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顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決轎前鼓模型的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

親密無能：早熟童年的隱形代價

為了解決轎前鼓模型的問題，作者約翰．弗瑞爾琳達．弗瑞爾 這樣論述：

早熟，反而讓我們沒有機會長成真正的大人 背負家庭問題而被迫早熟的小孩，內在其實空洞脆弱，難以與人建立親密的關係。 　　你是否也有這些困擾？ 　　♥工作一把罩，戀愛一團糟 　　♥聚會時大夥好嗨，下一秒異常孤單 　　♥完美夫妻人人稱羨，其實已經相敬如冰 　　♥和家人關係緊密到窒息 　　♥對內心世界守口如瓶，一點失誤就覺得超級丟臉 　　♥容易上癮 　　♥害怕與人接觸，尤其是權威人物 　　♥渴望愛，卻好像從未得到過 　　如果你對上述情形有共鳴，且心裡有個被禁錮的受傷孩子，也許，你也是童年被剝奪的，小大人。 　　小大人都有難言的苦。童年時，父母可能無法照顧孩子、或教養太嚴，或暴力相向、冷漠疏離。孩

子在無助沮喪中長大，只好自己照顧自己、甚至照顧父母，要不就切斷感覺、戴上面具，絕口不提家裡的祕密。 　　小大人長大後，發誓絕不要像父母一樣，於是打拚出成功人生，緊抓未曾得到的愛。一切看來完美了，但早熟童年的隱形代價這時才要償付：憂鬱恐慌、關係破裂、暴飲暴食、過勞、上癮、共依存…… 　　本書兩位作者是心理醫師與諮商師，皆曾是典型的「小大人」。他們從家庭系統、依附關係、共依存症來介紹小大人身心困境的成因，建議同為小大人的讀者們，從辨認、揭露、分享真實的內在開始，找回與周遭世界親密互動的能力。 　　書中並附「小大人與共依存症狀評量表」，協助讀者自我評估。 　　需要受到療癒的，是內在小孩長期的

罪惡感、羞恥感還有害怕被遺棄的恐懼感。只要踏肯出第一步，就會得到協助。——約翰‧弗瑞爾、琳達‧弗瑞爾（本書作者） 鄭重推薦 　　王浩威∣作家、精神科醫師 　　周志建∣資深心理師、故事療癒作家 　　胡慧嫚∣作家、薩提爾認證合格心理諮商師 　　陳安儀∣閱讀寫作老師、親職教養作家 　　楊俐容∣親職教育專家．台灣芯福里情緒教育推廣協會創會理事長 　　謝文宜∣實踐大學家庭與兒童發展學系教授 　　鐘  穎∣《故事裡的心理學》作者、愛智者書窩主持人、諮商心理師 本書特色 　　♥ 小時候早熟、過度懂事、太符合父母期待，其實並不健康。本書揭開早熟童年的隱形代價，往往到了成年後才會浮現。 　　♥ 全美國9

0%成人有「小大人症候群」，難以與人建立親密關係，成為一整個世代的心理問題。台灣心理治療師發現，這也是台灣社會的普遍心理狀態。 　　♥ 本書詳述小大人家庭背景、依附關係，並附評量表，指引治癒的途徑。 作者簡介 約翰･弗瑞爾博士（John C. Friel, Ph.D.） 　　於美國明尼蘇達州聖保羅市（St. Paul, Minnesota）執業的心理醫生，也是聖保羅市及明尼亞波利斯市（St. Paul/Minneapolis）生命工作室（Lifeworks Clinic）的負責人，聖瑪莉學院研究中心（St. Mary’s College Graduate Center）的心理學兼任副教

授。約翰･弗瑞爾博士於一九六九年取得舊金山大學（University of San Francisco）的心理學學士學位，並於一九七六年取得西維吉尼亞大學的心理學博士學位。他是美國知名的作家、訓練師、講師和心理諮商師，擅長的領域為功能不良家庭問題、共依存關係、小大人問題、壓力失調和成癮問題，並與多間組織單位合作，如明尼蘇達大學醫學院、吉列公司、明尼蘇達州法律執業人員協會以及其他許多企業、州立單位、治療中心、醫院和中小企業等等。 琳達･弗瑞爾（Linda D. Friel, M.A.） 　　擅長領域為治療小大人和共依存問題，以及治療受到肢體暴力，性虐待和情緒虐待的倖存者受創問題。她設計並執行

