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新零售空間體驗之創新服務設計與評估

為了解決電 小 二 CADO的問題，作者柳冠華 這樣論述：

面對於全球新零售市場發展之趨勢，許多實體零售商皆不得不開始進行轉型以解決現階段商場人流衰退之狀況，提供具備一致體驗的虛實融合服務顯得特別重要，然而許多零售商在轉型過程之中，對於如何著手建構線上線下服務之融合遭遇了諸多困難。遂本研究與實體數位零售商城進行合作，實際進行使用者的觀察與訪談，並且進一步進行焦點團體訪談，統整出相關實體零售在轉型建構虛實融合服務時所面臨之問題，以建立出服務設計的目標對象，設計過程之中帶入了數位轉型的概念來實踐新零售數據收集與應用之內涵，利用服務設計之方法逐步設計，包含了人物誌、使用者旅程地圖與服務藍圖等，並以品質機能展開法收斂，規劃完整的服務流程，同時將提出的

服務項目製作成情境設計示意圖，分別由「線上引導」、「線下引導」與「虛實融合」分成三個部分主要目的形成服務項目，最後利用Kano’s model狩野模型結合品質屋來做整體評估分析。 研究結果呈現對於數位零售商城提出的服務項目多為魅力品質需求，這些建構於數位轉型驅動因子之上的服務項目不僅能促成數位轉型，同時能提升顧客之滿意度，後續相關領域業者使用社群軟體做為建構全渠道服務的媒介是有幫助的，以此能夠以新興科技收集數據並產生虛實融合體驗，並改善傳統實體零售的劣勢。其中「宅配與物流資訊」、「預約通知」與「情境式商品體驗」等相關服務為優先發展服務項目，而「雲端資料庫」、「雲端運算」以及「社群功能整合

」則為優先開發技術。我們發現物流相關服務仍為顧客認為最為重視之服務，特別是習慣在線上購物的女性；另外對於不常使用手機的顧客而言，除了物流相關服務外，現場的產品教學是相當必要的服務；對於零售之行銷或是主管則是特別著重顧客的基本資料與位置資訊，使他們更有效提供合適的服務或企劃給對應之顧客，這些都充分的對應到人物誌的需求。 本研究的主要貢獻在於同時利用服務設計與狩野模型的評估方法，針對實體數位零售商城購物情境，結合數位轉型之內涵，提出未來轉型新零售虛實融合空間體驗之創新服務規劃與評估。未來因應市場、疫情等變動時，相關研究成果可作為相關企業面臨轉型所需之參考，同時建議後續針對營運與數據之應用進

行深化研究。