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應用Kano模式與IPA探討幼兒園服務品質-以新北市為例

為了解決錦屏美人湯館住宿的問題，作者羅靜雲 這樣論述：

台灣由於家庭結構與社會型態的改變，傳統的大家庭逐漸由小家庭所取代，並隨著經濟蓬勃的發展與物價的上揚，雙薪家庭也隨之增多，導致家庭在照顧幼兒人力上的不足，形成家長對於幼兒園服務之需求日益強烈。幼兒園為了充分瞭解家長真實需求與期盼，進而反映於服務品質的提昇上，是幼兒園增強其競爭力的重要課題。本研究旨在應用Kano二維品質模式與重要度-表現分析(Importance-Performance Analysis,IPA)探討幼兒園服務品質，以新北市鶯歌區公私立幼兒園家長作為研究對象，採立意抽樣之問卷調查方式進行，回收有效問卷425份。研究者首先運用Kano模式將幼兒園服務項目依二維品質特性予以歸類，找

出各服務項目的屬性，同時計算家長對於幼兒園服務品質的滿意度指標及不滿意指標，來確認「效益改善服務品質屬性」。接著再運用重要度-表現分析來確認「優先改善服務品質屬性」。然後同時屬於「效益改善服務品質屬性」與「優先改善服務品質屬性」之屬性即為關鍵服務品質屬性。最後幼兒園便可參考關鍵服務品質屬性來改善提昇其服務品質，藉以提高家長滿意度與增強園所競爭優勢。本研究結果發現如下：1.家長對於幼兒園服務品質之重視度高於滿意度。2.子女年齡、家長年齡、子女就讀學校性質對部分的幼兒園服務品質重視度與滿意度達顯著差異，唯有家長身分別、家長教育程度、家長職業對幼兒園服務品質重要度與滿意度沒有差異。3.幼兒園服務品質

屬性中有22項一維品質與3項當然品質，可見幼兒園服務品質存在二維品質的特性。4.幼兒園服務品質的關鍵服務品質屬性為「老師對於幼兒安全有高度警覺性，讓人放心」與「幼兒園對於家長反應的問題，能立即妥善的處理」這2項。根據上述研究結果，提出具體建議供教育單位與後續研究者參考。