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高爾夫球polo衫的問題，我們搜遍了碩博士論文和台灣出版的書籍，推薦藤村正宏寫的 靠關係就能賣不停：把顧客從雲端帶到實體，就缺這社群行銷7件事！ 和詹姆．羅賓斯的 領導現場關鍵9件事：每周一聚焦9分鐘，想清楚這些事就能讓你的團隊更出色都 可以從中找到所需的評價。
這兩本書分別來自商業周刊 和臉譜所出版 。
靠關係就能賣不停：把顧客從雲端帶到實體，就缺這社群行銷7件事！
為了解決高爾夫球polo衫 的問題，作者藤村正宏 這樣論述：
體驗行銷資深專家教你「將顧客變朋友」，生意做不完！ 臉書粉絲團追蹤人數高，貼文按讚數卻像鬧空城？朋友啊，有解了！ 專家教你社群行銷開門7件事，讓你發文不再孤單寂寞覺得冷。 請試想下列情境： ‧當朋友、追蹤的粉絲頁幾乎涵蓋各行各業…… →買東西，當然要先看關係！ ‧整天追蹤、甚至聊過幾句的部落客出書了…… →跟他這麼熟了，一定要支持！（這樣才跟得上話題嘛） ‧一盤高貴的海鮮料理vs.一盤壽司師傅全心全意握出的壽司 →我不用吃到那麼好……，不過人家用心做的，貴也值得！ ‧明明是美妝粉絲團，卻常出現寵物短片或兩性文章…… →哈哈，貓咪好可愛……
喔，這個眼影好像很厲害（手滑下單） 【在同類東西選擇越來越多、上網比價超容易的年代，憑什麼要顧客買你的東西？】 在訊息碎片化時代，社群媒體的發達，反而讓經營顧客關係更容易！別問為什麼UNIQLO、ZARA、GAP、H&M等快時尚品牌近年業績迅速下滑，你該問的是：為什麼有些公司只靠網路就能把產品賣得嚇嚇叫？ 手機隨時隨地可上網，網路購物甚至比逛街更容易，現代人的消費模式早已轉變：「由社群獲得資訊→產生話題、樂趣→購買商品→擴散資訊」已成大勢所趨，此「社群經濟」的型態與要點不可不知。 不靠「關係」便什麼都賣不出去，要怎麼「建立關係」，正是從「經營以你為中心的社群」做起。本書
分享社群經營的訣竅，助你將個人或公司打造為具集客力的獨特品牌，善用顧客朋友分享的力量，化人氣為業績，將口碑與熱度一併擴散出去。 本書特色 1. 具超超超豐富案例說明，各行各業都能「靠關係賣不停」！ 本書分享諸多圖文並茂的成功事例，涵蓋一般人想都沒想過的行業（誰想過墓碑也能做體驗行銷!?），足以激發讀者靈感。 2. 內容生動有趣、充滿心意，讓你把熱力帶給顧客，立即打好關係！ 要搏感情最怕無聊，作者將社群經營原理透過案例讓人感同身受，直接帶你體驗什麼是「資訊、體驗、價值、自在、樂趣……」，輕鬆看完書，一點就通！ 名人推薦 阿飛（勵志作家） 張嘉玲（SOHO社群經營
者） 鄭緯筌（臺灣電子商務創業聯誼會共同創辦人） 劉鴻徵（全聯福利中心行銷部協理） 如今行銷的戰場是在社群裡，爭的是社群影響力。這樣的影響力，其實就是一種人際關係。透過網路，人與人之間的關係並不是更疏離，而是更容易聯結在一起。經營品牌與銷售商品已經不再是單向傳遞訊息，如何跟目標顧客間的即時互動與溝通才是真正的關鍵！─勵志作家 阿飛 在現代，「關係」是做生意的關鍵。先做朋友，後做生意，把關係鏈變成朋友，再基於這個信任展開生意，所謂的社交變現，無非就是信任、連結與人脈。─張嘉玲／SOHO社群經營者 如果你在想這本書是用一堆數字圖表來驗證什麼是有效的社群行銷術，你一定會大失
