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關係行銷、信任與顧客忠誠度之影響探討—以F電信北區加盟店為例

為了解決西屯汽車保養廠的問題，作者蕭慶龍 這樣論述：

國內行動通訊市場在相互競爭下逐漸飽和，各電信業者無所不用其極運用各種行銷手段，唯一的目的就是要降低每月的顧客流失率，而如何透過有效的「關係行銷」策略，來強化業者與客戶之間的「信任」，提升其「顧客忠誠度」，為目前各電信業者未來在市場擴展上首重之課題。本論文將以F電信公司為例，以消費者觀點探討個案業者在面對逐漸飽和的行動通訊市場，如何運用「關係行銷」來達到鞏固舊有用戶的目標，並探討「信任」是否具有中介變數之影響，對關係行銷與顧客忠誠度之因果關係。本研究方法採用便利抽樣方式，發放網路問卷來蒐集資料，研究範圍以北部地區F電信加盟門市顧客為主，發放網路問卷600份，回收510份，扣除填寫不完整等無效問

卷共85份，剩餘有效問卷425份，有效問卷比率為83%；利用Amos線性結構方程式及SPSS 統計軟體驗證本研究之假設。驗證結果發現：關係行銷對信任有顯著的正向影響，關係行銷對顧客忠誠度有顯著的正向影響，信任對顧客忠誠度有顯著的正向影響，信任對關係行銷與顧客忠誠度具有部分中介效果。