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品牌形象、關係行銷及關係品質對顧客再購意願 影響之研究-以富邦產物保險公司為例

為了解決迪卡儂電話客服的問題，作者黃淑珍 這樣論述：

近年來本國產物保險市場競爭激烈，每家公司無不注重提升其企業的品牌形象，致力於與顧客之間的關係行銷及關係品質，以獲得更多消費者的認同，以增加顧客的再購意願與公司營收。本研究目的在探討透過品牌形象、關係行銷、關係品質對消費者再購意願的影響。本研究對象以曾經購買富邦產物保險公司保險商品之非法人顧客為對象，進行現場問卷發放，有效問卷回收數量為300份；本研究採用SPSS24.0統計軟體作為分析工具，進行分析與假設驗證。經研究結果發現：（1）品牌形象對再購意願有顯著正向影響（2）關係行銷對再購意願有顯著正向影響（3）品牌形象對關係品質有顯著正向影響（4）關係行銷對關係品質有顯著正向影響（5）關係品質對

再購意願有顯著正向影響（6）品牌形象透過關係品質對再購意願有顯著中介效果（7）關係行銷透過關係品質對再購意願有顯著中介效果。本研究實際驗證結果可供該保險業者參考，在日後提供顧客服務時，依不同屬性之顧客提供不同之服務方式，針對顧客之需求提供保險商品及服務，讓顧客對該保險公司產生滿意及信任，願意與其維持良好且長久之關係，進而推薦其他顧客購買該公司商品，及在業務的推展上達到事半功倍之效果。關鍵詞：品牌形象、關係行銷、關係品質、再購意願