全美首創的醫院院內共依存治療療程，也是全美知名作家、訓練師、心理諮商師。琳達於一九七一年自明尼蘇達州立大學曼卡托分校取得大學學位，從事了八年的特殊教育教學工作後，於一九八○年取得明尼蘇達州聖瑪莉學院心理學與心理諮商服務的碩士學位。 譯者簡介 江家緯 　　1986年生，畢業於北一女中、台灣大學工商管理學系。目前就讀於華盛頓大學企管碩士班（University of Washington Foster MBA Class of 2015）。曾任職於宏碁股份有限公司，負責產品行銷以及品牌管理。這是第一本翻譯作品，希望此書的中文譯本讓讀者對「小大人」這樣的人格特質有進一步的認識。

【推薦序一】為什麼我們如此相愛，又如此疏離？/胡慧嫚 【推薦序二】沒有任何問題，是必須獨自處理的/鍾穎 【各界推薦語】 【中文版序】看見、傾聽、了解        【作者序】寫在療癒開始之前      第一部　小大人 1. 介紹   2. 兩個家庭   3. 誰是小大人？有哪些症狀？   4. 一些陷阱：特別是成癮問題     ●間奏 5. 熊先生與熊太太         第二部　家庭根源 6. 家庭系統：結構、功能、角色與界線   7. 當陷阱佈成       8. 當家庭偏離軌道       ●間奏 9. 野雁家庭   第三部　我到底怎麼了？ 10. 否認 11. 感覺 12. 秘密

13. 我們的自我認同怎麼了？     14. 關於親密關係 ●間奏 15. 兔妹妹       第四部　冰山之下 16. 小大人與共依存症狀的共同模型   第五部　療癒：我現在該怎麼做？ 17. 揭露和承認     18. 著手治療 19. 淺談療癒和靈性     ●結尾 20. 親吻怪獸的鼻子       附錄一　延伸閱讀        附錄二　臺灣的心理諮商資源與支持團體與支持團體 推薦序 為什麼我們如此相愛，又如此疏離？ 　　為什麼我們總是搞砸一段關係？ 　　為什麼最深的愛裡，總是藏著最鋒利的刀？ 　　為什麼原本平靜（幸福）的家庭突然之間開始崩裂？為什麼我們這麼努力，幸福

卻還是那麼遠？ 　　為什麼我們如此相愛，又總是如此疏離？ 　　《親密無能：早熟童年的隱形代價》這本書正為深深吶喊著這些沉痛問句的人們，提出一個長期伏流隱藏未現的心理解答──早熟童年裡，那個慌張卻強自鎮定、害怕卻故做冷靜、悲傷卻武裝堅強、無助卻扛起重責……也就是明明還是個小孩，卻不得不過早成為大人的「小大人」──早熟孩童/親職化小孩，到底發生了麼事。 　　兩位都成長於功能不良家庭的作者，在走進心理諮商領域多年，帶領團體、接觸無數案主之後，帶著自身的創傷經驗（榮格所說的「負傷療癒者」）以及對於成長於「功能不良家庭」的早熟孩童/親職化小孩的關注，寫下了這本心理自助書籍。以貼近大眾的方式，幫助人

們瞭解這些「小大人」長大後的面貌，並看見過往原生家庭究竟如何隱形地形塑了他們，以及該如何跨出治癒的第一步。 　　無論是書中所描繪的故事角色，或者現實生活中所見的那些既堅強又受苦、既優秀又疲憊、既強大又脆弱的人們，往往都可以看見這些「小大人」在原生家庭裡的兩種心理位移。 　　其一是家庭動力中角色的位移。 　　比如有一些母親，雖然成年了內心卻始終不肯長大，一直很孩子氣，依賴性很強，總是用任性或柔弱的受害者身分控制所有人。當年幼的孩子想和其他小孩玩的時候，她會露出失落的表情難過地說：「你都不理我，媽媽要哭哭了。」無法進入成人角色的她，離開了家庭系統中她原本應在的「母親」位置，霸占了需要被關心呵

