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正修科技大學 經營管理研究所 胡琬珮、李秀玉所指導 周哲麒的 汽車售後服務與顧客抱怨之行動研究 -以L公司為例 (2021),提出銓 宏 LEXUS關鍵因素是什麼,來自於售後服務、保修服務、顧客抱怨、行動研究。
而第二篇論文南臺科技大學 行銷與流通管理系 蔡雅玲、施坤壽所指導 楊宜芳的 以計畫行為理論探討客製化團體服之購買意願-知覺價值為干擾變數 (2021),提出因為有 計畫行為理論、知覺價值、客製化團體服、購買意願的重點而找出了 銓 宏 LEXUS的解答。
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銓 宏 LEXUS進入發燒排行的影片
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汽車售後服務與顧客抱怨之行動研究 -以L公司為例
為了解決銓 宏 LEXUS 的問題,作者周哲麒 這樣論述:
售後服務對於一家公司或企業而言是相當重要,其重要性能讓企業擴大客群、使忠誠顧客變為終身顧客、提高產品知名度、獲得競爭優勢、良好企業形象。雖然銷售汽車重要,但購車後的售後服務則是留下顧客的關鍵,提供顧客多元的售後服務與設施,將能夠讓顧客留在原廠進行保養、安檢服務。顧客抱怨對每家企業都是非常重要的潛在風險與價值,若能有效的處理顧客抱怨,則將為企業避免法律訴訟、減少負面口碑,同時也能增加品牌忠誠度、增加品牌行銷、優化服務缺點及創造企業形象等。汽車公司對於服務失誤而言在車輛品質、服務品質、客戶諮詢、銷售品質等,都是企業存亡的關鍵項目。本研究目的在於瞭解汽車售後服務與處理顧客抱怨應該注意哪些因素,如何
增加汽車服務廠的售後服務的品質,及處理顧客抱怨的效率與有效性,希望帶給汽車銷售公司提升服務品質與改變,幫助汽車公司提升售後服務能力,期望未來能增加消費者滿意度。本研究採取行動方法進行汽車售後服務與處理顧客抱怨相關議題與分析,透過四個行動研究步驟「規劃、行動、觀察、反省」,將重要的內容依照其行動步驟模式進行汽車售後服務與處理顧客抱怨。研究對象主要以為擁有一般品牌與L公司兩類消費者之購車經驗、售後服務經驗、以及顧客抱怨等經驗,共有28位參加本研究知深度訪談問卷填寫,經由研究結果顯示重要結論包含以下幾點:一、真誠積極服務:讓顧客留下良好印象,增加信賴關係。二、安心可靠維修:專業安檢保修,降低故障機率
。三、即時處理客訴:傾聽顧客投訴,即時解決問題,避免顧客流失。此外,根據前述研究分析結果,考慮目前汽車公司實際推行情況,尚有提升的空間,提出可提升學習成效的具體建議要點如下:一、倡導會員制度。二、教導消費者使用App、O2O線上線下多元整合化。三、增設維修等候服務之商務處理設施。四、發培訓顧客抱怨之SOP處理方式。五、加強技術與服務人員的交車解說。關鍵字:售後服務、保修服務、顧客抱怨、行動研究
以計畫行為理論探討客製化團體服之購買意願-知覺價值為干擾變數
為了解決銓 宏 LEXUS 的問題,作者楊宜芳 這樣論述:
隨著消費意識及消費型態的轉變,年輕人越來越懂得展現自己的獨特品味,許多企業也紛紛搶搭客製化商品的熱潮,因此興起客製化市場的龐大商機,期盼帶給消費者獨一無二、與眾不同的專屬感受。本研究旨為探討計劃行為理論之態度、主觀規範、知覺行為控制對客製化團體服購買意願的影響,並以知覺價值為干擾變數,藉以瞭解消費者在不同知覺價值下,對於客製化團體服的態度、主觀規範、知覺行為控制對客製化意願之影響。本研究主要以購買過或穿著過客製化團體服之消費者為研究對象,並採用便利抽樣及滾雪球抽樣法,透過google問卷調查方式蒐集資料,而實際有效問卷為259份,並以SPSS統計軟體進行樣本之分析。研究結果發現:1.消費者對
客製化團體服之「態度」、「主觀規範」、「知覺行為控制」對「客製化意願」有正向顯著影響為部分成立,其中以「態度」之影響為最大;2.「知覺價值」對「客製化意願」有正向顯著影響為部分成立;3.「知覺價值」對態度與客製化意願之間具有負向干擾效果,而「知覺價值」對主觀規範與客製化意願及知覺行為控制與客製化意願之間並沒有干擾效果。由本研究結果得知,消費者對於客製化團體服的購買意願最主要是受到「態度」的影響,加上「主觀規範」的推薦及建議,與「知覺行為控制」自我能力確認以及「知覺價值」的認知,才能有效提升「客製化意願」。
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