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文化地圖：掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才

為了解決輪胎多久換一次的問題，作者艾琳梅爾 這樣論述：

　　善用「文化量表」 讓你輕鬆擁抱世界 　　艾琳‧梅爾 　　曾獲全球管理學組織“On the Radar”評選為年度50名全球最有前瞻性商業思想家之一 　　亞馬遜書店5顆星推薦、銷售總排行榜前20大 　　《外交期刊》、《專業經理人》、《金融時報》、《科克斯書評》   好評推薦！ 　　全球華人競爭力基金會董事長 石滋宜博士   專序推薦！ 　　 　　【精彩案例】 　　◎讚美不一定是讚美，指責不一定是指責：聾子杜拉克 　　對於美國老闆韋伯和法國下屬杜拉克之間的溝通問題，我們再多仔細想想，這是個性不合，抑或是文化差異導致的結果。在這個案例中，國籍的刻板印象不但沒有帶來什麼好處，反而可能更令人疑惑。

畢竟，對於法國人，一般普遍都會認定他們是含蓄與委婉溝通的高手，聽和說都很細膩敏銳；美國人的溝通則被認為傾向於坦率直白，越直接越好。但是在「聾子杜拉克」的故事裡，卻是法國總監天真地忽略掉美國上司一直試圖傳遞的訊息，而美國上司抱怨他的法國下屬不夠世故，沒辦法理解他的意思。 　　 　　◎閱讀空氣：如何解讀隱晦的訊息 　　假設你和一位名叫瑪莉安的公司同事，都是來自像伊朗這樣的高情境文化，想像瑪莉安搭晚班十點左右的火車來拜訪你，如果你問瑪莉安睡前要不要先吃點東西，而她很禮貌地回答「不，謝謝」，你的反應應該是再多問她兩次。只有當她回答「不，謝謝」三次以上，你才能把她的「不」當作真正的答案。 　　答案就在那

個所有禮貌的伊朗人都明白的共通預設上——你與瑪莉安都知道，無論她有多餓，一個教養良好的人不會在別人第一次提供食物時就接受。所以，如果你不問她二或三次，瑪莉安可能就要捱餓上床，而你則要為她沒有嚐到你特別準備的雞肉沙拉而感到遺憾。 　　 　　◎直言不諱：是給你的珍貴禮物，還是賞你一巴掌？ 　　「你這人不知變通又不善交際，才會與你的團隊溝通困難。」若是有公司同仁對你說這句話，你會如何反應？來自荷蘭的威倫聽著馬丁的這番發言，他的耳朵漸漸變紅，但馬丁絲毫不覺困擾，他平靜地在所有人面前，繼續分析威倫的缺點。就在這時其他的成員（清一色都是美國人），全部尷尬地低頭望著自己的腳。 　　團輔結束後，有好幾個人跑來

跟我說，他們覺得馬丁的評論非常不恰當。但回過頭卻看到威倫仍和馬丁坐在一起，像多年好友一樣談笑風聲，絲毫沒有受到剛剛在眾人面前被責難的影響！ 　　 　　◎遲到多久才算晚？ 　　如果你住在像德國、北歐、美國或英國這類線性時間國家，遲到一分一秒你可能就需要打通電話報備了！但如果你住在法國或義大利北部，你可能不需要打這通電話，因為晚個六到七分鐘基本上仍在「準時」範圍內。 　　處於彈性時間的文化，比如中東，非洲，印度，南美，時間在你腦中可能呈現全然不同的彈性，在這個情境下，九點十五分與九點四十五分到的差異微乎其微，並且每個人都能接受。 　　 　　當人們使用以下字眼描述那些從其他國家來的人——「沒有彈性」

