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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決計程車接電ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

你好，我是接體員

為了解決計程車接電ptt的問題，作者大師兄 這樣論述：

我不敢想像天堂，因為我知道， 地獄裡早有我的一個位子。 　　★紅爆PTT媽佛版的系列文章「接體員大小事」原作者「過水流大師兄」隆重登場！ 　　★米娜（聲音創作Youtuber）、李屏瑤（作家）、林立青（作家）動容推薦！ 　　▌吊死的叫做盪鞦韆、跳樓是小飛俠、腐屍是綠巨人、燒炭是小黑，也沒有什麼尊重不尊重，工作就是工作，該做的事情一件都不會少做。▌ 　　Case1 　　A先生的母親過世了，但他窮到沒錢給母親安靈位，所以每次到冰庫來看母親的遺體都跪十分鐘，一直跪到他母親出殯為止。 　　Case2 　　B小姐到火葬場送同性戀人的最後一程，卻被戀人的家屬驅趕，不讓她參與摯愛的身後事與撿骨儀

式，但在撿骨結束之後，家屬突然跟工作人員說：「麻煩分一些骨灰給她吧。」」 　　Case3 　　C先生礙於親戚壓力，找了一家葬儀社，什麼都用最便宜的東西給他父親。火化後連骨灰桶也省了，他拿了一個乖乖桶說：「我爸等等就放裡面就好了。」 　　◆第一線的接體實錄！ 　　◆台灣葬儀界白幕背後首度曝光！ 　　◆暗黑系幽默美學，集萬千飄點、淚點和沸點於一身，帶給各位滿滿的大平台！ 　　你好，我是殯儀館的接體員。 　　我們這裡冰了很多都是比較窮苦的人，或是無名屍跟有名無主的。許多人都以為在殯儀館工作會遇到很多靈異事件，老實說並不多，倒是因為常常接觸屍體，看多了死亡面前所展露的人性，讓我對「人類」這種生物

，有了不一樣的思考。 　　我在殯儀館擁有一群快樂夥伴，警衛「大胖」是我有福同享，有禍他當的難兄難弟。我最大的志願是存錢買凶宅；最不想面對的殘忍事實，是胖到被女飄嫌棄的體重；最深的遺憾是二十八歲那年沒有撿起地上的紅包，沒能完成的終生大事；至於畢生的理想，則是希望下輩子，可以分得清楚「在」跟「再」…… 　　本書特色 　　◎第一線的接體實錄！ 　　◎台灣葬儀界內幕首度曝光！ 　　◎紅爆PTT媽佛版的系列文章《接體員大小事》原創！ 　　◎暗黑系幽默美學，飽含人生寓意又飄點滿滿的優質好文！ 　　◎有血有目屎，有笑有人生的驚世之作！ 　　◎眾鄉民趨之若鶩耳口相傳，紛紛敲碗跪求出書的「過水流大師兄」隆

重登場！  

新聞自由與司法獨立之衝突－以犯罪新聞報導之媒體公審現象為核心

為了解決計程車接電ptt的問題，作者林永翰 這樣論述：

作為民主法治社會中獨占強制力的紛爭解決機制，司法獨立一直是政府分權制衡的重要指標，也是我國憲法明文規定的基本要求。但另一方面，為了促進公共事務的資訊流通、滿足知的權利並對政府的權力運作形成公共監督，新聞自由亦是我國憲法所保障的對象。當司法個案成為聚光燈的焦點、媒體與輿論試圖將影響力伸入法庭之際，上述的兩大憲法價值便可能形成彼此衝突的緊張關係。透過近年來多起重大刑事司法案件的觀察，我們可以發現：「輿論法庭」或「媒體公審」的現象一再衝擊了事件關係人的權利、甚或是社會對司法的整體信賴，尤其「人民參與審判」已經是當前我國司法改革的主力方向，隨著未受過專業法學訓練的一般大眾進入法庭、開始掌握判決的權力

，媒體公審對個案形成的「預斷」效應更會是一個越來越不容我國忽視的重要議題。有鑑於此，本篇論文將從「媒體公審」及其相近概念的定義出發，試圖釐清媒體、大眾，與司法之間複雜的交互作用關係，並透過歷來案例探討此一現象的影響及其背後的成因，進而在現行法制下找出可能的應對手段。