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轎車品質要素與消費者使用國產轎車滿意度之研究

為了解決Mazda3 維修費的問題，作者林亮言 這樣論述：

本研究運用Kano二維品質模式、IPA分析方法以及DEMATEL決策實驗室法來探討一般轎車的品質特性與消費者對於國產轎車品質特性的重要性與滿意度，最後再分析出消費者在購車時的決策因素為何。將轎車品質特性區分七個品質構面及40個項目，透過Kano分析了解消費者的品質感受，一般轎車的40個品質項目可概分為6項顧客魅力品質因子，6項線性品質因子，16項當然品質因子，以及12項無差異品質因子。其中，「引擎油耗」、「引擎加速性能」、「倒車輔助系統」、「頭燈照明亮度」和「乘坐空間大小」等5個項目的改善，不僅有助於消除消費者的不滿意，同時並可有效增加滿意度。再依國產轎車特性，將Kano分析結果的無差異品質

項目以及國產轎車不具備的項目精簡刪除後，區分為七個品質構面及28個項目進行IPA分析，以了解消費者對這些品質特性感受的重要程度以及使用經驗的滿意程度。在28項品質特性中，國產轎車有12項屬於繼續保持，有3項是供給過度，有10項為優先次序較低，有3項則是需優先改善的重點；而三款國產車在車主使用的滿意度中，以MAZDA3得到的整體滿意度最高，其次是TIIDA，最後則是ALTIS。最後由DEMATEL決策實驗室法探討國產轎車的七大品質構面間的因果關係，發現消費者比較重視的品質構面為安全性與操控性；容易影響其他構面的是內裝與車體空間，而綜合中心度與原因度兩個指標來看，車廠應優先改善的構面為操控性。