、「混亂」、「晚」、「僵硬」、「缺乏組織」、「不可調適」，很有可能他們指的正是對「時間」的概念差異。要理解不同文化中對「時間」的潛在假設所造成行為與期待的落差可能深具挑戰性。 　　 　　◎桃子與椰子：友善並不等於關係導向 　　和許多文化比起來，美國人更有可能對陌生人微笑，以及去跟他們幾乎不認識的人私下閒談。其他人可能會把這種「友善」當作建立友誼的意圖，等到後來發現美國人無意延續這份無心的行為，其他的文化通常就會指責他們是「騙子」或「偽善」。另一方面，來自桃子文化國度的人，遇到那些才剛認識的波蘭、法國、德國、俄國同事，當自己的友善笑容與私人閒話，居然遭到一板一眼的無情對待時，會把他們像石頭般冷硬

的表情，看作傲慢自大，甚至是帶有敵意的表現。 　　 　　在這些椰子文化裡，對於沒有交情的人，人們會比較為封閉（就像椰子堅韌的硬殼一樣）。他們幾乎都不對陌生人微笑，不會問偶然認識的人私人問題，或提供個人資訊給那些他們並不親近的人。要突破他們最初的硬殼，需要花一點時間，但是如果你辦到了，這些人會逐漸變得溫暖和友善。雖然關係建立起來很慢，可是卻往往能維持得更久。 本書特點 　　搞懂文化差異，才能在全球企業談判中無往不利！ 　　‧印度客戶對你的提案半搖頭半點頭時，他是贊成？還是反對？ 　　‧美國老闆對你的表現讚不絕口，只是有點「小小建議」，一切真的沒問題？ 　　‧為什麼我的提案準備得如此充分，日本

董事們卻絲毫不為所動？ 　　‧剛才法國同事對我講了那麼犀利的話，現在卻怎麼還能對我笑兮兮？ 　　‧為什麼那個俄羅斯的合作案我拿不下來，別人一出馬就搞定？ 　　‧墨西哥老闆好熱情，開完會後請我吃飯到半夜，他怎麼都不嫌累？ 　　‧上談判桌前要先攀好交情，但是對面那群荷蘭人裡誰是老闆？怎麼攀？ 　　 　　八個面向的文化量表（the eight-scale model） 　　1、溝通：低情境vs高情境 　　2、評估：直接否定回應vs間接否定回應 　　3、說服：原理優先vs應用優先 　　4、領導：平權式vs階級 　　5、決策：共識vs由上而下 　　6、信任：任務導向vs關係導向 　　7、歧異：對峙vs避

免對峙 　　8、時程：線性時間vs彈性時間 　　讓你精確掌握文化交鋒的真相，避免淪為「國際文盲」！　 　 名家推薦 　　艾琳•梅爾為我們呈現所有商業領袖都該知道的守則：在現今多元文化的工作環境中，如何進行有效的管理。－－暢銷書《UP學：所有經理人相見恨晚的一本書》作者 馬歇爾高德史密斯(Marshall Goldsmith) 　　 　　也許你正坐在波士頓的桌前，或是在北京的餐廳用餐，無論身在何方，跨文化溝通都會是你在全球化經濟下的一大挑戰，也是通往成功的金鑰。艾琳•梅爾無疑寫下一本寶典，所有的經營者都該拜讀。－－Thinkers50創辦人 戴斯狄洛夫(Des Dearlove)和斯圖爾特克雷

納(Stuart Crainer) 　　 　　我真心推薦這本書－無論作為專業參考或是閒暇消遣都很適合。身為新世代學者的代表之一，艾琳展現了將複雜的理論模型付諸實用的能力。必讀！－－《跨越文化浪潮》作者 佛恩斯特朗皮納斯(Fons Trompenaars) 　　 　　即使商業的世界逐漸虛擬化、電子化，《文化地圖》仍提醒我們，了解人際互動中的文化差異是重要的。對於跨國企業領導人來說，調和團隊中的文化和個人差異是提高成效的關鍵。但唯有了解，才能面對和處理。梅爾透過研究與分析，指出一條明路，《文化地圖》將幫助企業領導搭建「文化間的橋梁」，使組織團隊的運作更加順暢。－－凱傑管理顧問公司全球執行長 貝納博