護寵愛的「女兒」（小孩）位置。 　　這時候如果父親的角色是缺席（比如離婚、喪偶）或功能不完整的（比如工作忙碌很少在家），她就像個缺愛的小孩，希望孩子時刻關注自己、陪伴自己。於是，這個年幼的孩子就不得不離開原本兒子/女兒的位置，位移到父親/母親的位置上，早熟地成為親職化小孩，承擔起照顧媽媽、讓媽媽依賴，甚至成為媽媽的情緒配偶，傾聽、接收、撫慰媽媽各種心情……的沉重責任。 　　其二是心理位置的位移。 　　如同我在《找回聲音的美人魚》一書中所描繪的女主角──因為生命早期手足競爭的生存議題，讓她從小就不自覺地以「媽媽的貼心小幫手」的角色爭取愛、肯定與關注──也就是離開了孩子的位置，位移到母親的位

置──拋棄自我地與母親完全融合成為一體。 　　一個有著相似心理位移歷程的女孩，明明外表亮麗工作能力耀眼，卻一直為「明明男友是個既劈腿又慣性暴力的渣男，為什麼我一直離不開」的情感困境所苦。透過薩提爾學派的冰山圖探索時，她發現自己有一個無比堅固但深深隱藏的內在信念：「我只要再多努力一點，一定可以改變。」 　　這個信念的源頭，原來深埋在早期原生家庭的成長歷程裡…… 　　透過「我只要再多努力一點，一定可以改變」這句話，女孩想起了一個畫面：從小她一直看著重男輕女的奶奶總是用輕視與不公的態度對待只生了兩個女兒的媽媽，以及每每隨之引發爸爸和媽媽之間的激烈爭吵……這讓因為手足競爭議題位移到母親的心理位置

的她（也就是成為過度與母親融合，也過度承擔母親的「小大人」），在幼小的心裡總是迴盪著一句話：「只要我再多努力一點，再多付出一點，不輸給堂哥，奶奶就會改變對媽媽的態度，爸媽就不會再吵架了!」雖然無論是當年的奶奶，或是現在的渣男男友都沒有因為她的一再付出而有任何改變，但「再多努力一點！」已經成為她在親密關係裡的隱形魔咒。 　　這些被迫早熟、童年被剝奪、過早成為父母的照顧者或拯救者的孩子，長大之後一方面某部分的他們反而沉浸在童年中無法離開；另一方面，他們從小就工具化了自己，這個工具化的自我讓他們得到大人的愛與肯定，形成了他們的自我價值。 　　一個人一旦開始工具化自己，所有的關係就都是工具化的了。

　　一個四十餘歲，表面看起來事業財富家庭盡皆美好，也是眾人口中愛家人、對朋友充滿義氣、熱心公益樂於助人的男性，卻不為人知地受苦於每每壓抑不住的暴怒和身心疾病。在逐步往原生家庭歷程探索之後，從小就肩負「光耀門楣」角色的他坦承：「其實，我真的不知道愛是什麼？我有愛過誰嗎？」對於那些他對家人朋友甚至陌生人的溫暖付出與照顧，他滿臉困惑地說：「我只是給他們錢，或者他們需要的東西啊！但……那是愛嗎？」 　　另一個身材高挑外貌清麗的醫學院高材生，在被視為人生勝利組的表象之下承受著越來越嚴重的恐慌和焦慮。她也在深入探索原生家庭的成長歷程之後，忍不住落淚說出深埋心底的痛苦疑問：「從小媽媽為我付出很多，但我

其實一直不確定她是不是真的愛我？還是……我只是她的一個名牌包？」 　　就像本書作者在書中一開始談及的是酗酒、家暴這類極端機能失衡的創傷家庭，但後續勾勒的案例故事逐漸延展到外表看來「正常」（實則同樣機能失衡）的一般家庭。這些年根據我的觀察，許多小大人也同樣生長在父母全心全意付出愛的「幸福」家庭中。 　　薩提爾女士曾說過：「每個父母都是竭盡所能」，只是許多父母的所能很有限，他們自身就受困受苦於自己的原生家庭傷痕，以及社會文化偏頗歧誤的價值觀裡（比如重男輕女或望子成龍望女成鳳……）之中，因此他們給出的愛往往也同時（不自知的）帶著傷害，或者他們自身也無能為孩子創造一個「功能良好」的家庭。 這些在無

