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居家服務品質和關係品質與行為忠誠關係之研究-以某居家服務機構為例

為了解決高雄漁會宅配的問題，作者謝秉辰 這樣論述：

台灣的人口結構與社會型態正在以世界數一數二的速度發生鉅變，不僅老年人口快速增長，失能、身障與失智人口比例也逐年攀升，因此許多私人機構、醫院與企業團體皆爭先進入長照市場，但每個單位經營理念、照顧狀況及品質把控各不相同，因此本研究希望透過研究個案對於服務品質滿意度、關係品質影響行為忠誠及選擇服務機構之相關因素，藉以找出符合長期照顧居家長照機構個案及家屬所需之重要因素，提供居家長照機構自我審視、改善經營方針，並供政府主管機關參考，共同建立一個以人為本且能永續經營的長照網絡。本研究採取問卷調查的方式，於民國111年01月到03月共收得居家服務個案與主要照顧者共64人，因素分析居家服務和關係品質構面，

並使用獨立樣本t檢定、ANOVA檢定以及皮爾森相關分析探討各變項間的關係，多元逐步迴歸分析探討居家服務品質和關係品質對行為忠誠之影響。研究結果發現性別對於居家服務個案行為忠誠具有顯著影響；整體服務品質滿意度保證性、回應性對行為忠誠是具有正向顯著影響；關係品質滿意、承諾對於居家服務使用者行為忠誠是具顯著正面影響。故建議居家長照機構機構應持續辦理教育訓課程，且應增加服務人員長期照顧法律、規範、限制甚至相關資源等知識，多結合當地正式與非正式資源，增進居家長照機構資源連結與盤點，並於服務初期說明整體服務方向與限制，增進雙方合作之感受且於訪視中多關心服務執行之狀況，建構完整意見反映管道，在問題初期立即處

理與改善，提升整體居家照顧服務品質滿意度以及建構更完善機構與個案間之關係品質增加個案行為忠誠。