士(Dr. Didier CL Bonnet) 　　 　　或許經濟已全球化，但文化不然。艾琳梅爾的《文化地圖》告訴我們，市場由人群構成；而偏見、期望、不同價值觀都有可能在出乎意料的時刻，使我們做出不同的決策。文化影響人們，人們創造經濟，唯有了解這項真理，才能通往成功。如果你想邁向全球，這本書是最好的旅途指引。－－Google歐洲產品行銷經理 派德皮納(Pedro Pina) 　　 　　(更新版)原書為：談判地圖：搞懂文化差異，才能在全球企業談判中無往不利！ 　　 作者簡介 艾琳梅爾 Erin Meyer 　　任教於英士國際商學院（INSEAD）——世界知名的一所領導性國際商業學校，專

精跨文化管理、組織行為學。在美國、非洲和歐洲多地居住和工作的豐富經歷，促使她投入對世界不同地區，不同的溝通和商業模式的研究調查工作；多年來全力研究成功的國際領導人，如何得以在跨文化的環境裡，自在優游於錯綜複雜的文化差異之間。透過她所提供的理論架構，協助了無數國際企業經理人瞭解不同文化間的差異，得以比較各文化的管理風格異同，精確設定最合適的領導方式。 　　為英士國際商學院「全球虛擬團隊人力管理」與「國際企業管理技巧」教育計劃的計劃主持人。曾受邀為默克集團化工製藥公司(MERCK)、艾克森美孚石油公司(ExxonMobil)、萊雅集團化妝品公司(L’Oreal)、米其林輪胎公司(Michelin

)、世界銀行(World Bank)與紐約證券交易所(New York Stock Exchange)……等多家大型企業進行演講。文章常見於《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)、《新加坡商業時報》(Singapore Business Times)與富比士網站(Forbes.com)。 　　目前居住在法國巴黎。 2013年獲全球管理學組織“On the Radar”，評選為年度50名全球最有前瞻性商業思想家之一。個人推特：@ErinMeyerINSEAD 譯者簡介 李康莉 　　台大外文系，美國威斯康辛州立大學英美文學研究所碩士、美國北卡羅萊納州州立大學企業

管理碩士。曾出版詩集《瑪格莉回憶錄》、《閲讀的力量》（合著），作品並收錄於《作家的愛情》。現為社區大學講師。 唐岱蘭 　　輔仁大學歷史系。曾翻譯出版《抓住大地的生動》（約翰．海巨格John Hedgecoe原著）、《早產兒袋鼠式護理》（蘇珊‧拉丁頓霍伊、蘇珊‧戈蘭原著）。   推薦序 用心傾聽，透過複述與詮釋來確認結果　　石滋宜 前言∣陳女士的智慧箴言 遊在文化紛歧的大海裡 造成世界隔閡的隱形疆界 對個別差異抱持開放態度還不夠 描繪世界文化的八種刻度 如何運用文化地圖？ 我的國家定位怎麼會落在那裡？ 重要觀點：文化相對性 當我們的內在有文化差異 感受你正身處其中的「水」

第一章〡溝通刻度 我該閱讀空氣？還是文字？ 語言與歷史的交互作用 什麼造就好的溝通者？ 一切都是相對的 與高情境文化的人共事的方法 與低情境文化的人共事的方法 多元文化合作的辦法 什麼時候該訴諸文字？ 第二章〡評估刻度 「恰如其分」的否定回應 直言不諱：這是禮物？還是打臉？ 強化詞、弱化詞和轉換的藝術 低情境和直接否定回應 高情境和直接否定回應 低情境和間接否定回應 高情境和間接否定回應 「禮貌」的意思是什麼？ 第三章〡說服刻度 多元文化的多元說服藝術 兩種推論風格：原理優先vs應用優先 在說服刻度上的國家位置 當哲學遇上商業 跨文化的說服策略 整體性思維：亞洲人的說服方法 提高你的效

率 規避錯誤，收獲好處 第四章〡領導刻度 你想得到多少尊重？ 吉爾特‧霍夫斯塔德與權力距離 影響領導刻度的歷史與文化因素 在階級式文化中如何管理 越級？三思而後行 當國際員工恭敬不足或太過 第五章〡決策刻度 誰做決策？如何決策？ 「共識」它就是種粗話 「共識」或「由上而下」，你偏好哪一種？ 日本的稟議制度：階級化但又極端共識型 避免決策過程的文化衝突 第六章〡信任刻度 你的信任來自Head或Heart？ 來自認知vs來自情感的信任 任務導向vs關係導向的文化 桃子vs椰子：友善並不等於關係導向 跨越文化分野建立信任的辦法 展現真實本性：關係就是合約 慎重看待飯局：午餐可能是你的門票 選擇你

