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以Kano及I-S Model分析汽車維修服務品質–以北智捷汽車為例

為了解決進口車烤漆價格的問題，作者倪家傑 這樣論述：

台灣汽車工業及銷售市場自1953年發展迄今已相當成熟，根據行政院主計處2017年統計的家庭收支調查報告中台灣所有的家庭中已有60.8%擁有汽車。在新車銷售市場已逐漸趨於飽和且無法大幅提升環境下；汽車產業的獲利來源也由銷售端改變至售後服務，如定期保養、一般維修和鈑金烤漆所產生的工資、零件及耗材的利潤等。在因應汽車維修市場的競爭與快速變化，過去認為只要產品的品質提升，顧客滿意度也會隨之提高的品質觀點已不能滿足現今顧客的期待與需求。除了物質層面的品質管制、流程層面之品質管理，更必須具備能提供符合顧客主觀感受及客觀產品功能等不同需求的服務品質，才能維持企業競爭力。 本研究以北智捷汽車公司為例，

運用PZB模式及重要度-滿意度模式探討汽車維修服務品質的重要度及滿意度兩者之間的關係，並利用kano二維品質模型進行維修服務品質的要素分類，以定義出關鍵品質特性；使汽車維修業者能在有限的資源中，針對關鍵的品質進行有效的資源分配及運用，以此滿足顧客期待並創造競爭優勢。 研究結果顯示(1.) Kano二維品質分析: 以改善顧客滿意度為考量，建立改善的優先順序。依重要程度來排序為一維品質，當然品質，魅力品質，無差異品質。本研究所歸類的一維品質品質及當然品質共有10項服務項目。(2.) 重要性與滿意程度分析:重要度的平均值是高於滿意度，代表服務品質仍未達到車主的期待。而經t檢定及單因子變異數分析

，顯示顧客對於汽車維修服務廠所提供的服務實際感受仍有差異性，代表服務品質還有很大的待改善空間。