所望；如果你想知道什麼是社群行銷的本質，那你看完一定會恍然大悟！─劉鴻徵／全聯福利中心行銷部協理 社群經濟的時代來臨了！現在社會大眾習慣從社群獲得資訊，商家若能適時醞釀與發酵各種話題（想想全聯的例子），營造出消費的樂趣與衝動，消費者自然樂於購買商品，甚至主動分享使用體驗，更達到擴散資訊的目的。─鄭緯筌／臺灣電子商務創業聯誼會共同創辦人 作者簡介 藤村正宏Fujimura Masahiro 1958年出生於北海道。明治大學文學系畢業。現為Free Palette集客設施研究所負責人。 以實踐性強的「體驗行銷」（experience marketing）概念為基礎，為各
種集客設施（展覽館、主題公園、餐廳、商店等）及企業提供專業顧問服務。同時，以經營者為目標開辦「體驗行銷塾」，至今已有超過800間公司的經營者成為該實踐班學員，更回頭創造出強有力的銷售業績。 授課地點遍及札幌、仙台、東京、大阪、廣島及福岡等全國各大都市，平均每年舉辦演講及研討會場次多達100場以上，每每大排長龍供不應求。 著有《不賣東西 賣體驗》、《做對小差異，就能讓你賣到爆！》、《抓住女性顧客的戀愛力行銷學》等諸多作品。 譯者簡介 米立安 畢業於國立臺灣大學，主修法律，畢業後持續從事法律、智財與商管相關專業工作。 熱愛日語，曾於忠孝日語受業，因此機緣，體會以作實事為
修身立命之道。 現為兼職譯者。 推薦序 讓我們跟粉絲耳語／劉鴻徵 推薦序 有關係就沒關係！／鄭緯筌 前言 千萬別賣「東西」，要賣就賣「體驗」 【大前提】「社群經濟」下，商業常識大不同！ 1 首要課題：和顧客「相親相愛」 2 現代消費者需求特色：免費、高性能、客製化 3 社群媒體策略必須針對特定對象 4 社群媒體的普及，讓口碑有目共睹 5 運用社群網站蒐集「顧客的聲音」 6 以「人」為中心或以「場域」為主角的媒體 7 個人的影響力將改變社會 【法則1】不再跟陌生人買東西！ 1 所有消費都在關係中進行 2 沒買過東西就已成熟客 3 社群工具不就是當年的電話嗎？ 4
夏威夷海灘風藥局的革命性銷售手法 【法則2】化事件為「資訊」！ 1 將尋常事件轉化為有用「資訊」 2 免費提供資訊，反達四十倍廣告效果 3 對你「理所當然」的事可能是他人的寶 4 添加手寫 P O P 就讓業績刷新紀錄 5 資訊透明甚至能創造墓碑市場需求 6 導入體驗行銷的高中，入學級分跟人數齊上揚 7 善用社群即時災害應變反能強化信賴感 8 在提供的資訊中，大膽加入自己的個性 【法則3】別賣「東西」！要賣「體驗」！ 1 顧客買你商品的意義何在？ 2 單靠品項豐富與便宜，永遠贏不了網路商店 3 在削價競爭潛規則下獲利翻倍的印章店 4 扎實經營顧客關係，回客率、客單價齊上漲的高爾夫球店 5
B2B的基本原則：跟顧客站在同一陣線 6 透過營造點心店交流場域來提升業績的製罐公司 7 把誰都能做到的事持續做到沒人做得到的程度 【法則4】傳達「價值」！ 1 在大量類似商品中，讓顧客非你不可 2 別落入「顧客都貪小便宜」的思想陷阱 3 一句話讓一客一千三百元的壽司狂賣 4 藉由母親節創造銷售機會的襪子店 5 你不知道顧客為什麼要買，顧客就不會買 6 以「坐輪椅也能安心入住」為訴求的旅館 7 針對高中棒球隊員家長服務的洗衣店 8 找出不隨時代改變的價值 【法則5】創造「共鳴」！ 1 熱愛假面騎士的髮型設計師有什麼用？ 2 沒在社群網站上討論過的事就等於不存在 3 個人頁面要優先於公司粉
絲團 4 開在二樓的店也能成為地方新景點 5 個人媒體已較大眾媒體更具影響力 6 透過樂趣來經營顧客關係的購物中心 7 用乘法來思考自己的工作 【法則6】建立通風良好而自在的社群！ 1 距離剛好、感覺自在的關係更易誘發消費 2 只要跟喜歡的顧客保持關係就夠了 3 大公司也能跟顧客產生親密關係 4 串聯老顧客，帶來更多新顧客 5 憑感覺找出金牌顧客，DM回覆率達八六％ 6 越想「包圍顧客」只會讓顧客逃得更遠 7 「通風良好」才是社群長久之道 【法則7】靠關係創造更多關係！ 1 透過社群網站擴散樂趣，創造一五○％集客率 2 好讀、易懂、想搜尋，好店名本身就具吸客力 3 不靠關係賺不了錢，鎖定「