的溝通媒介：電話、電郵或WASTA 第七章〡歧異刻度 創意激發？人身攻擊？ 對峙：是沒面子？還是滔滔雄辯？ 兩相對峙vs情感表達 讓全球團隊愉快地說反對 讓我當唱反調的惡魔 第八章〡時程刻度 要有多晚才叫晚？ 研究文化：直到牛群回家 關係：了解時程刻度的關鍵 在斯德哥爾摩排隊vs在印多爾推擠 開會就像排隊 以轉換模式來因應時程刻度上的挑戰 跨文化領導人的「建立基本規範」策略 你的方法超沒效！ 後記〡無止境學習 如何善用文化地圖 將所有刻度全放進文化地圖裡 縮短文化斷層線 我們都一樣，又都不一樣   序 　　「你有兩隻眼睛，兩隻耳朵，一張嘴，你應該按照比例使用他們」，這句中國俗諺，不

只對中國的孩子們來說很睿智，對所有希望突破文化藩籬、改善工作效益的人也一樣。與來自別的文化的人交流時，試著多看、多聽、少說。聽了再開口，學習後再行動。 　　工商業發達的二十一世紀，拜科技進步之賜，事業觸角遍及全世界的跨國企業很多，瀟灑背起行囊便周遊列國的人也不少，但飽覽異國景色，經常商務旅行，說得一口流利的外語，認識很多外國朋友，就表示一個人很「國際化」了嗎？你真的看懂了坐在你面前的那位外國人嗎？真的沒有任何疑惑？ 　　印度客戶對你的提案半搖頭半點頭時，他是贊成？還是反對？ 　　美國老闆對你的表現讚不絕口，只是有點「小小建議」，一切真的沒問題？ 　　為什麼我的提案準備得如此充分，日本董

事們卻絲毫不為所動？ 　　剛才法國同事對我講了那麼犀利的話，現在怎麼卻對我笑兮兮？ 　　我負責接待美國合作廠商，可是他什麼安排都不配合，怎麼辦？ 　　為什麼那個俄羅斯的合作案我拿不下來，別人一出馬就搞定？ 　　墨西哥老闆好熱情，開完會後請我吃飯到半夜，他怎麼不會累？ 　　上談判桌前要先攀好交情，但是對面那群荷蘭人裡，誰是老闆？ 　　我們看不懂的，很可能不只是外國人的文化，對於自己的文化，也一樣毫無自覺。於是戴著自己的文化有色眼鏡來看待其他人，依此作出錯誤判斷或誤判，無意間為自己製造了許多困難和挫敗。 　　企業想要成功，你必須具有與全世界的人順利合作的能力，那麼你就要能夠和知道如何

欣賞文化差異，同時也要能尊重個別差異。 　　行為的文化模式與信仰，經常影響我們的覺察（我們所看見的）、認知（我們的想法），以及行動（我們的行為）。這本書的目標即在協助你，改善你解讀文化這三個面向的能力，以及提升你的處理效益。 　　全書在紮實的人類學和社會學的學術研究調查基礎之上，再搭配英士國際商學院INSEAD長達十餘年的跨文化實務經驗累積和研究調查成果——透過地球上最經驗豐富與學識淵博的一群全球經理人，進行各種理論測試、挑戰、證實和修正，充實完善了這本書的核心——八個面向的文化量表（the eight-scale model）。八項刻度中任何一項，都代表一個經理人必須了解的關鍵文化領域，

