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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決開計程車ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

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客服機器人應用於設備維護與系統管理之研究－以台南市某醫院為例

為了解決開計程車ptt的問題，作者簡嘉韋 這樣論述：

　　客服機器人是一種自然語言輸入後進行語意解讀並產生對話回應的代理人程式，可應用於網路客服、線上問答及維修服務等等方面，甚至可以二十四小時不間斷取代人類從事重複性的客服工作，亦可提前保存所有訊息紀錄，節省網路客服之人力成本及時間。　　本研究建構客服機器人即時回覆功能，來解決院內同仁較重覆性醫療資訊問題，以台南市某醫院員工為主要對象進行體驗及訪談，將訪談結果依方便性、易用性、實用性三種構面進行分析，並歸納客服機器人結合醫療資訊系統報修服務系統設計的服務需求。　　根據研究訪談的結果，發現使用者的需求：(1)調整人性化的應答方式；(2)增加多項問題與解答選單；(3)改善畫面直觀的設計；(4)增加其

他支援的通訊平台；(5)提供緊急案件服務。

你好，我是接體員

為了解決開計程車ptt的問題，作者大師兄 這樣論述：

我不敢想像天堂，因為我知道， 地獄裡早有我的一個位子。 　　★紅爆PTT媽佛版的系列文章「接體員大小事」原作者「過水流大師兄」隆重登場！ 　　★米娜（聲音創作Youtuber）、李屏瑤（作家）、林立青（作家）動容推薦！ 　　▌吊死的叫做盪鞦韆、跳樓是小飛俠、腐屍是綠巨人、燒炭是小黑，也沒有什麼尊重不尊重，工作就是工作，該做的事情一件都不會少做。▌ 　　Case1 　　A先生的母親過世了，但他窮到沒錢給母親安靈位，所以每次到冰庫來看母親的遺體都跪十分鐘，一直跪到他母親出殯為止。 　　Case2 　　B小姐到火葬場送同性戀人的最後一程，卻被戀人的家屬驅趕，不讓她參與摯愛的身後事與撿骨儀

式，但在撿骨結束之後，家屬突然跟工作人員說：「麻煩分一些骨灰給她吧。」」 　　Case3 　　C先生礙於親戚壓力，找了一家葬儀社，什麼都用最便宜的東西給他父親。火化後連骨灰桶也省了，他拿了一個乖乖桶說：「我爸等等就放裡面就好了。」 　　◆第一線的接體實錄！ 　　◆台灣葬儀界白幕背後首度曝光！ 　　◆暗黑系幽默美學，集萬千飄點、淚點和沸點於一身，帶給各位滿滿的大平台！ 　　你好，我是殯儀館的接體員。 　　我們這裡冰了很多都是比較窮苦的人，或是無名屍跟有名無主的。許多人都以為在殯儀館工作會遇到很多靈異事件，老實說並不多，倒是因為常常接觸屍體，看多了死亡面前所展露的人性，讓我對「人類」這種生物

，有了不一樣的思考。 　　我在殯儀館擁有一群快樂夥伴，警衛「大胖」是我有福同享，有禍他當的難兄難弟。我最大的志願是存錢買凶宅；最不想面對的殘忍事實，是胖到被女飄嫌棄的體重；最深的遺憾是二十八歲那年沒有撿起地上的紅包，沒能完成的終生大事；至於畢生的理想，則是希望下輩子，可以分得清楚「在」跟「再」…… 　　本書特色 　　◎第一線的接體實錄！ 　　◎台灣葬儀界內幕首度曝光！ 　　◎紅爆PTT媽佛版的系列文章《接體員大小事》原創！ 　　◎暗黑系幽默美學，飽含人生寓意又飄點滿滿的優質好文！ 　　◎有血有目屎，有笑有人生的驚世之作！ 　　◎眾鄉民趨之若鶩耳口相傳，紛紛敲碗跪求出書的「過水流大師兄」隆

重登場！  

編織多重歷史記憶：解嚴以來通俗類型小說如何再現二二八

為了解決開計程車ptt的問題，作者游佩芸 這樣論述：

二二八事件距今七十餘載，依舊為人所爭論。雖然二二八小說隨政治體制改變而增加，但在文學方面的研究，多以嚴肅文學的討論為基準。本論文試圖挖掘嚴肅文學之外的二二八小說，並藉由文學社會學的視野，關注言情、BL （Boys’ Love）與奇幻的通俗小說如何運用該類型特色再現二二八事件。本文分為三個部分：第二章言情（《成灰亦相思》）、第三章BL（《再見，東京》）及第四章奇幻（《朝顏時光》跟《戰後五七八天》）進行文化分析。每章先探討內部文本分析，從書寫策略（敘事結構、人物形象、書寫主題）以及歷史記憶（地景描繪、空間移動、身分認同）進行深度詮釋。藉此勾勒出該類型特色所展演的美學特質，並也探討記憶與空間敘事如

何形構過去的歷史想像。接著為外部結構分析，脈絡化解讀各類型的發展史，也佐以出版社的變遷過程共同參照，再從創作動機跟讀者回饋著手，觀察文本如何被定位。綜觀本文，透過文學社會學的視野，讓內部文本以及外部結構產生對話，展現通俗小說與二二八結合的可能性，勾勒出二二八小說的多元圖像。並考察長期以來隱藏在臺灣文學中的「雅俗位階」問題，試圖重新詮釋通俗小說所蘊藏卻被忽視的主體性。