特定少數」更重要 4 「樂趣」就是社群經濟的關鍵字♪ 5 網路上內容複製越容易，現場體驗就越有價值 6 反霸凌！教育界導入體驗行銷手法成效顯著 7 社群媒體時代，公司的品格非常重要 8 那裡頭有「愛」嗎？ 結語 未來的社會，「顧客」不再存在 推薦序 讓我們跟粉絲耳語 如果你在想這本書是用一堆數字圖表來驗證什麼是有效的社群行銷術，你一定會大失所望；如果你想知道什麼是社群行銷的本質，那你看完一定會恍然大悟！ 作者藤村先生舉了非常多社群行銷的案例，其中都是一些店家做生意的小巧思，轉換成對消費者有意義的文案或設計，持續性地跟顧客溝通所產生的效果。這本書點出大家的盲點，也就是社群
媒體不該只是為了賣東西而推銷，應該要先建立關係。 全聯過去雖擁有八十萬名粉絲，但在社群經營上也常常一張貼文不到一百個人回應，我跟我們小編說，我同樣寫一篇在我個人的粉絲頁都超過兩百個讚，因為我轉換成對我的好友有意義的貼文，這就是企業跟消費者之間的關係太薄弱，往往不如個人粉絲頁的好友黏度。 但如果我們把消費者都當作好友一樣經營呢？ 果然，在奧美廣告跟全聯小編的通力合作下，靠著一篇篇創意濃度很高的貼文，一則則精彩絕妙的回應對答，我們跟消費者建立起以前不曾有過的親密關係，帶動年輕客層大幅成長。 不要再做一堆抽獎貼文了，這樣的互動關係是薄弱的；讓我們跟顧客像是好朋友一樣聊些有趣的
話題，就像招呼客人一樣的回覆粉絲的留言，多說一些有趣的笑話，讓企業粉絲頁充滿傳統商家該有的人情味，這才是回歸粉絲團經營顧客關係的本質！ 還記得學生時代我們窩在被窩聽廣播的時光嗎？透過電波，我們跟 D J 交心，現在的粉絲頁小編，就像是企業 D J 一樣，透過網路，我們跟粉絲耳語。 社群行銷就是關係行銷，有關係才能賣東西！ 作者／劉鴻徵（全聯福利中心行銷部協理） 推薦序 有關係就沒關係！ 曾幾何時，我們在聚餐前，都會習慣先上部落格查詢口碑；下載 App 的時候，大家也會先看看 App Store 或 Google Play 的排行榜。購物時更不忘貨比三家，希望可以兼 顧
品質與價格，找到生活中的小確幸。 時代快速遞嬗，人們的消費行為也受到環境變遷與科技衝擊的影響，如今大家在消費之前都會先參考社群的意見，或是關注各種口碑、排行榜的評比。這誠然已經是一種生活的日常，也是許多商家必須注意的面向。 想要打造暢銷商品，商家切忌因循傳統的商業思維，重複使用傳統的行銷策略和銷售手法，而輕忽了廣大消費者的真正需求。畢竟，在這個瞬息萬變的行動年代，社會大眾攝取資訊的管道相當多元，也習慣透過不同通路來購買商品。內容行銷的崛起，說明了賣商品不如說個好故事，換言之，體驗感受遠比價格來得更重要！ 一如本書作者藤村正宏所言，社群經濟的時代來臨了！現在社會大眾習慣從社群獲
得資訊，商家若能適時醞釀與發酵各種話題（想想全聯的例子），營造出消費的樂趣與衝動，消費者自然樂於購買商品，甚至主動分享使用體驗，更達到擴散資訊的目的。 只要經營得當，這是一種進入正向循環的關係行銷。換言之，對於消費模式的轉變，其實不需要感到戒慎恐懼；對業者來說，這反而是一個偌大的契機。與其針對廣大客群花一堆廣告預算狂轟猛炸，不如將經營目標放在既定客群上，妥善建立緊密關係，從而創造雙方的價值，並達到本書所提及的「靠關係就能賣不停」的最高境界！ 作者／鄭緯筌（臺灣電子商務創業聯誼會共同創辦人） 摘文1：前言 千萬別賣「東西」，要賣就賣「體驗」請想像一下。你一個人創業、在家工作，只透過社
