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「銷售滿意度」與「售後服務顧客滿意度」之重要指標分析─ 以蘭揚汽車公司為例

為了解決進口車交車時間的問題，作者陳碩德 這樣論述：

台灣汽車產業已是成熟型產業，亦是全球最競爭市場之一，舉凡日系、美系、歐系車廠莫不在台灣設立生產或代理經營據點，近幾年來甚至技術母廠陸續收回代理權自行設廠生產或經營；諸如：台灣本田，台灣賓士，台灣馬自達，台灣福斯等等均是。技術母廠自行經營導入跨國管理模式，促使台灣汽車產業之經營手法與國際接軌而日益提升，但相對性地其競爭亦日益增長。因此，為了提升及維持長期穩定的新車市占率，確保服務回廠率，除了開發符合市場的車款、改善營業據點硬體，更新服務維修設備外，提升購車顧客及回廠保養顧客的滿意度是最重要的課題。各車廠間經營階層期能確保公司長期且穩定的營運，已逐漸將公司營運之獲利來源傾向售後服務端。主要因其有

相對之封閉性，如：技術掌握、零件供應等，故而營運上相對穩定，利潤的控制亦相對易於掌握，因此，顧客忠誠度之養成與服務品質以及顧客滿意度間之關係是經營成敗的關鍵。本研究經由蒐集個案公司蘭揚汽車羅東及宜蘭營業所SSI 及CSI相關資料分析後，獲得研究成果如下: 「銷售端」與「作業端」對汽車銷售滿意度皆具正向影響性，而「維修端」對售後服務滿意度亦具正向影響性。在「銷售端」部份，宜蘭營業所較重視「交易/書面作業」及「銷售人員」，而羅東營業所較重視「銷售人員」、「銷售接待」與「交車過程」；在「作業端」部份，宜蘭與羅東營業所的重要影響變項具一致性，皆較重視「交車時間」。在「維修端」部份，宜蘭營業所相對較重視

「服務設施」，羅東營業所相對較重視「服務品質」。綜合上述，依據研究結論，個案公司蘭揚汽車羅東及宜蘭營業所SSI 及CSI資料顯示，對汽車銷售及售後服務的顧客滿意度有正向關係，而若能針對調查分析的弱勢項目持續改善，將能有效提升高顧客滿意比率，確保長期穩定的新車銷售市占率及售後保養回廠率。