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以資料倉儲系統支援顧客價值決策研究~以泛亞電信拆機率為例

為了解決遠傳通話紀錄查詢的問題，作者顏裕隆 這樣論述：

近年來，顧客關係管理（CRM）及一對一行銷成了相當熱門的話題。許多的企業投入大量的金錢、人力，希望建構出完善的顧客關係管理模式與機制，其目的無非是希望提高顧客的忠誠度；進而產生企業利益，愈達成這些目標，當然必須從瞭解顧客下手。 這也就是為何倡導一對一行銷的大師Peppers與Rogers（1995）指出，若能將顧客流失率減少5%，利潤將100%的成長。在可想見的未來，行銷的重心將會由「產品」轉移至「顧客」。誰掌握了最多關於顧客的知識，誰就在二十一世紀擁有最多的資本。這就是新經濟最終的獲利模式，這美好的一切，都要透過資料採礦來從大量的資料中，找出顧客的行為模式及消費規律。 要了解顧

客得先從資料的收集及有效的組織管理開始，資料有很多的來源，例如：帳單紀錄、登記表、申請表、電話紀錄、折價券的使用及問卷調查。此一步驟稱為「資料倉儲」。資料倉儲可使企業注意到他們的顧客，接下來，資料必須要分析、闡釋，進而轉換為訊息，這就是「資料採礦」。 因此本論文將藉由企業個案研究，利用質化研究方法中之紮根理論、輔以企業內部營運資料，試圖尋找出企業利用資料倉儲系統的情形，並與企業顧客價值的提升與否，作出相關性。畢竟以作為顧客知識管理工具的科技之一，資料倉儲系統的運用仍是一個新的領域，特別是關於顧客端的知識運用及價值營造，許多企業並不對外公開。本文嘗試提供此方面的近一步研究資訊。並發現研究個

案在顧客流失率（拆機率）上，其資料倉儲系統發揮了支援決策的力量與效果，短期內使得拆機率有明顯的降低，並評估因而可創造出企業的實際價值貢獻。