群網站銷售自己設計的原創商品，像是 Polo 衫、B.D. shirt 及 T-shirt 等服飾，也有二手包包、筆盒筆袋、貼紙及日曆等雜貨，而且是採取隨需下單後生產的方式。在初夏某個晴朗的星期天午後兩點，你在自家客廳沙發上一邊喝啤酒，一邊把熱褲及 Polo 衫等要上架的商品上傳到 Instagram、Twitter 及 Facebook，還有部落格，每一件單價折合新台幣都近四千元。到了星期一傍晚截單前，已經有六百五十人下單，銷售金額約為兩百六十萬元。沒有通路及其他營業成本，沒架設電商網站，因此也無須網站費用，只消花費委外生產及運送商品的費用。每個月只上架一次，每次都有約兩百六十萬新台幣左右的
銷售成績，利潤粗估在一百三十萬左右。是否對這樣的商業模式感到心動呢？是否會想，要是真的可以的話該有多好？還是覺得這太過理想，根本做不到呢？不過⋯⋯ 這絕對不是異想天開的事。正是現今社群媒體當道的時代，亦即「社群經濟」的時代下，這種商業模式才變得可能。實際上，在我生活周遭就能看到許多在做幾乎跟我所說一模一樣的事，並因此大發利市的人。大家好！我就是專業行銷顧問，藤村正宏。我提倡「千萬別賣『東西』，要賣就賣『體驗』！」的行銷手法已長達十年。我稱之為「體驗行銷」（experience marketing ）。我幾乎每天都在建議企業如何運用體驗行銷的概念來提升業績。從 Kitamura 相機、Panas
onic 株式會社 Eco Solutions 社、AEON 九州株式會社、GOLF Partner 株式會社、北海道連鎖觀光旅館的鶴雅集團、Yamaha 引擎等大企業（其中不乏營收破兆的企業），一直到中堅、中小企業，各式各樣的企業都是我服務的對象。另外，我也針對管理者開辦「體驗行銷實踐塾」（體驗行銷塾），目前已經有八百家以上的公司管理者體驗過這個課程，同時各自創造了強而有力的銷售業績。前面已經說過，所謂體驗行銷，不是「賣東西」，而是「賣體驗」的行銷手法。更詳細一點來說，就是不要把自己販售的商品和服務直接當成「商品和服務」來思考，而是思考目標顧客究竟能從中得到什麼體驗？體驗行銷就是從這個角度切
入。此外，也可以像下面這樣換個說法：
領導現場關鍵9件事：每周一聚焦9分鐘，想清楚這些事就能讓你的團隊更出色
為了解決高爾夫球polo衫 的問題，作者詹姆．羅賓斯 這樣論述：
亞馬遜讀者★★★★★評價加拿大報業龍頭《環球郵報》二○一二年度最佳選書 唯有專注在重要的事，才能在工作現場發揮領導力 為什麼學了各種領導概念卻還不會用？ 為什麼別人說來容易的事自己做起來卻困難重重？ 你不是沒學到，只是忘記丟掉多餘的雜訊，聚焦在關鍵事項上！ 學會本書的關鍵九件事，就能有效把關各環節、讓組織運作順暢；每周一花九分鐘調整、思考、訂立目標，就能精煉領導力、打造完美團隊！ 設想你領著一群喜愛登山的人去爬山，只差幾公里就可以登頂，可是訂定的回營時間已到，你該怎麼辦？該為了確保團員安全下山而獨排眾議，還是順從眾人的心願繼續前行？ 登山好手跟優秀的登山嚮導差別在哪裡？
出色的工作表現並不等同於卓越的領導力，如何超越個人能力、用對方法帶人，請親臨現場學領導！ ◎ 若要帶人又帶心，這四大要點最關鍵 怎麼做能使下屬感到被關懷？ 在日常中蒐集下屬的「生活數據」，讓下屬感到被重視是拉近距離的最佳途徑之一，如此一來，溝通任何事情都不成問題。 如何挖掘出潛藏在每個人心中的征服感？ 善用「個人技能」和「任務難度」這兩項指標，就能找出能讓員工全心投入、表現傑出的最佳狀態（稱之為「沉浸區」），為每個人設立目標的最適強度。 你能給出有效的認同或讚美嗎？為什麼說「做得好」沒有用？ 有效的讚美須同時兼顧行為、人格特質與貢獻三面向的認同，例如：「這份報告很完
