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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決賓 士 汽車 保養廠的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

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特殊教育學校教師助理員能力內涵之研究

為了解決賓 士 汽車 保養廠的問題，作者賴家汶 這樣論述：

本研究旨在台灣特殊教育學校教師助理員的能力內涵指標及重要程度，透過文獻探討進行分析歸納以建構台灣特殊教育學校教師助理員所應具備之能力內涵指標。本研究以德懷術調查法，進行三回合的德懷術問卷匿名調查，問卷資料採描述性統計與無母數統計之柯-史單一樣本考驗審視德懷術專家間意見一致性；與克-瓦單因子變異數分析確定各組不同專業背景專家之意見一致性。依據研究目的，所得結果如下：壹、 特殊教育學教師助理員能力內涵指標包含4項指標主構面，15項指標次構面，95項指標行為內涵。貳、 第一層4項指標主構面中，依重要性排序依序為「職場態度」、「職業技能」、「人格特質」、「專業知識」。參、 第二層15項指標次構

面中，有12項重要程度達「非常重要」，以「危機應變能力」為最高。肆、 第三層95項指標行為內涵中，共49項達「非常重要」的指標程度，其中以「當學生受傷時，能判斷學生所需醫療處理並積極作為（如至健康中心包紮或緊急送醫）」等5項指標平均數達5，為重要程度排序第一。根據本研究中建構的能力內涵指標，提出相關建議供特殊教育學校聘任考核教師助理員、教師助理員對自我能力檢核與後續研究參考。