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公私部門服務滿意度之比較--以電信.快遞.油品為例

為了解決韻達快遞台灣客服電話的問題，作者詹皓尹 這樣論述：

長久以來，公共提供或私人提供的服務那一個較有效率一直是公共行政領域中一個重要的爭議。如果私部門提供較有效率，則不需公部門提供，那就應該民營化。雖然，政府的效率不彰是民眾對公部門長期來的刻版印象。然而，事實是否如此？國外的民調發現民眾對公部門的服務滿意度都在五至八成左右（White,1929；Fitzgerald and Durant,1980; Miller and Miller,1991）。而在國內部份，根據研考會所做的民調，民眾對公務人員服務的滿意度也在七成左右。至於公私部門滿意度的比較，國外研究則呈現不確定的結果：有些研究發現私部門表現較好(Spann, 1977

; Borcherding et. al.,1982; Baldwin and Farley, 1990)，而有些研究則發現公部門表現不比私部門差（Millward,1982; Poister and Henry,1994）。至於在國內部份，則尚未發現公私部門服務滿意度的比較研究。 本研試圖進行一項公私部門服務滿意度的共同比較，以日常生活中最常接觸的電信、快遞、油品服務為例，透過消費者偏好的選擇，觀察是否有其相關性，進一步探究影響因素並作深入的分析。研究方法是針對新竹地區六所公私立大學學生為抽樣母體，以系統抽樣方式（systematic sampling）進行問卷調查，並利

用SPSS統計軟體進行統計檢定。 研究結果發現：一、就公私部門整體的服務滿意度而言，電信服務與油品服務消費者認為公營表現較好；而快遞服務則是民營表現較佳。二、就公民營提供的服務，消費者較滿意的項目是，在電信服務和油品服務的品質構面上，以公營的滿意度較高；而電信服務與快遞服務的人員態度構面、附加服務構面則是民營表現較佳；另外，電信服務、快遞服務、油品服務之價格構面則呈現為無顯著性。三、消費者使用服務的選擇偏好為何？將電信、快遞、油品三項服務與消費者的選擇偏好進行共同比較，得知消費者對於三種產業別之偏好排序，大致相同。整體來說，在公民營提供的服務中，消費者選擇電信服務、快遞服務

、油品服務的考量，皆以品質因素為優先考慮，其次才為價格的因素。