善（行為），我知道這是出自你對細節與趨勢的洞察力（人格特質），這確實對公司很有幫助，讓我們知道是否該冒險繼續這項計畫（貢獻）。」 如何幫下屬找到工作意義？ 好的團隊成員應該獲得兩筆薪水，第二筆薪水有許多種「給法」，無論怎麼給，重要的是得跟貢獻度相連結，獎勵的同時也幫助下屬找到工作意義，主動追求卓越。 ◎ 此外，若想讓團隊一起往前進，還得會這些 為下屬留一些自主性 → 人人都會想擁有自由跟支配能力，給予自主性是信任的表現，也能為團隊注入更多創意。 協助下屬成長 → 這一周，你要用什麼方法（模範、經驗、鼓勵）幫助下屬成長？該從哪個面向（知識、技術技能、職業技能與行為態度）著手？
維護良好的網絡關係 → 如何讓你的團隊免於問題行為的傷害？讓每個人都和你、團隊、公司、工作職責四面向維持緊密連結，就能打造團結、融洽的團隊。 當「玩樂」的守護者 → 歡樂的氣氛能增加生產力、改善溝通，團隊的「玩樂心」也是管理者必須守護的對象。 建立值得效仿的模範 → 好的團隊需要好的典範，屬下仰賴管理者的模範來決定自己的行為和回應。 工作現場的訣竅就這些，學會這九件事，就能每周一只花九分鐘，長期維持高效的領導力！ 本書特色： ．一套「九分鐘」的思考法，幫助每個管理者在每周開始前迅速看清問題的輕重緩急 ．建立了一套簡易的員工培訓模型，幫助員工快速成長 ．一則則實際案例，具
體生動，可仿效性高 ．以登山故事等活潑案例貫串全書，讓讀者身歷其境 作者簡介 詹姆．羅賓斯（James Robins） 詹姆．羅賓斯是一位專業的顧問與演說家，專門幫助各公司組織增加生產效能並降低員工流動率。他時常將自己的經歷融入關於領導學的演講，總是引人深思，因此幫助很多經理人成為優秀的領導人物。 譯者簡介 鄒詠婷 台灣大學外國語文學系畢，喜愛戲劇與英國文學。因為對語言的好奇，轉向研究心理學、語言學知識，大學畢業後進入荷蘭萊登大學（Leiden University）語言學研究所，專攻語音學與第二語言習得，獲語言學碩士後歸國。現專職耳科聽力相關研究工作，並兼職翻譯。 聯絡信箱：y
[email protected]。 自序 永遠別拒絕想自取其辱的人 第一部 三條真理第一章 登山好手v.s.登山嚮導第二章 該不該服從？第三章 領導與九種需求第四章 你是領航員，還是看門人？ 第二部 四大首要需求第五章 傑克爺爺與大艾爾：被關懷的需求第六章 要爬山，不要跑步機：征服感的需求第七章 賞罰分明的點石成金法：得到認同的需求第八章 賺你的第二筆薪水：工作意義的需求 第三部 五項次要需求與應用法則第九章 控制：自主性的需求第十章 球池與彈力床：成長的需求第十一章 如何讓團隊更緊密：網絡的需求第十二章 殯儀館中的笑聲：玩樂的需求第十三章 化身：模範的需求第十四章 俯瞰的視野：信仰的重要第十
五章 九種需求的實際運用第十六章 每周一的關鍵九分鐘 註解致謝 自序 永遠別拒絕想被噴水的人 我永遠都會記得那個憤怒的高爾夫球員，他站在我面前大叫大嚷挑釁我，問我敢不敢把水噴到他身上。當時的我十七歲，在高爾夫球場工作，老闆要我開著車為海伍德高爾夫球場的草皮澆水，因為場內的灑水系統壞了。老實說，在八月這種炎熱的天氣裡，這實在是個夢寐以求的工作，我只需要在各個球洞之間開著灑水車，而這灑火車的噴水力道足以將水噴到三、四十呎遠處。 當我經過十四號果嶺時，這齣挑釁戲碼便蓄勢待發—我記得那時有四位男士正步向這座果嶺準備推球入洞，所以我也準備停止灑水，但就在我一邊關掉水一邊走回灑水車時，不小心把一
