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應用KANO二維品質模式探討汽車銷售人員服務品質之研究

為了解決金弘笙電子後視鏡的問題，作者張瀞仁 這樣論述：

本研究將以Kano二維品質模式來探討銷售人員的服務品質的屬性與分類歸類，以提供汽車產業銷售人員及汽車產業相關單位做為未來擬定汽車銷售人員進行教育訓練之參考。研究對象以年滿十八足歲的汽車潛在消費者為抽樣母體，採立意抽樣方式，透過社群網站及個人通訊軟體，邀請潛在汽車消費者至Google表單填寫網路問卷。問卷發放時間為2020年3月30日至2020年4月8日，共回收416份有效問卷，有效問卷回收率為100%。問卷資料經過整理、編碼、建檔後以EXCEL與SPSS統計套裝軟體進行資料分析，並以因素分析、信度分析、敍述性統計分析進行資料分析。最後再以Kano二維品質屬性歸類將服務品質進行歸類，以二維品質

改善指標分析找出最需改善項目。研究發現：1.汽車銷售服務品質主要為一維品質及魅力品質。2.桃園地區消費者對汽車銷售服務品質皆為一維品質。3.汽車銷售業務人員關懷消費者個別需求可以提高顧客滿意度。4.汽車銷售業務人員履行對消費者的承諾可以降低顧客的不滿意度。5.汽車銷售業務人員的專業知識與服務熱忱是必備的。研究者根據上述的研究結論，對汽車銷售部門主管、汽車銷售業務人員及後續研究者提出相關研究建議，以提高汽車產業銷售業務人員服務品質。