論表象是酗酒家暴或者平靜幸福，內裡都是「機能失衡」的原生家庭中成長，以致於過早成為大人的「小大人」，呼應著薩提爾女士的另一個深刻且悲憫的觀察：「每個孩子都是很忠誠的」。 　　對父母忠誠的小大人們往往從小就鍛鍊了強大的生存能力──在學業與事業上表現傑出的負責、專注、堅忍、能幹、理性、冷靜……等特質與能力，但同時，也伴隨著包括忽略身心、遺忘創傷、切斷感受……等防衛與武裝。這使他們在成年後不自覺地墜入過度成癮（性、工作、健身、食物、購物、酒……）、憂鬱、強迫症、不健康的依存關係……的身心負累狀態裡，進而一步步侵蝕崩毀了他們原本努力建構的幸福生活。 　　作者在書中協助讀者看見早熟孩童/親職化小孩長

大後的面貌，以及來自原生家庭的根源影響之後，繼續帶領大家往前，看見我們的防衛機制、看見我們強硬的保護盔甲之下種種真實的痛苦、看見我們與自己與他人之間受困扭曲的關係，同時也進一步看見冰山之下的共依存關係模式。 　　這些對於自己的過往與當下、內在與外在的雙重看見，固然會讓我們感到痛苦，但同時也讓我們有了重生的機會。 　　這些年，在邀請及陪伴許多人走上屬於自己的「心」旅行時，我一再見證著一句話：「看見，就是力量」。因為真正清楚看見的痛苦，具有一種「恍然大悟」與「我受夠了！」的扭轉力量。它讓我們開始有機會脫離原本（如同隱形幽魂引領般）潛意識的自動運行迴圈，轉而走上具備覺察與意識的，一條貼近自己、理

解自己、療癒自己的成長進化之路。 　　這也是我一直分享的一個理念：原生家庭的確會影響我們，但它不會決定我們，我們可以自我創造！──不僅重新創造我們的現在與未來，也從我們自身開始，改寫代代相傳的家庭動力腳本（我們，也是孩子的原生家庭）──協助我們成為更具覺察力也更有能的父母，不再讓我們的孩子身受「小大人」之苦。 　　但願這本心理自助書是一個起點，讓每一個你帶著自我的力量，繼續跨步走向引領成長進化的美好「心」旅行。解開早熟童年的隱形鐵鍊，如同薩提爾女士筆下的小詩所勾勒的一樣，抵達我們每一個人都值得擁有──親密且自由的應許之地。 　 　　愛你，而不抓緊你； 　　欣賞你，而不評斷你； 　　參與你，

而不侵犯你； 　　邀請你，而不強求你； 　　離開你，而不覺歉疚； 　　評論你，而不責備你； 　　幫助你，而不看低你。 　　如果，我也能由你那裡獲得相同的對待， 　　那麼，我們就可以真誠的相會， 　　而且滋潤彼此。   胡慧嫚（作家、薩提爾認證合格心理諮商師） （本文作者為心理諮商碩士、薩提爾認證合格心理諮商師，著有《找回聲音的美人魚》、《溫柔是我，剛強也是我：來自薩提爾的生命啟發》） 沒有任何問題，是必須獨自處理的 　　所謂「共依存」的現象，普遍地發生在有著難解親子衝突及夫妻失和的家庭裡。在這些功能不良的家庭中，有許多已然長大成人的孩子（亦即小大人們），卡在舊時的關係裡受苦。 　　什麼

是「共依存」呢？當一個人經常感覺羞恥、否認、孤單、恐懼、暴躁易怒，或害怕被拒絕、過於討好與照顧他人，或出現各種成癮行為，哪怕上述症狀有的看似相反、彷彿處於光譜的兩端，其實都暗示著當事人有著不健康的「共依存關係」。這樣的關係如書中所述，源於功能不良的原生家庭帶給我們的早期影響。當然健康的關係中也會有爭執和不滿，但雙方不需要時常透過犧牲自我來成全這份關係。這就是健康關係與不健康的關係的差別。 　　心理學裡，有一門專門研究人們如何處理親密感以及與他人連結的理論，稱為「依附理論」，它是我們檢核人格病理的重要依據之一。該理論指出，人的內心都有一股與生俱來，想和他人維繫情感的願望。在與主要照顧者互動的過

