的問題，作者杜永平 這樣論述：

2007年9月14日最高行政法院96年度判字第01643號行政裁判，將台灣地區建築物之安全防災管理轉型為屬保全業務行為之安全防護。但保全業務無法完整涵蓋防災管理，仍須物業部分之通盤整合管理，因此本研究之動機旨在釐清保全安全防護業務在安全防災管理所欠缺之部分，而本研究之目的則為探討保全業與物管業良性之競合方式，俾望全面提升台灣地區建築物如何在安全防災管理層面做好安全管控或預警事宜。 本研究應用實例歸納法，取樣中國地區香港屯門雙層巴士墜橋、上海外灘踩踏事件，台灣地區蘇花公路遊覽車墜海、高雄氣爆事件、八里八仙樂團粉塵爆燃事件，法航4590號班機空難事件，及台灣地區近20年重大災難海量資料進行

研究，歸納整理發現所有重大災難皆潛藏有共同的慣性與規律。 茲歸納重大災難發生共同的慣性與規律為：一、所有的事態皆潛藏有可能肇生事故、甚至災難的原因、缺失或瑕疵；而這類原因、缺失或瑕疵肇災多有同一現象，即平衡、均態或飽和狀態、或表像平靜穩定的現 象，因疏忽或大意…等原因而被破壞；例如軍方於2003年開闢烏鼻石雷達站第一預定位置(已廢棄)，造成坡地不穩定，卻於2010年10月21日因全台最大的 時雨量在南澳出現，肇生蘇花公路147.7公里處岩屑崩塌，進而將行經該路段之創意旅行社遊覽車推下300公尺深之絕壁而墜海。二、似乎所有平衡、均態或飽和狀態、或表像平靜穩定的現象被破壞，幾乎都與第三者、附加

物或接合部有關；例如生蘇花公路147.7公里處岩屑崩塌事件，推論龐大的雨量成為山坡地岩屑的潤滑劑；又如法航4590號班機翼上的油箱蓋被撞開，造成汽油大量外洩並經過輪胎起落架纜線因斷線所產生之電弧處，引發大火。三、所有的災難幾乎都是一連串的事故所肇生，而這些事故都是可以避免的，而管理不善是造成這些事故連續被發生的慣性真正原因。四、所有的災難似乎都有避開的最後機會，但緣於安全管理者或當事人最後的決策或抉擇錯誤，而誤失良機。 本研究就重大災難發生共同的慣性與規律，畢竟是個人藉災難歷史資料所歸納分析所得之模糊概念，但在安全管理及防護實務上，真是如此嗎？故本研究同時採用專家問卷調查法方式，期以明確研究

的結果是否正確。 本研究整理發現重大災難發生之慣性與規律，並足資證明事故與災難可以預測、可以事前防範。安全管理既可以預測，當然就是管理科學的一部份，安全管理與安全防護有了明確的分際，故最高行政法院行政裁量將台灣地區建築物之安全防災管理為歸屬保全業務行為之安全防護建議應有所調整，建議應考慮物業管理的競合，如斯方能全面達到建築物安全防災之管理效果。

駕駛員服務行為對服務品質與顧客忠誠度的影響：以首都客運為例

為了解決行車紀錄器維修台中的問題，作者張庭榮 這樣論述：

在經濟發展，所得提高，私人運具成長，及市場自由化的趨勢下，公車經營由獨占逐漸走向競爭開放，加上台北捷運路網成形，公車業者的經營空間快速被壓縮，民眾對服務品質要求也日益嚴格，而多數研究顯示，服務品質是顧客滿意的先決條件，顧客滿意也會影響乘客再次搭乘的意願，進而影響顧客忠誠度，是提升公司獲利的重要關鍵因素。駕駛員是乘客唯一接觸得到的公車業員工，因此駕駛員的工作表現，將直接影響乘客所獲得之服務品質，而駕駛員的服務行為又深受公司內、外部環境的影響，本研究從工作環境、駕駛員角色內外服務行為、服務品質及顧客忠誠度等構面，以更完整的角度分別探討內部與外部工作環境對駕駛員服務行為的影響，及駕駛員服務行為對顧

客滿意度與忠誠度二者之間的關係，並以台北市聯營公車服務指標評鑑屢獲第一名的首都客運股份有限公司作為研究對象。本研究根據此一議題，使用結構方程模式探討首都客運於公司內、外部工作環境、駕駛員角色內、外服務行為、服務品質與顧客忠誠度間的關係。經由本研究實證分析結果顯示，內部工作環境對角色內、外服務行為具有正向影響，但外部工作環境則無；而駕駛員角色內、外服務行為則對服務品質和顧客忠誠度有正向影響效果，並探討影響服務品質改善方向的關鍵因素首都客運公司在內部工作環境以人性化的管理，強調合理的福利及待遇，並將第一線駕駛員視為公司內部顧客的理念，所建立公司管理制度、企業文化及主管領導統御，具有激勵駕駛員工作滿

意度，願意真心誠意投入服務，以表現出色的角色內、外的服務行為。乘客認為駕駛員應就份內工作，稱職扮演角色內服務行為，又乘客對駕駛員的額外服務有期待也容易感到驚喜，應培養駕駛員具有主動、積極的服務行為和真誠的服務態度，提高顧客忠誠度。本研究也依據研究結果提供管理實務意涵，供研究對象調整經營策略及主管機關擬定監督管理政策的參考。