些水濺到了其中一位男士的高爾夫球包上。我之所以會發現這件事，全是因為那位男士對著我大喊，並怒氣沖沖向我走來。 「你把水灑到我包包上了！」他大喊。我有些吃驚，因為我犯了個大部分在高爾夫球場工作的十七歲少年都曾犯過的錯。我誠懇地向他道歉，希望他明白那是因為我沒有看見他的包包，並承諾這種事不會再發生，但顯然這位粉紅POLO衫先生並不滿意我的道歉，因為他仍然繼續站在我面前，正對著我的臉說盡刻薄話，這些話只有連續打了十三個壞球的人才可能說得出口。 我們家從小就重視教養，父母總是教導我們要尊重他人並保持謙遜，所以可想而知我又道歉了一次，畢竟在那個年代顧客永遠是對的。然而，我誠摯的道歉卻讓這位男士更
為惱怒，他大聲責罵我、不斷對著我咆嘯，並挑釁我，叫我有膽就向他全部的包包噴水。我清清楚楚記得他這麼嚷著：「你乾脆把我全部的包包都噴濕！」 不管在哪個球場都一樣，這種行為就是為了奪取大家的目光的。憤怒高爾夫先生的其他三個朋友站在一旁，傻楞著不發一語，大概因為尷尬；而十二號果嶺與僅咫尺之遙的十五號發球檯上，各有一群觀眾等著看我們好戲。這就像是高中裡常常出現的場景，我只等著觀眾裡某個人開始鼓譟：「打他！打他！打他！」 我是個乖巧的鄉村男孩，但我得承認我的容忍度僅到此為止，這個憤怒高爾夫先生已經把我逼到極限了。當他繼續挑釁我，要我把他其他包包都噴濕時，我看了看他，同時手裡仍然握著大水管，冷靜說
道：「也許我該噴的是你。」 不知道你們還記不記得《兔寶寶與艾默小獵人》（Bugs Bunny and Elmer Fudd）這部卡通，當他們鬥得不可開交時，小獵人總是會失去控制，大發脾氣，他的臉會整個脹紅、耳朵開始噴蒸氣、眼睛佈滿血絲—而這就是這位高爾夫先生的狀態，他氣瘋了。 「你說什麼！噴我！噴我啊！來呀，你敢的話就來噴我啊！」 當他在瘋狂揮舞手臂大發雷霆之際，我神遊了一下，開始想像接下來可能會發生的事：「我該做的只有一件事，就是把水管開關打開，讓水像火箭一樣噴射出來，那力道應該足以將他射飛，讓他呈大字型躺在剛修剪好的高爾夫果嶺上，他可愛的粉紅色POLO衫就會覆上一層青草屑屑。他
也許會叫我賠錢，然後我們非常有可能會因此打上一架，接著我就會被解僱。不過，也許會很值得。」 但接下來我就想到了學校，以及我是多麼需要這份工作來支付我的學費，想到這裡，我猛然從我的白日夢裡清醒過來，簡明扼要回應他的挑釁：「不了，因為我不像你是個混蛋。」便轉身離去。 然而直到今日，我都很後悔這麼做！ 我當時也許是做了對的選擇，但這都是後見之明。要是我那時真的照他所說向他噴水，會不會變成一個偉大的故事呢？有趣的是，人生中大部分的後悔都來自沒做的事、沒把握的機會或沒能面對的風險。我也記得幾年過後，我還在上大學的時候，有位朋友邀請我參加一個領導學研討會，地點在我所屬的地區性教堂，說實話，我根
本搞不清楚什麼是領導，更不知道這是否是我能勝任的事，但我還是答應前往，當時我還不知道我將自此踏上一段領導之旅，用一生學習如何領導他人。這段旅行，至今仍尚未結束。 領袖這個角色，是人生中最難扮演的，有時令人挫折，有時又讓人感到值得、滿足。我真心相信「領導」並不只是一種特權，而是人類所能擁有的最高天職。無論你所領導的是一個國家、一間公司，或只是一間收發室裡的兩名員工，能有機會鼓舞、激勵、指導並服務他人，就是一件非常令人興奮的事。領導就是一場旅行，在這過程中必須全神貫注以免停滯不前，尤其現代社會對於經理人的要求提升，我們必須不斷成長、進步，讓自己煥然一新，而要達成這樣的目標，我們得踏出自己的舒適