程裡，人們會透過壓抑來避免破壞與人的連結，也會試著彰顯某些感受，來鼓勵照顧者的投入。在這樣的早期情緒經驗中，依附關係大致可以分成四個類型：安全型依附（低焦慮低逃避）、逃避型依附（低焦慮高逃避）、焦慮－矛盾型依附（高焦慮低逃避）、及紊亂型依附（高焦慮高逃避）。除了第一種之外，都屬於不安全依附。 　　且不論我們屬於哪一種，這個理論暗示著人們的內在有一種重複早年經驗的傾向。用精神分析的話來說，就是「人會強迫性地重複或再現他的第一份關係」。易言之，如果早年經驗讓我們處於不安全的依附關係，那麼我們就有可能會採用共依存的方式來處理親密與連結，同時也會無意識地以相同的模式來尋求伴侶並建立關係。說來您或許不

信，但從臨床上觀察，一個人會吸引到什麼類型的對象，往往跟他自身的成熟度高低有關。 　　為了不讓讀者感到失望，容我提醒一聲，我們從來都不是在一個令人滿意的狀態下進入親密關係的。人人皆是如此。所以您不用對自己苛全求備，甚至也請不要對您的父母親和另一半苛全求備。如果您總是氣憤地覺得他們中的某人應該好好讀讀這一類的書以尋求「成長」和「改變」，那麼或許您的問題也與他不相上下。他們已經盡了最大的力，猶如成年後的您也盡了最大的力在維繫伴侶關係與解決親子問題一樣。雖然早年的不良關係形塑了我們，讓我們成為一個在關係議題上沒有機會真正長大的大人（也就是書中的小大人），但此刻的我們比起過去擁有更多的改變能力。

　　揭露和承認就是改變的第一步。作者告訴我們，揭露和承認本身也是一個過程。在我的經驗裡，第一步往往是最難的一步。不論是在婚姻中失去自我和受到巨大貶抑的妻子，還是外表風光事業有成的丈夫都是一樣。揭露關係裡如此難堪的面貌，甚至還要承認與面對長大過程中的傷痛，對任何人來說都非常地困難。在北美，匿名的自助團體（即本書第一章所提到的「匿名戒酒會」等十二步驟團體）相當流行，但在臺灣，民眾對這樣的治療與成長形式相當陌生。在這種匿名的自助團體中，不論主題是愛還是學習，在輪流分享的過程裡，最後總是會進入個人早年經驗與親密關係的領域。而無一例外地，團體成員們雖然不見得是助人領域的專家，絕大多數都會在分享與回饋的過

程中滌清、洗淨、而後安心。此處之所以這麼提，正是因為作者建議我們可以先從參加一個匿名的團體做為治癒的開始，我也鼓勵有需要的讀者們就地尋訪合格的心理師與治療機構。 　　此外尤其值得提醒的，是那些看似對現實適應良好的人也不見得不需要幫助，有時他們只是隱藏得更好。例如，擁有被社會接受的「上癮」習慣的人就是如此，而慢跑（與各類型運動）與工作更便是其中的兩大偽裝。雖然不見得精確，但要辨別那些看似健康的好習慣是否為書中所提的共依存症狀，或許我們只需要捫心自問：這些習慣是我們的僕人，還是我們的主人？我們是受其所迫而不得不為？還是依循實際需要而做的？實在說，慢跑與工作已經日益成為現代人用以抵禦死亡焦慮的手段

，讓自己在面對生命及面對個人不健全的情感能力時能擁有控制感的一種安慰了。這在共依存者身上（而非每個熱愛運動與工作的人身上）同樣是否認的一種形式，一種迴避痛苦的自我保護形式；越是這麼做，我們越感到孤立無援與封閉。而越是孤立無援與封閉，我們就越是需要某張面具來告訴別人同時也安慰自己：一切都很好，一切都越來越好。 　　在這樣努力卻痛苦的「小大人」面前，任何一個明白真相的人都會感到驚訝和難過。如果您正在這樣的痛苦裡，正在為關係的各種疏離、衝突、與空虛而難受，請翻開這本書。我唯一可以跟您保證的，就是沒有任何問題需要獨自處理，而這正是許多「小大人」深信不疑的事，但它是錯誤的。翻開這本書，您就進入了「揭露

