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免稅商店之服務品質、體驗價值、顧客信任與行為意向之研究-以桃園國際機場為例

為了解決金門機場免稅店的問題，作者賴曉琴 這樣論述：

近年來觀光旅遊已成為明星產業，廉價航空公司也逐漸在台設立航點，外加日劇、韓劇風靡全台，越來越多人藉由出國觀光旅遊獲得休息及陪伴家人增進情感。因此，也帶動了航空周邊產業，如旅宿業、餐飲業及免稅商店等相關行業的契機。然而2020年因新冠肺炎COVID-19疫情衝擊之下，造成了觀光旅遊業及航空產業嚴重重創，本研究以桃園國際機場為例探討搭機旅客對免稅商店之服務品質、體驗價值、顧客信任與行為意向之感受，期望研究結果在後疫情時代能對免稅商店有所幫助及貢獻。本研究透過Google表單問卷進行線上調查，共計回收225份，並使用IBM SPSS 23.0套裝軟體進行分析，研究結果發現服務品質、體驗價值與顧客信

任對於行為意向皆具有正向影響，並依據迴歸係數顯示影響搭機旅客的購買意願主要是取決於顧客信任，其次為體驗價值。最後，本研究提供相關實務建議如下：1.建立顧客信任：銷售人員對其自家商品應具有專業的知識，且須瞭解旅客的需求並為其解決問題，以建立免稅商店親和的形象。2.創造體驗價值：免稅商店可營造舒適之環境、放鬆的氛圍，以及藉由廣告宣傳、促銷活動或是給予贈品等方式，利於提高旅客之購買行為意向。3.提升服務品質：免稅商店經營者可舉辦教育訓練或邀請專家演講，提供銷售人員能與消費者維持良好互動關係的方法與技巧，提升旅客再次回購或是吸引其他旅客購買之意願。

桃園國際機場免稅店銷售人員情緒勞務、休閒調適與職場疲勞之相關研究

為了解決金門機場免稅店的問題，作者蕭玉鳳 這樣論述：

研究背景：研究發現情緒勞務愈高引發職場疲勞愈高，會造成離職意願高、工作滿意度低、業績下降等等，休閒調適策略有助於緩解員工的職場疲勞，以提高對客戶服務的品質。鑒於國際機場等同是台灣國家門戶，免稅店銷售人員面對來自世界各國不同文化旅客，維持讓旅客滿意表情及肢體動作，需控制自己情緒，以展現於國際間形象及創造企業績效。然而，以情緒勞務為主題相關研究已累積不少成果，但是針對銷售人員於高情緒勞務環境造成職場疲勞相關研究甚少，且無針對關於桃園國際機場免稅店銷售人員情緒勞務、休閒調適與職場疲勞此類議題研究，實有必要做進一步的瞭解與探討。研究目的：本研究為探討任職桃園國際機場免稅店員工之第一線銷售人員其情緒勞

務、休閒調適與職場疲勞之相關性，期望職場管理者對於員工健康促進推動及重視。研究方法：採橫斷式調查研究設計，以立意取樣選取任職桃園國際機場免稅店銷售人員為研究對象進行收案。共發放135份問卷，有效問卷134份，有效樣本率99.3%，資料以描述性統計、獨立t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關係數及逐步迴歸分析等統計方法進行統計。資料蒐集期間為2020年9月至10月。研究結果：一、本研究對象平均年齡為34.7歲（SD±6.99），平均工作年資為9.1年（SD±5.76），以女性、未婚、教育程度以大學以上居多，平均自覺績效壓力程度為6.8分(SD±1.95)。二、職場疲勞整體偏中度程度，分數愈高者表示

職場疲勞程度愈高，而職場疲勞程度以「個人疲勞」程度最高。其自覺績效壓力程度者對職場疲勞總量表、個人疲勞構面及工作過度的投入構面有顯著性差異。三、情緒勞務量表整體中度程度以上，其得分愈高表示所承受情緒勞務的負擔越高。其自覺績效壓力程度與深層情緒偽裝構面有顯著性差異。四、性別上與休閒調適總量表及友伴式休閒調適策略有顯著性差異，顯示以性別上採用友伴式休閒調適策略居多，且以女性居多。五、職場疲勞總量表與情緒勞務整體有顯著正相關，表示情緒勞務程度愈高，其職場疲勞愈高。情緒勞務與休閒調適之總量表有顯著正相關，表示當情緒勞務愈高，休閒調適愈有助益。六、影響職場疲勞之重要預測子為情緒勞務總量表及自覺績效壓力程

度，其解釋變異量為14.4%（R2=0.048），調整後R2值仍有13.1%的解釋力，於是當情緒勞務總量表及自覺績效壓力程度越高，其職場疲勞程度越高。結論與建議：本研究建議，經營者在政策面辦理及鼓勵參加多元化健康促進活動、建立諮商輔導並定期問卷調查，掌控員工職場疲勞狀況並適時給予解決問題；在教育面對於員工教育訓練規劃外，可適時增加語言教育訓練及產業標竿學習，培育員工銷售專業、知識及技巧，增強員工對於其工作環境正面情緒及認同感，也能增加企業組織的業績產能。然而，實務面上建議成立運動或休閒活動社團，及績效冠軍經驗分享，除調適高情緒勞務工作環境外，互相學習成長並認同工作價值，亦能激勵員工向心力及工作

滿意度。