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補習班服務品質評價之研究─以高雄市路竹區為例

為了解決賓 士 9人座 價格的問題，作者林孟潔 這樣論述：

近年來，臺灣人口結構已產生變化，隨著出生率的降低，少子化的來臨，職業婦女的增加，家庭結構的改變和升學的競爭，學校的課程安排已無法滿足家長的需求，學童課後照顧更是亟需解決的問題，補習班和安親班也在市場的需求下誕生且蓬勃發展。本研究之目的在探討路竹區國小學童有參加補習班的家長對補習班服務品質的期望和認知的滿意度差異和家長「人口變數」不同時，在期望和認知滿意度是否不同。本研究應用Parasuraman,Zeithaml和Berry（1985）等三位學者所提出的服務品質概念模式為主要理論架構，並以「SERVQUAL」量表為其研究與分析服務品質之基礎，參酌路竹區補習班的服務特性所擬訂的問卷，針對高雄市

路竹區國小學童有參加校外補習班之家長進行立意抽樣調查，共發出370份問卷，有效樣本331份。研究結果如下:一、期望服務層面，「教育程度」不同的家長在「反應性」層面，有顯著差異存在，專科程度的家長高於國中程度的家長。補習班類型不同時，家長在「關懷性」層面有顯著差異，對安親班的期望高於文理補習班。二、認知滿意程度層面，「家庭子女數」不同的家長在「保證性」層面有顯著差異存在，子女數1人者最不滿意。「補習班的類型」不同時，家長在「有形性」、「關懷性」兩構面有顯著差異，且安親班的認知滿意度程度高於文理補習班。三、家長在「有形性」、「可靠性」、「保證性」、「反應性」、「關懷性」等五個構面，期望程度與實際認

知滿意程度間都有顯著性差異存在。