和承認」的過程，從而也就往自我治癒邁出了關鍵的一步。   鐘穎（《故事裡的心理學》作者、愛智者書窩主持人、諮商心理師） 中文版序 看見、傾聽、了解 　　多年前，我們出版了第一本書《親密無能：早熟童年的隱形代價》，很幸運的，我們持續收到來自各方的感謝和正面的回應，讀者們尤其喜歡書中的寓言、個案故事和小品文；我們常常收到讀者來信說，像〈野雁家庭〉與〈親吻怪獸的鼻子〉這樣的故事幫助他們了解複雜的家庭動力。此書自一九八八年出版後，便成為探討家庭健康與家庭功能不良的重要作品之一，銷售超過二十五萬冊，書中提到的觀念觸及了許多人的心。 　　自出版以來，心理學和神經生物學界提出了許多科學證據，為我們在

書中依臨床 　　觀察提出的論述，增添了研究深度、可信度，和更詳細的資訊。美國疾病管制中心和加州聖地牙哥凱瑟健康組織所共同執行的「童年受創經驗研究」，也證實了我們的結論，那就是若童年時期的經驗有任何缺陷，不論是在情感上、心理上、生理上，長大成人後，就越有可能遇到心理或生理問題，例如憂鬱症、焦慮症、心臟病、癌症，壓力失調或是頭痛等問題。 　　神經科學研究已經證實，人類以及其他所有具備大腦神經邊緣系統（limbic system）的哺乳動物，都需要和同類有情感的聯繫，大腦才能維持正常的運作。而只有人際間「邊緣系統的共鳴」，才能夠療癒童年的嚴重欠缺。人類需要被同類看見、傾聽，和了解。 　　作者兩

人都成長於酗酒家庭，不論是在物質、情感、生理需求等等層面，我們的童年都幾乎可用貧乏二字形容。我們小時候不敢吐露內心真實的感受，害怕父母知道後會大發雷霆。家裡有很多不光彩的事，但有些應該討論的事卻束之高閣，從未提起。爸爸可能會惱羞成怒而抓狂，媽媽則會覺得丟臉沮喪。那身為小孩的我們該如何排解情緒和感受呢？我們如何處理它並放下它呢？沒有辦法。於是，我們用傷害自己的方式宣洩。 　　在美國，「功能不良家庭小大人」運動於一九八○年代發起後，最重要的成果就是人們終於開始訴說自己受傷的故事──重點並非抱怨，而是和其他人分享使他們受傷的事物，還有如何療癒那個傷口。我們覺得世界上沒有壞人，只有受到傷害，不知道如

何主動與他人接觸溝通的人。 　　我們有許多案主是華人，在美國任職教授、醫生，物理學家或在其他領域學有專精。他們聽說在美國，找專業的心理諮商師是很普遍的事，所以來找我們協助。通常每個人在第一次會面時都流下眼淚，因為他們終於可以說出多年來「不能說的祕密」，卸下心頭的重擔，而不會遭到評論。由於心理諮商師被案主視為「專家」、「權威」，既然我們都願意承認缺陷，坦言自己的生活，與父母和小孩的關係不盡完美，這讓他們也能夠面對自己的人生缺陷。 　　身為人類的意義，便是有人願意看見、傾聽，和了解我們。 作者序 寫在療癒開始之前 　　書中所提及的案例是從與我們合作多年的個人與家庭組合而成，其地理位置、工

作性質和姓名等細節，為維護當事人隱私皆已修改。除此之外，這些案例就各方面而言，都是非常典型的小大人實例。 　　為了讓讀者了解小大人可能會發展出哪些功能不良的生活方式，我們在書中試著利用一些案例來呈現小大人的典型症狀和成癮問題。然而，每個人的狀況不盡相同，要用書中的案例來呈現所有會出現在小大人身上的症狀或功能不良的生活方式是不可能的。 　　我們在書中一再強調，治療小大人症狀不是單憑一己之力就可以達成，很多案例是需要專業人士協助的。我們希望本書能提供一些有用的資訊，使現有療程更為完整。 　　我們必須小心，這些自助書籍本身就可能成為上癮因子。總有一天我們必須真的改變生活方式，即使非常痛苦，而非