圈，遠遠向外探索。在我的人生中，有些時候也會發現生活不知不覺變成一項項安穩可預期的例行程序，就好像我的領導能力裝上了自動駕駛一般，現在回頭看看那些日子，會發現那陣子的自己沒留下什麼回憶，也沒什麼成長，而且顯然不具有太大的影響力。輕忽領導的重要性，會造成太多後果，但若你致力於成為一個對他人有重大影響力的人，即便這條路並不容易，你卻會發現這個經歷極為值得，我相信你不會留下任何遺憾。 我不知道你為何會拿起《領導現場關鍵9件事》這本書，但我希望當你看完這本書後，不只是被激勵，還會發現許多實用的概念，讓你能帶領你的員工邁向巔峰。如果你能將本書提到的原則應用在你的員工身上，即使只影響了一位員工，這本書
也就達成目標了。對我來說，寫書是項艱鉅的任務，但倘若這本書能夠在你的領導之路上幫你一把，我就能在回首來時路時覺得寫書的辛苦都是值得的，並且有把握地說：「我不後悔。」 現在，享受這本書吧！ 回饋激發工作動力你也許也有過這樣的經驗，當你參加家庭聚會時，有人會架起排球網，然後大家會很客氣地打起排球，不為得分，只為娛樂，但這種活動都持續不久，因為人們很快就會感到無聊，一開始大家可能會覺得有趣，可是不久後就顯得毫無挑戰性。就在大家覺得無聊時，威利叔叔撿起滾到愛德娜嬸嬸躺椅底下的排球說：「來場真正的比賽吧！」，就這麼短短一句話，突然間一切都不同了，大家開始搶球、爭辯剛剛的發球是否出界，隊友也相互告誡
對方「注意球」。是什麼讓客客氣氣的家庭友誼賽變成精良選手的激烈熱血戰呢？是什麼改變了？同樣的球、同樣的球網，甚至連參與的人都是同一群，唯一的不同在於回饋，一套叫做「得分」的回饋系統加入了這場家庭活動，使我們有了衡量行為的指標。當員工們已經有了明確且具最適平衡的目標時，你就該加入一套不間斷並快速回應的回饋系統，高度活化、激發的沉浸狀態在這樣的情況下即將蓄勢待發。在經理人的百寶袋裡，回饋是最重要的一項工具，但也是最缺乏機會發揮所長的工具之一。你的員工需要回饋，他們想知道自己在哪方面表現優良而哪方面需要改進—回饋就像是一種神奇調味料，它讓追求目標的過程有了味道。由於人們無法單靠自己去評斷自己的表現，
所以總是需要向外尋求線索，而倘若他們沒有一個明確、特定的目標來指引他們方向，便只能自己做出判斷（但時常漏洞百出）或基於主觀去解讀主管所表現出的蛛絲馬跡。當員工每天來上班卻都不知道自己在做什麼時，他們對工作的熱忱便會隨著時間磨損，甚至還可能對自己的表現產生不安全感。有個笑話是這麼說的，一名妻子向丈夫抱怨他不再跟她說「我愛你」，而丈夫回答：「在我們婚禮時我已經跟你說過我愛你，如果情況有變，我會讓你知道。」並不是在公司運轉出現狀況時才需要建立回饋系統，有些經理人就好比這名吝於示愛的丈夫，只在有危機時才給予回饋。從現在開始，回饋必須被視為一種訊息，這項訊息有時能告訴你的員工他們需要改進，有時則能讓他們
知道自己表現良好，不管回饋傳達出哪一種訊息，至少員工都能藉此了解自己的狀況。好的公司了解回饋的威力，所以把回饋納入公司的例行事項。前陣子我看到一篇文章報導了我所住的城市中一百間值得效力的公司，我仔細讀了其中對這些公司的整理，發現這些公司大多有著一個共通點：提供員工高於平均量的例行回饋。類似績效報告的例行回饋雖然也算是夠好的了，但有一套我稱為「游擊回饋」的系統可說是無可匹敵，這套系統不需排定任何計畫、不需事先準備，只需要直接去找員工聊聊，讓他們了解自己的表現就行了，有時也許一兩句話就能解決，但僅僅這一兩句話便能讓員工有安全感，並能使他們明白自己目前所處的位置。