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顧客關係管理、關係品質、品牌認同對顧客忠誠度、顧客公民行為影響之研究 -以花蓮高爾夫球場為例

為了解決高爾夫球場名冊的問題，作者盧順義 這樣論述：

花蓮高爾夫球場是一座具有百年歷史的球場，但因位處東部、交通不便，相較於其他球場經營上有其先天之困難，又因花蓮高爾夫球場所有權屬花蓮縣政府，目前為高市公司承租經營權，其中擊球費價格及部分營運管理會受到花蓮縣政府的制約，所以經營管理上面臨更多的挑戰。因此，花蓮球場想要在競爭激烈的高爾夫產業中持續營利成長，就必須設法與顧客維持良好關係、增進球友愉快舒適的擊球體驗，以建立球場正面形象，爭取球友認同並增加球友重覆造訪的吸引力，這是花蓮球場追求永續經營最重要的課題。本研究以問卷的方式收集資料，以曾經來過花蓮高爾夫球場打過球的顧客為研究對象，共回收310份有效問卷。實證分析的結果如下：1.了解顧客需求對關

係品質及識別吸引力有顯著正向關係。2.服務接觸對關係品質及識別吸引力皆有顯著的正向關係。3.識別吸引力對品牌認同有顯著正向關係。4.關係品質對品牌認同沒有顯著的正向關係。5.關係品質及品牌認同對顧客忠誠度有顯著正向關係。6.關係品質及品牌認同對顧客公民行為均不具顯著的正向關係。7.顧客忠誠度對顧客公民行為有顯著的正向關係。本研究根據以上實證結果提出理論與管理的意涵，並提出研究的限制。