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宅配業務關鍵成功因素之研究-以中華郵政台南縣郵局包裹業務為例

為了解決黑貓宅急便退貨查詢的問題，作者黃秀娥 這樣論述：

　　由於「便利」、「快速」已成為消費活動的最新訴求，物流模式開始產生結構化的轉變，運輸業者從單純的「運送物品」導向轉為「服務顧客」導向的多元化服務機能及個人化配送服務。我國郵政業務創辦於1896年(民國前16年)，郵政包裹業務一直是民眾宅配貨件的當然選擇，1999年起統一速達等宅配業者陸續進入市場，郵政包裹開始面臨業務流失的窘境。2003年郵政組織變革（改制國營公司），以新的視野投入營運，員工學習以客戶與市場為師，定位為服務業，目前已有低溫宅配、到府收件，網路查詢服務等變革，並進一步關注B2C市場。業務量亦有止跌看升跡象，但策略方針總顯得零亂，缺乏指標。本研究認為郵政當局如能找出宅配業關鍵成

功因素，再結合郵政經營優勢或特性，借力使力，並以經營績效作評估，擬定前瞻的經營策略，隨時掌握市場脈動，及時調整內在資源投入重點，那麼郵政在宅配市場就有捍衛自己競爭力的真實能力。過去文獻對此主題尚未有相關整合性的探討。　　本研究乃就過去文獻歸納整理出宅配業關鍵成功因素，以台南縣使用郵政包裹業務宅配的用郵顧客作為研究調查對象。經問卷實證將宅配業務關鍵成功因素分為配送服務、經營管理與競爭優勢三個變數加以探討，結果顯示僅經營管理變數對經營績效有顯著的正向影響關係。經營管理變數的內容有1.有退貨處理能力2.服務人員能想到消費者忽略的地方3.服務人員有足夠的專業知識解決問題4.員工觀念改革5.提供不同溫層

的貨物託寄6.宅配貨物能在通知之時間送達7.商品價格有競爭力。這七個變項應是中華郵政宅配業務的關鍵成功因素。另經問卷實證結果亦顯示，外在產業環境與內在組織環境均是宅配關鍵成功因素的重要影響因子，與經營績效有正向影響關係，表示業者應密切注意市場需求、變化與商機，及時調整企業內軟硬體資源投入時點，方能在台灣已漸臻成熟的宅配市場掌握先機，獲得利潤。本研究結果可提供業者作相關決策的參考。