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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決馬氏兄弟ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

馬氏兄弟ptt進入發燒排行的影片

「線上論述動員、線下政治行動」的運動迷集體反抗：台灣「體育改革聯會」之社運策略與媒體論述

為了解決馬氏兄弟ptt的問題，作者徐子為 這樣論述：

　2016年里約奧運後，台灣社會輿論不滿單項協會，未能支援國家隊選手，使國手得到完善的資源與照顧，一群排球迷自行組織，透過網路號召網友連署修改《國民體育法》與全面改選排球協會理監事，從此獲得廣泛社群迴響。　　本研究針對2016年12月底開始發起的「台灣單項體育協會改革運動」，透過深度訪談「體育改革聯會」主要參與者與其盟友，分別以資源動員論、政治機會結構論探討體改聯的組織與動員策略為何。接著藉由論述分析，透過報導與社群貼文文本，探討體改聯之大眾媒體再現形象，以及體改聯的社群論述策略。本研究發現，體改聯透過「線上動員組織、線下政治行動」的方式，透過擴大社群影響力，逐漸增強自己的人脈與傳統媒體曝光

，取得與立委們談判與合作的空間，一步步達成體改聯所設定的最高目標 — 修訂《國民體育法》、單項協會全面改選。　　體改聯亦扭轉過去的社運組織經驗，線上動員從輔助，搖身一變成為主要的動員方式，體改聯減少實體抗爭活動，也降低自己遭到傳統媒體扭曲與抹黑的風險，報導文本的論述分析顯示，體改聯的論述得到大眾媒體肯認。在社群媒體上，採取多元的文案種類，增進網友們對體改聯的組織與論述認同；另外也雙管齊下，透過不定期發布體壇黑幕爆料，形成負面揭弊平台的形象打擊對手，以合理化自己的論述與相關行動的正當性。

藏書之家：我與我爸，有時還有我媽【典藏限定版】（精裝+獨家紅藏書票+藏書章印）

為了解決馬氏兄弟ptt的問題，作者黃震南（活水來冊房） 這樣論述：

「你才藏書家，你全家都藏書家！」 　　臺灣史上最有梗的藏書家，自號「藏書界竹野內豐」， 　　以臺灣歷史王、八卦王、藏書王、知識王等名號席捲PTT…… 　　全球最多人按讚訂閱的漢語舊書書話粉絲團，知名網路藏書部落客── 　　「活水來冊房」第一部書話精選出道代表作，隆重登場！ 　　愛書成癡的文史狂老爸，因為愛書而愛上老爸的奇女子老媽，再加上打從娘胎就耳濡目染、從小在舊書堆裡打滾長大的兒子……這一家人藏了兩代書，堪稱全家都是藏書家，不但享譽藏書界與文史研究圈，「活水來冊房」之名更是一路橫掃部落格、PTT和臉書。鄉民都好奇：這號人物究竟是誰？ 　　出身嘉義的民間文學與漢學研究者黃哲永，年輕時

期便對舊書故紙有極大興趣，著手收藏整理。兒子黃震南長大後，出於家學和興趣，也追隨老爸的足跡，踏上幫父親收書，同時自己也自成一家的藏書之路。2009年，黃震南經營書話部落格「活水來冊房」，以「藏書界竹野內豐」之名行走江湖，於部落格、PTT、臉書粉絲頁持續介紹自藏的地方文史、臺語文、童蒙教材、武俠、漫畫等舊書文獻，並分享各種收書、藏書、愛書的趣聞逸事，以及書與人的溫情故事，頗獲好評。 　　本書為「活水來冊房」首部書話作品，精選自部落格時代迄今的書話代表作與未刊新作，完整呈現「活水來冊房」一家藏書緣起與收藏見聞。從藏書圈、民藝古玩的興盛起落，到網路世界的競標大戰；從金庸、古龍到西川滿、蔡培火；從藏

書之樂、臺語研究到文化時評，一家三口總動員，帶你一窺藏書之家的日常，以及蒐藏文獻的秘辛和趣味！ 　　【典藏限定版】 　　精裝典藏版附贈插畫家洪福田「木刻水印」藏書票及活水來冊房藏書章印。 專文推薦 　　林漢章　　百城堂書店主人 　　吳卡密　　舊香居書店店主 絕讚推薦 　　伍　佰　　搖滾天王 　　陳嘉行　　電視主持人 　　韋宗成　　漫畫家 　　馬雅人　　PTT資深鄉民 　　黑貓老師　部落客 　　楊斯棓　　臺灣菲斯特顧問、醫師  

消費者的感知價值對忠誠度的影響－以運動球隊為例

為了解決馬氏兄弟ptt的問題，作者鄞郁哲 這樣論述：

目的：本研究旨在探討中華職棒球迷人口統計背景特徵在知覺價值及忠誠度之看法與認知上是否有差異性及探討中華職棒球迷的知覺價值對忠誠度之影響關係及影響效果，本研究之對象為中華職棒球迷，以網路電子佈告欄「PTT 實業坊」Baseball（棒球板）及Dcard之中華職棒球迷為研究對象。方法：採問卷調查法，共回收302份，剔除掉無效問卷7份後，有效問卷為295份，以敘述性統計、信效度分析、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、迴歸分析，作為分析工具。結果：知覺價值會受到性別、年齡、婚姻狀況、職業、月收入、支持球隊、觀看管道、觀看頻率等變項所影響，而教育程度、居住地、看球球齡則沒有顯著的差異；而對球隊忠誠

度之差異分析結果，年齡、教育程度、婚姻狀況、居住地、月收入對忠誠度均無顯著的影響，女性在意圖忠誠上顯著較高，球齡越久的球迷忠誠度則越高。結論：研究結果得出知覺價值對於球隊忠誠度呈現顯著正影響，即球迷的知覺價值感受越高，其球隊忠誠度即越高。其中情感價值是最主要之影響因素。球隊未來若希望增強球迷忠誠度，由情感感受切入會是最有效的主力點，例如創造一句可讓球迷感受到熱情、歡樂愉悅的球隊Slogan ，如中信兄弟2019年年度口號「CHIAllenge」，代表「不畏考驗、勇敢挑戰，始終如一的CHIA式精神」即是一種嘗試。