從刻度表的一個極端到反向的另一邊，呈現出文化的多樣變化。 　　1、溝通：低情境vs高情境 　　2、評估：直接否定回應vs間接否定回應 　　3、說服：原理優先vs應用優先 　　4、領導：平權式vs階級 　　5、決策：共識vs由上而下 　　6、信任：任務導向vs關係導向 　　7、歧異：對峙vs避免對峙 　　8、時程：線性時間vs彈性時間 　　作者以循序漸進的方式，穿插歷史、哲學、語言學、文學等等文化根源解說，抽絲剝繭，帶領大家理解各種文化風格形成的原因和內涵，搭配豐富生動的商場實際案例，系統化說明由文化差異所引發的最為常見的商業溝通挑戰。提供最有效的處理手法，解決因跨文化誤解而產

生的棘手問題，甚或能完全避免問題發生。 　　法國有句諺語，" Quand on connait sa maladie, on est à moitié guéri." 意思是，當你知道你得的是什麼病時，你也就離痊癒不遠了。同樣的道理也可以應用在大多數跨文化亂局裡。只要能建立起你自己的覺察力，一旦你對你的團隊有了覺察，在改善合作關係的道路上，就已經成功跨出了一大步。 　　透過本書，學會你可以如何「立體運用」文化量表的八項刻度，懂得觀察自己與對手文化的「相對位置」，從而找到與每個文化最合適的應對方式，培養出能輕巧在不同文化間靈活轉換的溝通技能，真正開始展開分享、學習，乃至最終理解的對話，這也才

是所謂「多樣化」與「全球化」的真正意涵。 　　當全球化改變了我們工作的方式後，為了與客戶、供應商和來自世界各地的同事能夠更有效合作，如今我們都需要具備譯解文化差異的能力。它很有挑戰性，同時也很迷人。 　　這人類文化的範疇，是一個蘊含無盡的驚奇和發現的泉源——是一處充滿非凡體驗和無止境學習的源泉，它永不枯竭！ 造成世界隔閡的隱形疆界 絕大多數進行國際商業的經理人，完全不了解文化如何影響他們的工作。當越來越多人每天透過像是電子郵件、電話這類虛擬媒介，與其他國家的人溝通時，更是如此。如果你能更廣泛到其他國家居住、工作或旅行，擷取大量的環境線索，那將有助於你理解當地居民的文化，同時能幫你做更好

的溝通解讀及適應。相反地，如果你從未造訪一個國家，而只是與對方的國際窗口電郵往來，你很容易忽略那些會影響溝通的文化細節。 簡單舉個例子，印度人有種特有的奇特行為——半搖頭半點頭。只要去印度商務旅行，你很快就會發現，和其他多數地區的文化不同，在印度，半點頭半搖頭並不表示不同意、不確定，或是不支持；相反地，它代表有興趣、熱切，或洗耳恭聽。只要經過一兩天，你注意到所有人都在做這個動作，並且在心裡記下了它的明顯含義，往後當與你和外包的印度團隊做業務協商時，自然就能正確解讀這個姿勢。 但是你的辦公室也許在赫勒屋、丹麥，或波哥大、哥倫比亞，每天透過電子郵件或電話與你的印度窗口互動時，根本看不到對方居住與工

作的環境。因此當你與其中一位印度高階主管視訊會議時，你可能將他半點頭半搖頭的動作，解釋成他並不完全同意你的想法。於是你會花雙倍的力氣嘗試說服他，但你說得越多，他的頭似乎晃得越厲害。掛上電話後你感到困惑、沮喪，甚至生氣。文化影響你的溝通，但因為缺乏實體所提供的視覺與情境線索，你根本無法意識到文化在當中起了什麼作用。 無論我們是否能察覺到，國與國之間在溝通模式上的微妙差別，以及對所謂好企業的定義認知的複雜變異，或者常識上的不同等等，都會對我們如何理解他人，乃至最終如何完成工作，產生巨大的影響。許多文化差異看起來微不足道，諸如發言的最佳時機、何時該保持沉默、會議室中主事者的作用，以及怎樣的否定回應最

具建設性。但是如果你沒有意識到這些差異，沒有備妥相應的有效管理策略，你的團隊會議將偏離主題，員工會遭受打擊，外國供應商會覺得挫敗，還有其他一堆狀況讓你難以達成目標。