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透過服務設計觀點整合無障礙交通接送服務系統設計-以台中宜蘭長照巴士為例

為了解決796公車路線的問題，作者李知芸 這樣論述：

近年來臺灣身心障礙者及高齡者逐年增加，相關照護服務已是社會關注之重要議題，其中「交通」之需求最為困擾，而臺灣長照巴士乃是針對無障礙交通需求所提供的點對點預約接送服務。但臺灣長照巴士長期面臨供不應求之問題，乘客時常因訂不到車、客服處理不當等因素提出客訴。本研究目的是透過服務設計流程，實際了解長照巴士服務現況，並深入探討不同利害關係人之需求，發現到長照巴士場域需建立可傳遞且標準化之軟硬體服務來替代人員接觸，進而為提升長照巴士服務品質及效率，並以服務設計測試評估現有系統，最終提出並改善一針對不同利害關係人需求之跨渠道系統服務平台。本研究發展過程分為三個階段：第一階段為透過服務設計探索及定義分析長照

巴士服務之問題，了解不同利害關係人之需求，並歸納成設計建議；第二階段為服務設計概念發想及設計，根據研究及評估結果產出設計建議並和協同團隊一同產出設計原型；第三階段為服務設計評估及驗證，透過易用性測試和經驗法則評估進行第一版原型評估，並透過狩野模式評估第二版原型，獲得最真實的建議及反饋。最後，本研究主要發現有：(1)長照巴士服務使用者大多為復健洗腎病人，服務提供者大多為二度就業之中老年人，而不同服務管理者之經營方式差異大；(2)長照巴士之核心問題為「政策不符合場域需求」，進而造成「工具不完善」、「溝通不順暢」及「人資管理不恰當」的問題；(3)經由評估後，數位工具能有效提升服務使用者及服務管理者之

使用體驗及服務效率；(4)建立標準化服務準則並完善教育訓練能有效提升服務提供者整體專業度並建立服務品質。