只是透過自助書來學習或想像我們該怎麼改變。 　　最後，我們再次強調這本書是為了你而寫的，不是寫給你的另一半，或是愛人、小孩、老闆、員工。對於共依存症狀，我們下的其中一個定義即是「在家中拿著自助書追著另一半跑」。治療小大人症狀是一種非常個人的經驗，而幫助別人復原最有效的方法便是邁向你自己的復原之路。當你真心相信自身經驗是幫助他人最好的方法，你便邁向了屬於你的復原之旅。 第二章  兩個家庭表面平靜的家庭法蘭克．戴維斯，三十五歲，是加州一間頗具規模的電子公司主管。他擁有加州大學資訊工程學士學位，畢業後從事系統分析師的工作五年，之後回到校園取得企管碩士學位。他在第一間公司工作時認識了蒂娜。蒂娜也主

修企業管理，他們倆有許多共同的興趣。法蘭克與蒂娜在碩士學業即將完成之際結了婚。三年之後，他們有了兩個小孩，並懷了第三個。為了照顧家庭，蒂娜決定將她的工作暫緩，待在家裡好好照顧老公與孩子，而法蘭克的事業則平步青雲、如日中天。他和蒂娜擁有所有成功的年輕夫妻應有的配備：一棟大房子、湖邊的度假別墅、兩輛BMW轎車，還有私人鄉村俱樂部的會員證。每個人都覺得他們的婚姻幸福美滿。法蘭克的童年看起來是平靜無波的。在家中五個孩子中排行第三的他，出生時父親的外科醫師生涯正要開始飛黃騰達。法蘭克在學校的表現非常優異，其中數學更為拿手，這一點讓父母非常引以為傲。他也擅長運動，很受同學歡迎。法蘭克的母親則是那個年代典型

的完美醫師娘：美麗、端莊、迷人，並且在社區活動中有一定的領導地位。雖然家中有請管家，但他母親並沒有閒閒地待在家裡。她籌備帶領童子軍的活動，同時也是當地醫院志工組織的一員，並且與先生一起參加教會的讀書會。他們在鄰居眼中是成功、虔誠、積極參與社區事務的完美家庭代表，而法蘭克很以他的家庭為榮。而他知道他之所以如此成功，是因為他努力維持這個家族的優良傳統。若要用文字來形容法蘭克的爸爸，那「可靠」或許是最好的形容詞了。他是一個傳統、穩重的人，也是個完美主義者，很多外科醫生都是這樣。有時候法蘭克的媽媽會開玩笑說他爸爸的行蹤有多麼容易掌握，就算把家中所有的鬧鐘扔掉，只要看他爸爸何時回到家就知道是幾點了。他們

自認是一個和睦相愛的家庭，儘管受到奶奶和外公那邊的北歐挪威血統影響，他們很少顯露出熱烈的情感表現。不過沒關係，他們知道彼此是相愛的，並且認為這樣便已足夠。

木質斜切接合構件其輔助支撐結構適用性探討 —— 以國立臺灣歷史博物館藏品為例

為了解決轎前鼓模型的問題，作者楊宛昀 這樣論述：

「斜切接合」為木工工法中常見的接合形式之一，因簡潔與美觀的特點，時常被應用於傢具的裝飾構件或裝飾造型上，然而斜切的接面特色使結構強度上相對較弱，因此，接合方法除了以黏著劑接合外，通常還需依靠榫接或釘子作加強。然而，當文物進入博物館收藏後，其文物價值的體現方式會根據不同博物館類型、風格、或展覽主題而有所不同，對於博物館的修護概念中，除了參考Caple（2000）和陳澄波（2020）對於博物館藏品的保存與修護目的三角圖外，應於修護前與館方相關人員討論及規劃合適的修護方針。本研究因此針對黏著固定方法，測試不同輔助樣式對於斜接構件的結構強度比較。且在三角輔助條的材材運用上，除了木質外，還加入了展示保

存常用的無酸卡紙板以及不織布等現代材料製作，並與傳統修護方法一同進行壓力實驗，如純黏著接合及圓木釘接合。實驗結果反應出，添加三角條比傳統修護方法更能提升結構強度以抵抗外力，雖然木質三角條所提升的結構強度最高，但應用於文物修護時則以紙質三角條較為合適，並實際將其應用於不同樣式的修護案例中。本研究僅測試構件及材料的結構強度，對於輔助結構之（1）未來移除性（2）老化（3）耐震強度仍有待後續研究驗證。